Se sei il titolare o un manager di un’azienda che segue il modello di servizi IT gestitiMSP, hai sulle tue spalle diverse responsabilità. Devi assicurarti infatti:
  • che il lavoro sia svolto a dovere;
  • che i clienti siano felici;
  • che i tecnici lavorino duro senza rischiare un esaurimento nervoso.
In altre parole, sei responsabile del successo e della situazione finanziaria della tua azienda.
Ci sono diversi modi in cui tu puoi, ogni mese, influenzare direttamente le entrate, il bilancio o il cash flow aziendale.
 

Ne ho scelti cinque da condividere con te in questo articolo.


1. Chiudere i progetti

 
I progetti completi al 95%, a cui manca l’ultima spintarella per essere conclusi, sono IL nemico.

Non solo se ne stanno lì, sulla lavagna o sui PC, a urlare “non avete ancora finito con me!”, ma di solito rappresentano anche del prezioso tempo “fatturabile” che è stato speso, da te o dai tuoi tecnici e collaboratori, ma non fatturato in alcun modo.

Chiudete i progetti!

Fattura il progetto al cliente appena puoi. Ricordati che un cliente paga le fatture (speriamo!), ma solo dopo averle ricevute. E’ molto probabile che in questo momento tu stia ancora aspettando pagamenti per lavori che hai fatto 60 o 70 giorni fa. Sbaglio?

Queste situazioni uccidono il cash flow. Dico sul serio.
 

2. Chiudere i ticket di assistenza

 
Un ragionamento simile a quello fatto per i progetti vale anche per i ticket di assistenza che rimangono bloccati nello stesso status per giorni, settimane o mesi, fanno male al tuo business.

Anche se si tratta di un cliente a cui offri un “pacchetto completo” di servizi, e che quindi non ti pagherà di più per risolvere una grana, un ticket non chiuso significa che c’è un problema in sospeso con quel cliente. E se il cliente ha dei problemi, non è felice. Lo sai anche tu che un cliente infelice è meno disposto a pagare e ad acquistare altri servizi da te, vero?

Se il ticket è invece relativo a un cliente a cui offri servizi di assistenza in modalità tradizionale o break-fix, questo ticket aperto rappresenta dei soldi che tu non stai incassando. Anche se hai già sostenuto i costi per la sua risoluzione pagando lo stipendio ai tuoi tecnici.

In questi casi, più aspetti, meno sono le possibilità di essere pagato. Se tu e i tuoi collaboratori risolvete un ticket dopo settimane o mesi, pensi che il cliente sia felice e contento di pagarvi? I clienti non sono tutti uguali, ma l’equazione espressa implicitamente nelle righe precedenti resta valida:
 
cliente infelice = niente soldi
 

3. Sfruttare il tuo RMM per creare script e automatizzare le operazioni ricorrenti

 
Troppo spesso si vedono strumenti RMM (Remote Monitoring and Management) usati come dei costosi tool di controllo remoto.

E’ un errore incredibile.

Dedicare tempo e risorse a capire come funziona il tuo tool di gestione remota può sembrare folle quando devi gestire le esigenze di molti clienti, ma non è così. Anzi, è un’attività di vitale importanza.
Studiare lo strumento RMM deve diventare una priorità per te e i tuoi tecnici, altrimenti non riuscirete a sfruttare appieno il potenziale del tool.

Una volta diventato “bravo” con il tuo RMM la strada è tutta in discesa: potrai usare scripting e automazione per risolvere in maniera rapida ed efficace problemi ricorrenti, risparmierai tempo e soldi e offrirai un servizio migliore ai tuoi clienti.


4. Formare i tecnici in modo che pensino “devo risolvere questo problema?”

 
Vedo spesso tecnici affannarsi per risolvere problemi che dovrebbero essere eliminati rimpiazzando l’hardware o il software che li genera.

Per questo i tuoi tecnici e collaboratori dovrebbero essere in grado di riconoscere subito quando qualcosa va sostituito e non riparato. Fai in modo che la domanda “devo sistemarlo o cambiarlo?” entri nella cultura aziendale.
Se la soluzione è cambiare l’elemento che genera problemi, può essere una bella opportunità di vendita.


5. Tracciare dove i tecnici stanno spendendo il loro tempo.

 
Il tempo dei tuoi tecnici è prezioso, non solo perché tu stai pagando per le loro ore di lavoro, ma anche perché spesso è proprio il tempo che i tecnici impiegano a risolvere un task che ti fa guadagnare. Come fai a essere sicuro di fatturare correttamente tutte le “ore” ai clienti? Come fai a sapere che non stai perdendo dei soldi?

Bisogna sapere con certezza dove viene impiegato il tempo dei tuoi tecnici: stanno facendo formazione? Stanno risolvendo un problema a un cliente? Stanno studiando nuove soluzioni per la tua azienda? Stanno “cazzeggiando” su Facebook?

Il modo migliore per misurare il tempo dei tuoi tecnici e verificare che tu non stia perdendo preziose “ore fatturabili” è usare uno strumento di PSA o Professional Service Automation.
 
Questi suggerimenti non sono la soluzione a tutti i mali, ma se applicate tutte possono portare notevoli benefici in termini di efficienza operativa e cash flow alla tua azienda.

Tratto dal blog di Auvik.

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