Spesso si sente dire che i dipendenti sono la risorsa più importante per un’azienda.

Lo scrittore Curt Coffman arricchisce la definizione sostenendo che “le persone di talento che sono veramente coinvolte e che vanno al lavoro ogni giorno, sono la più grande risorsa della tua azienda”.

Comunque lo si voglia dire non cambia la sostanza dei fatti: i bravi dipendenti possono aiutare il tuo business a crescere.

Ed è vero.

D’altra parte, se sei un MSP (Managed Service Provider), i dipendenti più bravi possono essere il tuo più grande punto debole.

Emh… Come?

Immagino tu sia piuttosto confuso in questo momento.
 
in che senso

Esattamente così: i tuoi dipendenti più bravi possono causarti non pochi problemi. E sono sicuro che anche tu qualche volta abbia avuto questa percezione.

Prova a pensare alla tua azienda come a una nave.

Cosa succederebbe se il tuo miglior tecnico andasse via?

Rimarresti in alto mare, con un’imbarcazione poco stabile e un’enorme falla che rischia di farti affondare.
 
uomo con le mani sul viso


Ecco come si crea la falla

Per evitare che la tua nave MSP cominci a imbarcare acqua è importante sapere cosa può danneggiare l’imbarcazione.

Sicuramente dei dipendenti con troppo potere sulle sorti della tua azienda sono un rischio enorme. Ci sono due casistiche in cui di solito si verifica una cosa simile:
 

Caso 1: quando i clienti sono gestiti da un solo tecnico.

Magari, come spesso accade, la tua azienda non è grandissima e i tuoi clienti sono molto piccoli. Potresti pensare che un tecnico da dedicare loro possa bastare e avanzare.

Sbagliato.

In queste circostanze l’intera reputazione aziendale con un cliente dipende da una persona, in questo caso il tecnico. E si possono verificare una serie di spiacevoli conseguenze.
 
  • La fiducia del cliente potrebbe andare al tuo tecnico, piuttosto che alla tua azienda. Se il tecnico dovesse andare via, il cliente potrebbe scegliere di seguirlo.
  • Tutte le informazioni sui sistemi IT del cliente sono nella testa di un singolo individuo
  • Se il tecnico si ammala o va in vacanza, c’è un calo nella qualità del servizio presso i clienti che segue. Oltre a non fornire una grande user experience, rischi anche di non rispettare i tuoi SLA (Service Level Agreement). Ti consiglio di approfondire la questione con questo articolo.
  • E’ stressante per una persona essere l’unica a poter gestire le richieste di un cliente. Se il tecnico vuole fare un buon lavoro può tendere a non prendere giorni di ferie o venire al lavoro malato. Questo a lungo andare può portarlo a un esaurimento nervoso!
  • Se il tecnico andasse via, ti ritroveresti con un buco di conoscenze enorme. Nessuno degli altri tecnici sa quello che succede presso quei clienti e rischi di metterci un bel po’ a rimetterti in pista.
  • Se decidi di assumere qualcuno, la sua formazione consisterà nel farlo sedere accanto al “tecnico bravo” per trasferirgli il sapere. Ma se il tecnico pensa a formare il nuovo arrivato, chi si occuperà dei clienti? In più una formazione di questo tipo non è scalabile e porta via un sacco di tempo in azienda.
  • Se mai decidessi di vendere la tua attività, ti servirebbero tutte le informazioni sui clienti e i loro sistemi IT in modo da poterle fornire al nuovo proprietario.
 

Caso 2: quando le credenziali, tue e dei clienti, sono facilmente accessibili dai tuoi dipendenti.

Aspetta, mi dirai, ma non hai appena detto che dare tutte le credenziali in mano a una persona è un problema?

Certo, ma anche renderle disponibili a tutti i dipendenti in qualunque momento è un grosso problema.

Mettiamo il caso che tu conservi tutte le password dei tuoi clienti in un file Excel liberamente accessibile. Che cosa impedisce a un dipendente che è stato licenziato di copiare i dati e trafugarli prima di andare via dall’azienda?

Se conservi i dati centralmente in maniera non criptata, è anche possibile che i tuoi attuali tecnici e collaboratori che non seguono un particolare cliente abbiano accesso a delle credenziali che non dovrebbero avere.

In caso un tecnico andasse via dovresti cambiare una a una tutte le password dei tuoi clienti. Un’operazione folle!

Anche se il furto di credenziali da parte di un ex-dipendente non è uno scenario troppo comune, ti assicuro che succede. Conosco gente che lo ha sperimentato in prima persona.

Ed è un rischio che semplicemente non puoi permetterti di correre.


Come mettere al sicuro la tua azienda

Gli scenari che ti ho descritto qui sopra possono mettere fortemente a repentaglio il tuo business.
Ma c’è una buona notizia.

Puoi, in maniera molto semplice, limitare questi rischi e mettere in sicurezza la tua nave MSP.
Vediamo insieme come.
 
  1. Passare a un modello di supporto basato su dei team
Ogni cliente dovrebbe vedersi assegnati almeno due tecnici. Se la tua azienda è molto piccola uno di questi due tecnici potresti essere tu. Ed è necessario che sia così.

Se il supporto è organizzato in team, garantisci la continuità del servizio al cliente, salvaguardi la reputazione aziendale e la fiducia del cliente va all’azienda, non al singolo tecnico. Oltre a permetterti di scalare.
 
  1. Avere un sistema per raccogliere centralmente e in maniera sicura i dati dei clienti
Un buon software in grado di raccogliere, documentare e conservare tutte le informazioni sulle reti dei clienti in maniera automatica può aiutarti molto nel “distribuire la conoscenza” ed evitare spiacevoli inconvenienti.

Ad esempio, con un software per la gestione e il monitoraggio delle reti, sarai in grado di ottenere mappe real-time della rete dei clienti, avere un inventario di tutti i dispositivi connessi e un valido backup delle configurazioni dei device di rete.

In questo modo i tuoi tecnici potranno avere a colpo d’occhio tutti i dati di cui hanno bisogno per lavorare sulle reti dei clienti, senza perdite di tempo nel tracciamento e nel passaggio delle informazioni.
In più, gestendo utenti e permessi, potrai consentire l’accesso alle informazioni solo a chi lavora davvero con un determinato cliente.

E se un tecnico va via? Ti basta togliergli i permessi con un paio click e hai risolto il problema.

Se vuoi scoprire di più su questi tool di gestione o su come mettere in atto i giusti accorgimenti per limitare i punti deboli della tua azienda puoi fare due cose:
  Sarò felice di rispondere a tutte le tue domande.
 

Tratto dal blog di Auvik.

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