Sei passato o stai pensando di passare da quello che gli americani chiamano modello “break-fix” all’erogazione di servizi IT? Bene, è una saggia decisione.

In questo processo però, ci sono una serie di difficoltà.

Ad esempio, uno dei problemi che molti Managed Service Provider incontrano è convincere i propri clienti ad accettare di pagare un canone fisso in cambio di un servizio gestito.

Paradossalmente spesso risulta più difficile convincere a pagare un canone ricorrente chi è già un cliente che un nuovo cliente acquisito.

Questa difficoltà non riguarda solo gli MSP più “giovani”, ma spesso viene riscontrata anche da chi è passato all’erogazione di Servizi IT già da qualche anno.

E scommetto che anche tu hai questo problema con qualche cliente.

In questo articolo ti racconto di una soluzione che molti MSP hanno adottato per risolvere la questione.
 

 

La soluzione

Veniamo subito al dunque: la soluzione al problema, o almeno una delle soluzioni, potrebbe essere quella di vendere loro dei “pacchetti” di ore prepagate.

Ma che vuol dire “pacchetto di ore prepagate”?

Mettiamo il caso che tu venda a un cliente un blocco di 10 ore che lui ti paga subito, upfront.

Tu puoi spiegargli che funziona esattamente come prima e che ogni volta che farai un lavoro per lui andrai a “scalare” le ore da questo pacchetto.

In questo momento potresti pensare: “Ma a che serve? In questo modo continuo a guadagnare esattamente come prima!”.

Non è così: vendendo pacchetti di ore diminuirai sensibilmente i grattacapi amministrativi e ti farai pagare anche per le consulenze che solitamente il cliente considera “gratuite”.

Ti capita mai che un cliente ti chiami per chiederti un consiglio su un PC da acquistare? Immagino che solitamente ci parli al telefono, magari anche 15-20 minuti, e la chiudi lì.

Sono convinto che non fatturi questi minuti in alcun modo: immagina la sua reazione nel momento in cui si vede arrivare una fattura per 15 minuti di telefonata…

Usando un pacchetto di ore prepagate puoi invece comodamente scalare i 15 minuti dal monte ore totale e, finalmente, farti pagare per il tuo lavoro.


Come farti pagare per ogni minuto di lavoro

Se usi questo metodo, avrai bisogno di qualcosa che ti dica esattamente quanto tempo spendete tu e i tuoi tecnici e collaboratori nelle varie attività che svolgete.

Puoi tracciare ogni singolo minuto di lavoro usando un software di Professional Service Automation (PSA) ad esempio.

Che siano 5 minuti o 5 ore, se associ il tempo impiegato a un ticket, terrai traccia di tutto il tempo speso a lavorare per un cliente e potrai scalare le ore di conseguenza.

Tu e i tuoi collaboratori dovete convincervi a cronometrare ogni interazione con i clienti. Lo fanno gli avvocati e i consulenti, perché non dovreste farlo voi?


Aggiungi automaticamente nuovi pacchetti

Se hai scelto di vendere ai tuoi clienti dei “pacchetti di ore” allora dovresti includere nei tuoi contratti un rinnovo automatico del pacchetto quando l’ammontare di ore residuo scende sotto una certa soglia.

Per farti un esempio, potresti stabilire che se rimangono meno di 5 ore, allora viene aggiunto in automatico un nuovo pacchetto da 10 ore.

In questo modo sei sicuro che il cliente ti pagherà sempre per il lavoro svolto e lui è sicuro di avere sempre delle ore a disposizione in caso di bisogno.


Sii proattivo nella risoluzione dei problemi

Proprio come me anche tu lavorerai nell’IT almeno da qualche anno (o decennio).

Se c’è una cosa che chiunque lavori nell’IT sa bene è che i sistemi informatici non si mantengono in piedi da soli.

Non ti basta installare un software o montare un hardware perché continui a funzionare sempre e per sempre, senza mai essere toccato.

C’è bisogno di manutenzione. C’è bisogno di patching. C’è bisogno di aggiornamenti.

Ma quanti clienti vogliono veramente pagare per manutenzione, patching e aggiornamenti dei sistemi?

Pochi. Molto pochi.

Loro vogliono solo che le cose funzionino senza problemi.

Sfortunatamente non è così che vanno le cose nell’IT. Ma tu puoi fare in modo che la loro percezione sia proprio quella: lavorare senza interruzioni né problemi.

Come? Usando il loro monte ore per agire proattivamente su patch, update e interventi di manutenzione.

Ad esempio:
  • Se vedi che un server sta usando troppo spazio disco, puoi avvisarli e sistemare il problema prima di un crash del server stesso;
  • Se la stampante dà dei problemi, puoi fornirne una nuova al cliente dicendo di non preoccuparsi dei costi di installazione, poiché questi sono già coperti dal pacchetto di ore che ha comprato da te;
  • Se vedi che il cliente sta lavorando con una vecchia versione di Office, offriti di installare una versione più recente su tutti i sistemi, sempre scalando i costi del personale dal monte ore.
Molti clienti, di solito poco propensi ad accettare questi interventi per paura dei costi addizionali, sembrano invece accettarli più volentieri quando non devono preoccuparsi di sborsare degli altri soldi perché ti hanno già pagato.


Pacchetti ore vs servizi gestiti

A questo punto potresti aver intuito che vendere ai clienti dei pacchetti di ore prepagati è anche un modo per istruirli a:
  • dare valore al tuo tempo come MSP;
  • dare valore al loro IT.
Stiamo praticamente parlando dei concetti base dei servizi gestiti a canone ricorrente.

Dopo un po’ anche i clienti più restii a passare al canone fisso potrebbero dirti:
“Ascolta Mario, non c’è un modo per mettere insieme tutte queste cose che fai e pagarti una fee ricorrente così da toglierci il pensiero?”

La vendita di pacchetti di ore può quindi essere un utile grimaldello per far entrare i clienti nell’ottica dei servizi gestiti a canone ricorrente.


In sintesi

  • La vendita di pacchetti ore è un ottimo modo per farti pagare dai clienti anche le attività che attualmente non fatturi;
  • Quando usi le ore prepagate assicurati di segnare e scalare in modo rigoroso e costante tutti i minuti che vengono spesi per le attività di un cliente, magari aiutandoti con un PSA;
  • Assicurati di creare dei contratti con pacchetti con “rinnovo automatico”;
  • Lavora proattivamente e segnala ai clienti le aree di intervento da scalare dal loro monte ore;
  • Lavorare con i pacchetti di ore prepagate è un ottimo modo per spingere i clienti verso i servizi gestiti a canone ricorrente.
Se vuoi saperne di più, ascolta un episodio del podcast dedicato all’interno della rubrica Mondo MSP di RadioAchab.
 

Tratto dal blog di Auvik
 

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