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12 KPI vitali per gli MSP da misurare e monitorare

30 Settembre 2021

Spesso, quando si parla di “crescita” di un MSP, si parla anche di aumentare i ricavi, di migliorare l’efficienza dei processi e di aumentare la qualità dei servizi erogati.

Ma non si può parlare di crescita se non si conosce esattamente cosa sta crescendo, di quanto sta crescendo o se le azioni intraprese per alimentare questa crescita stanno funzionando davvero.

Ecco perché quando si cerca di far crescere la propria attività di MSP, è meglio sviluppare una strategia guidata dai dati e monitorare le tendenze nel tempo. Dieci volte su dieci, le decisioni basate sui dati supereranno le scelte basate sull’intuizione o sull’istinto.

Ma che cosa vuol dire affidarsi ai dati? Significa selezionare alcune attività o elementi che ritieni importante monitorare per la tua azienda e impostare degli obiettivi numerici per tali attività. In sostanza, ci si serve di quelli che vengono chiamati KPI o Key Performance Indicator.

Sai già quali sono i KPI più importanti per te e per il tuo business?

Scegliere le giuste metriche da monitorare è fondamentale se vuoi:

  • aumentare l’efficienza;
  • massimizzare il tuo potenziale di profitto;
  • migliorare la qualità del tuo lavoro.

Ma non tutte le metriche sono uguali. Quindi, come determinare quali sono i tuoi KPI?

Esistono tre aree di KPI per gli MSP, ognuna delle quali comprende una varietà di metriche che possono aiutarti a tenere traccia delle prestazioni e del potenziale di crescita. Sebbene diversi MSP possano scegliere di concentrarsi su determinati KPI rispetto ad altri, le aree principali sono:

  • produttività
  • customer experience
  • redditività

Di seguito, analizzeremo queste tre aree e parleremo di 12 KPI che vengono solitamente misurati dagli MSP.

KPI di produttività

Misurare i KPI di produttività della tua azienda ti aiuterà a garantire un team efficiente, un servizio di qualità al cliente e un utilizzo delle risorse ottimale. Il monitoraggio di questi KPI può anche fornire informazioni su quali aree dell’azienda potrebbero essere rese più produttive tramite nuovi processi e tecnologie. Ad esempio, potresti scoprire che i tuoi tecnici dedicano molto tempo ad attività molto semplici e di routine. Automatizzando le attività di routine, il tuo team potrebbe concentrarsi su attività più redditizie e i tuoi KPI miglioreranno di conseguenza.

1. Tempo medio di risoluzione

Perché misurare: i clienti oggi si aspettano un servizio rapido. Non vogliono aspettare a lungo per ricevere una nuova password o avere l’accesso al proprio computer bloccato per tanto tempo.

Non sorprende che il tempo medio di risoluzione giochi un ruolo enorme nella loro soddisfazione per il servizio offerto.

Monitorando e lavorando per migliorare il tempo medio di risoluzione, puoi mantenere alta la soddisfazione del cliente e avere più tempo per acquisirne di nuovi o identificare nuove opportunità per migliorare ancora.

Vale anche la pena notare che gli accordi sul livello di servizio (o SLA) del cliente spesso includono un benchmark per il tempo medio di risoluzione, quindi il monitoraggio di questo KPI è essenziale per molti MSP.

Come misurare: tempo di risoluzione totale per tutti i ticket risolti / numero di ticket risolti = tempo di risoluzione medio.

2. Tasso di risoluzione della prima richiesta

Perché misurare: oltre alla velocità complessiva, i clienti vogliono chiedere aiuto solo una volta. Più hanno bisogno di assistenza, più si infastidiscono. Ecco perché monitorare la percentuale di problemi dei clienti risolti dopo una sola richiesta può aiutare a misurare l’efficienza e il carico di lavoro del tuo team. Può anche determinare quali dei tuoi tecnici potrebbero aver bisogno di ulteriore formazione e supporto.

Come misurare: (numero totale di problemi risolti alla prima richiesta / numero totale di problemi) x 100 = tasso di risoluzione della prima richiesta.

3. Tasso di utilizzo delle risorse

Perché misurare: come MSP, la tua spesa principale saranno sempre le risorse umane. È importante formare il personale e formare i migliori talenti, ma è altrettanto importante assicurarsi che i dipendenti utilizzino il loro tempo con saggezza. La valutazione del tasso di utilizzo delle risorse ti aiuterà a vedere quanto tempo i tuoi dipendenti spendono in attività che generano entrate rispetto ad attività che non influiscono positivamente sui tuoi profitti.

Come misurare: (numero totale di ore utilizzate / numero totale di ore) x 100 = tasso di utilizzo delle risorse.

4. Indice di chiusura delle trattative

Perché misurare: riuscire a vendere in modo efficiente è fondamentale per un MSP, poiché senza vendite sarebbe impossibile acquisire nuovi clienti. Indipendentemente dal fatto che il tuo team di vendita sia composto da una persona o da dieci, monitorare la loro capacità di trasformare i lead in clienti paganti ti consente di valutare la qualità dei tuoi contatti e l’efficacia del tuo processo di vendita.

Come misurare: (numero totale di lead contattati / numero totale di clienti paganti) = indice di chiusura.

KPI incentrati sul cliente

Clienti felici portano al successo gli MSP, motivo per cui le buone relazioni con i clienti sono la linfa vitale della tua azienda. Una cattiva esperienza del cliente può costare caro al tuo business, sia in termini di entrate che di reputazione.

Gli MSP devono capire come sta andando il rapporto con i clienti. Tenere d’occhio questa categoria di KPI ti aiuterà a farti un’idea migliore della qualità del servizio che stai fornendo e della tua capacità di soddisfare gli SLA che hai fissato nei tuoi contratti.

5. Indice di soddisfazione

Perché misurare: mantenere i clienti soddisfatti è uno dei capisaldi di qualsiasi attività di successo, poiché costa molto meno fidelizzare i clienti esistenti rispetto a cercarne costantemente di nuovi. Inoltre, le recensioni e le testimonianze di clienti soddisfatti possono essere utilizzate come potente strumento di marketing.

Come misurare: sondare regolarmente i tuoi clienti con sondaggi, come ad esempio il Net Promoter Score, in cui viene chiesto quanto è probabile che consiglino i tuoi servizi a un amico o un collega. Il Net Promoter Score viene calcolato sottraendo la percentuale di detrattori alla percentuale di promotori ottenuta, e moltiplicando tale risultato per 100. Il risultato quindi non viene espresso in punti percentuale, ma come numero assoluto, con un valore minimo pari a -100 e un valore massimo pari a +100. Vengono considerati detrattori coloro i quali hanno fornito una valutazione compresa tra 1 e 6, mentre sono considerati promotori tutti quelli che hanno dato un voto di 9 o 10.

6. Tasso di abbandono dei clienti (churn)

Perché misurare: il ricambio dei clienti può creare seri grattacapi agli MSP che cercano di aumentare i guadagni, per non parlare dell’effetto negativo che può avere sul morale dei dipendenti. Conosciuto anche come tasso di abbandono o turnover, si tratta di un’altra metrica fondamentale per monitorare la salute e la soddisfazione dei tuoi clienti. Per le aziende basate su servizi in abbonamento, mantenere basso il tasso di abbandono è essenziale per mantenere una redditività costante.

Come misurare: (numero di clienti all’inizio del periodo X – numero di clienti alla fine del periodo X) / numero di clienti all’inizio del periodo X = tasso di abbandono dei clienti.

7. Indice di conformità dell’accordo sul livello del servizio (SLA)

Perché misurare: gli accordi sul livello di servizio (SLA) definiscono un livello minimo di servizio erogato, specificando le metriche utilizzate per misurare la qualità del servizio e definendo le penalità che si verificheranno se una determinata soglia non viene raggiunta. Tenere traccia della loro conformità ti aiuterà a mantenere alta la soddisfazione del cliente e a ridurre il turnover rispettando (e superando) costantemente tali standard.

Come misurare: (numero totale di ticket che hanno soddisfatto lo SLA / numero totale di ticket) x 100 = indice di conformità dello SLA.

8. Lifetime value del cliente

Perché misurare: i clienti abituali sono ottimi per il business. La misurazione del lifetime value del cliente aiuta la tua azienda a considerare il valore a lungo termine delle attività costanti invece di concentrarsi sui traguardi a breve termine. Utilizzato insieme al costo di acquisizione del cliente, questo KPI consente anche di confrontare il valore relativo di diversi clienti.

Come misurare: (ricavi medi per cliente x durata media del contratto) = lifetime value del cliente o (ricavi medi per cliente / tasso di abbandono del cliente) = lifetime value del cliente.

KPI per la redditività

Riassumendo, tutti gli MSP hanno una preoccupazione in comune: la redditività. Senza generare profitti, gli MSP non possono investire nella loro attività, espandere i servizi in aree dove c’è una forte domanda (come la sicurezza informatica) o promuovere i propri dipendenti.

Il monitoraggio di questi KPI è un altro modo utile per comprendere la tua salute finanziaria. Naturalmente, entrambe le aree principali descritte in precedenza, KPI di produttività e KPI incentrati sul cliente, aiutano la redditività e sono, in un certo senso, anche KPI di redditività. Dopotutto, i KPI di produttività e cliente ti permettono di riconoscere:

  • le aree in cui le tue operazioni sono più efficienti;
  • quali clienti forniscono il valore più alto;
  • le offerte che potrebbero dover essere semplificate per generare maggiori entrate. Se ti interessa approfondire come fare a semplificare le tue offerte e il tuo ciclo di vendita, dai un’occhiata a questo Webinar On Demand.

Detto questo, ci sono altri KPI incentrati su elementi legati al profitto che forniscono ulteriori informazioni.

Misurarli in combinazione con i KPI di produttività e di cliente ti darà una visione generale della tua situazione finanziaria e potrai capire quali aggiustamenti apportare per massimizzare la redditività.

9. Costo del venduto (COGS)

Perché misurare: per COGS, ci si riferisce alla manodopera, al materiale, ai software, alle infrastrutture e a qualsiasi elemento direttamente correlato al modo in cui tu MSP fornisci i servizi. Misurare il costo della fornitura dei servizi è fondamentale per capire quanto profitto sta realizzando la tua azienda e può aiutarti a prendere decisioni strategiche importanti.

Come misurare: il costo del venduto tiene conto di tutte le spese coinvolte nella produzione del prodotto/servizio, inclusi manodopera, materiale e costi di servizio/consegna. La formula esatta sarà diversa a seconda delle diverse categorie di costo, ma una versione semplice e generica da utilizzare sarà più o meno così: costi di licenza + costi di manodopera + costi di consegna + commissioni = costo del venduto.

10. Tariffa effettiva dell’offerta

Perché misurare: a volte la decisione di un MSP di offrire o espandere un determinato servizio si basa esclusivamente su un’intuizione o sulla sensazione che sia una buona idea. Invece, il calcolo della tariffa effettiva dell’offerta consente di prendere decisioni basate sui dati su quali servizi prediligere ed espandere rispetto a quelli che richiedono tempi lunghi e potrebbero essere sostituiti con un’offerta più redditizia. Ad esempio, la sicurezza informatica è un’area in forte espansione per gli MSP, poiché il 91% delle PMI è disposto a cambiare il proprio MSP per la giusta offerta di cybersecurity.

Come misurare: (entrate totali dell’offerta / numero di ore dedicate all’offerta) = tariffa effettiva dell’offerta.

11. Tasso di entrate ricorrenti

Perché misurare: aumentare le entrate ricorrenti è un buon modo per non fare affidamento sulle vendite anticipate per mantenere attivo il flusso di cassa. Spesso monitorato in termini di entrate mensili ricorrenti (MRR), questo KPI calcola le entrate che la tua azienda produce attraverso abbonamenti, rinnovi e altri servizi ricorrenti a contratto. Il monitoraggio del tasso di entrate ricorrenti ti aiuterà a prevedere in modo più accurato le tue entrate e a fare proiezioni future basate su dati concreti.

Come misurare: (entrate medie per account x numero totale di account) = tasso di entrate ricorrenti.

12. Utile al netto di interessi, tasse, svalutazioni e ammortamenti (EBITDA)

Perché misurare: calcolare i guadagni del tuo MSP al netto di interessi, tasse, svalutazioni e ammortamenti ti aiuterà a migliorare l’efficienza operativa e la redditività della tua azienda. Molte aziende utilizzano questo KPI per confrontare le proprie prestazioni rispetto ad altre aziende dello stesso mercato.

Come misurare: utile netto + interessi + tasse + svalutazioni + ammortamenti = EBITDA.

Sviluppa un piano per il successo basato sui dati

Affinché la tua azienda possa crescere rapidamente e raggiungere il più alto livello di solidità operativa possibile, è indispensabile tenere traccia dei KPI che abbiamo appena presentato. Il monitoraggio delle metriche corrette ti aiuterà a determinare cosa funziona, quali aree della tua attività devono essere migliorate e cosa deve essere misurato per un periodo di tempo più lungo prima di prendere una decisione definitiva.

Assicurati che i tuoi KPI e la tua strategia siano sulla buona strada oggi per pianificare in modo intelligente domani.

Ascolta la puntata di RadioAchab dedicata ai KPI se vuoi saperne di più!

Fonte: blog di ConnectWise

Autore
Claudio Panerai
Gli ultimi prodotti che vi ho portato, nel 2020: Vade Secure Il primo sistema antispam/antihishing/antimalware basato sull'intelligenza artificiale e appositamente progettato per Office 365. Naturalmente a misura di MSP. ID Agent Piaffaforma che consente agli MSP di monitorare le credenziali (proprie e dei clienti) che sono in vendita nel dark web.
Nato a Ivrea nel 1969, è sposato e padre di due figlie. Laureato in Scienze dell’Informazione nel 1993, ha dapprima svolto numerose consulenze e corsi di formazione per varie società per poi diventare responsabile IT per la filiale italiana del più grande editore mondiale di informatica, IDG Communications. Dal 2004 lavora in Achab dapprima come Responsabile del Supporto Tecnico per poi assumere dal 2008 la carica di Direttore Tecnico. Giornalista iscritto all’albo dei pubblicisti, dal 1992 pubblica regolarmente articoli su riviste di informatica e siti web di primo piano. E' stimato da colleghi e clienti per la schiettezza e onestà intellettuale. Passioni: viaggi, lettura, cinema, Formula 1, sviluppo personale, investimenti immobiliari, forex trading. Claudio è anche su LinkedIn e Facebook.
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