In un precedente articolo ho cercato di definire cosa sono e cosa fanno i fornitori di servizi definiti MSP (Managed Service Provider). Ti invito a leggere con calma l'articolo di cui sopra, ma volendo sintetizzare al massimo diciamo che un MSP eroga servizi IT (chiari e concordati col cliente) a prezzo fisso.

I servizi possono essere i più svariati: backup, disaster recovery, antivirus, antispam, firewalling, supporto tecnico e altri ancora.

Lo snodo fondamentale su cui riflettere è questo: se c'è un servizio a prezzo fisso (che può essere calcolato sul numero di utenti, sul numero di postazioni di lavoro, sul numero dei dispositivi di rete, ecc.) è necessario che erogare il servizio, da parte del fornitore, costi poco.

Ossia affinché il margine si alzi, fissato il prezzo al cliente, è necessario abbassare i costi di erogazione del servizio. Ripeto perché sia chiaro e inequivocabile: fissato il prezzo che il tuo cliente paga, per fare più margine devi fare in modo che i servizi costino a te il meno possibile.

E questo non si può fare abbassando la qualità perché alla lunga non sarai in grado di servire bene i clienti e questi ti molleranno.

La soluzione passa per l'efficienza: la sfida è erogare un servizio minimizzando le risorse per farlo andare avanti.

E questo è possibile solo se il fornitore di servizi decide di adottare strumenti (in generale software) in grado di compiere questo miracolo.


Quali sono questi strumenti?

Proviamo a fare un ragionamento, un po' tirato, ma che serve a chiarire le regole del gioco.

Tu hai un contratto di servizi e supporto a tariffa flat con i tuoi clienti, quindi loro possono chiamare senza limiti il tuo supporto.

Per evitare che il cliente ti chiami all'infinito, facendoti perdere un sacco di tempo e facendoti andare in perdita, tu potresti controllare sistematicamente tutto sulla rete del cliente, effettuando degli interventi di manutenzione preventiva affinché il cliente non abbia problemi e, quindi, non abbia bisogno di chiamarti.

Chiaro il concetto? Se tu monitori tutto e fai manutenzione preventiva riduci la probabilità che il cliente ti chiami.

E se non ti chiama tu guadagni lo stesso, perché il contratto è a tariffa flat concordata a priori (e indipendente dalle chiamate).

Ti interessa questo scenario?

Tu dirai: come faccio a fare tutto quello che dici? Ci vogliono un sacco di software diversi.
 
Businessman multitasking

E invece no: i software RMM (Remote Monitoring and Management) rispondono esattamente a queste necessità.


Come è fatto uno strumento RMM

Mi prendo qualche riga per fare una breve spiegazione di come funziona (dal punto di vista generale) un software RMM.

Quasi tutti gli strumenti RMM sono basati su questa architettura: su ogni macchina da gestire presso tutti i tuoi clienti tu installi un "agent" che "riporta" a una console centrale. Da questa console centrale puoi gestire tutte le macchine di ognuno dei tuoi clienti: in questo modo non solo puoi controllare lo stato delle macchine ma puoi anche intervenire sulle macchine stesse.

Siamo vicini all'onnipotenza informatica.

Non è un sogno, è la realtà di chi usa strumenti RMM!

I software RMM racchiudono in un'unica interfaccia tutto ciò che serve a un MSP per erogare i propri servizi (almeno quelli di base).

In generale i software di RMM includono questi moduli:
 
  • inventario;
  • controllo remoto;
  • monitoraggio;
  • installazione patch di sistema operativo e aggiornamenti software;
  • ticketing e service desk;
  • automazione IT;
  • reportistica;
  • integrazione con terze parti.
Andiamo ad analizzarli brevemente.


Inventario

Quando viene installato un agente su una macchina, ne viene eseguito automaticamente un inventario hardware e software che viene mantenuto costantemente aggiornato.

Questo è il primo passo fondamentale per poter erogare servizi di livello professionale: ti permette infatti di sapere in maniera oggettiva come sono fatte le macchine che devi gestire e di sapere cosa c'è installato sopra.

Tutto ciò ti fa risparmiare molto tempo perché:
 
  • non devi avere un tecnico che si mette a cercare cosa c'è su una macchina;
  • sai subito la verità su cosa c'è su quella macchina e non devi fare affidamento su quello che ti dice il cliente.
Hai presente la chiamata tipo del cliente che chiede assistenza?
 
  • "Il PC non va più come prima, fa cosa strane."
  • "Cosa hai installato?"
  • "Niente."
… poi scopri che ha installato qualcosa che non doveva installare.

Ecco, grazie all'inventario questo tempo perso e questa scenetta che si ripete ogni volta non ci sarà più perché tu hai la certezza di cosa c'è sulle macchine.

Questo è un esempio, ma ci sono molte circostanze in cui avere un inventario aggiornato è fondamentale.

Potrai per esempio dare risposta immediata a queste domande:
 
  • quali macchine sono vecchie e vanno sostituite?
  • Quanti sistemi operativi fuori supporto ci sono in giro?
  • Quali macchine hanno SQL server a bordo?
  • Quale server ha più di 32 GB di RAM per ospitare questa nuova applicazione?
  • …e l'elenco potrebbe continuare a lungo
In estrema sintesi l'inventario ti serve per sapere. E sapere è potere.


Controllo remoto

Il controllo remoto è lo strumento principe usato negli ultimi 20 anni per fare assistenza ai clienti senza muoversi dalla scrivania. Sicuramente fa risparmiare il tempo di recarsi dal cliente. Non male.

E spesso ancora oggi alcuni problemi si possono risolvere solo grazie a interventi in controllo remoto.

Tuttavia da un certo punto di vista diciamo che è la "versione evoluta del motorino". Ossia con il motorino vai da un cliente, poi da un altro e poi da un altro ancora: lavori in modo seriale, un cliente per volta.

Con il controllo remoto è lo stesso, ovvero puoi servire un sistema per volta.

Va bene, se hai un monitor grande puoi anche avere due finestre e fare due controlli remoti in parallelo, ma hai capito il senso di quello che dico: non puoi fare una stessa operazione su 10 o 100 macchine contemporaneamente.

All'interno di moderni RMM al controllo remoto vero e proprio si affiancano strumenti che permettono a chi fa assistenza di eseguire molte operazioni senza interagire con il cliente e quindi di essere più veloce e produttivo:
 
  • aprire un prompt dei comandi;
  • modificare il registro di Windows;
  • controllare l'event viewer;
  • catturare una schermata;
  • ecc.
Ma resta il "limite" che è un lavoro seriale.


Monitoraggio

Il monitoraggio dovrebbe essere la base di tutti coloro che erogano servizi IT e fanno assistenza.

Normalmente infatti si fa assistenza quando il cliente chiama. E spesso chiama quando le cose ormai non vanno più e si hanno problemi come:
 
  • macchina con disco pieno;
  • server fermo con il RAID saltato;
  • gestionale lentissimo con CPU a palla e memoria scarsa;
  • e mille altre amenità...
Per evitare di recarti dal cliente o intervenire sempre e solo in emergenza c'è appunto il monitoraggio.

Il monitoraggio può essere di base, (per esempio controllare che il disco non si riempia, verificare lo stato del RAID ecc.) oppure più meticoloso e puntuale.

Ma lo scopo del monitoraggio è capire se ci sono segnali di allarme e intervenire prima che gli allarmi si trasformino in problemi che possono poi interrompere il lavoro del cliente o provocare danni come perdite di dati.

Naturalmente eseguire il monitoraggio a mano richiederebbe che un tecnico stesse sveglio h24 e controllasse tutte le macchine: impossibile. Gli strumenti RMM ti permettono di impostare dei monitoraggi a cascata, su tutte le macchine: impostato un monitoraggio, lo puoi applicare a tutte le macchine con un solo click.

Non sto scherzando.

Immagina di avere 30 server in gestione (oltre ai vari PC): tu imposti il monitoraggio che controlla che ci sia sufficiente spazio libero su disco e in un click tutti e 30 i server hanno il monitoraggio attivo. Non male vero?

Avere il monitoraggio attivo vuol dire, spesso, prevenire i problemi, quindi minori chiamate all'assistenza (ricordi che in un modello di tariffazione flat, per una cifra concordata il cliente può avere assistenza illimitata?): minori chiamate all'assistenza, minori costi per te. Quindi maggiori margini.


Installazione patch di sistema operativo e aggiornamenti software

Non solo l'aggiornamento dei sistemi operativi è obbligatorio per legge ma ormai è palese che i virus, i malware e i ransomware oggi trovano terreno fertile anche perché i sistemi non sono aggiornati e quindi espongono delle vulnerabilità.

Quindi se vogliamo delle reti protette e che funzionino bene è necessario installare gli aggiornamenti, sia del sistema operativo sia di altri software (Java, Adobe, ecc).

Di fronte al "problema patch" ci sono varie azioni che si possono intraprendere:
 
  • non installare mai le patch: questo genera problemi perché le macchine rimangono vulnerabili.
  • Lasciare che gli utenti, quando vogliono, facciano gli aggiornamenti: questo è deleterio perché non sanno quello che stanno facendo e magari installano un service pack da centinaia di mega che inchioda il loro PC.
  • Installarle a mano: ma è una fatica improba e richiede troppo tempo.
  • Dotarsi di uno strumento che automatizzi la gestione delle patch: questa in realtà è l'unica scelta ragionevole perché libera te o un tuo tecnico dal compito di installare le patch a mano.
Parliamo allora di come automatizzare la gestione delle patch.

Una prima possibilità sarebbe quella di usare il WSUS che però ha qualche inconveniente:
 
  • richiede necessariamente un dominio (e le macchine fuori dominio? E i portatili in giro?);
  • devi configurarne uno su ognuna delle reti;
  • devi manutenerlo e gestirlo in ognuna delle reti.
Con un software RMM invece, grazie al fatto che c'è un agente su ogni macchina, puoi creare delle policy (regole di applicazione) delle patch e gestire tutto centralmente:
 
  • decidere quando vengono installate le patch;
  • cosa fare se una macchina non è accesa al momento dell'installazione;
  • verificare se l'aggiornamento è andato a buon fine;
  • gestire le patch anche se non c'è un dominio o le macchine sono fuori dalla rete.
Quindi la gestione centralizzata delle patch tramite un sistema di patch management ti porta dei vantaggi:
 
  • abbassa il rischio di vulnerabilità dei tuoi clienti;
  • aumenta il tuo controllo sulle reti;
  • ti fa risparmiare tempo.

Ticketing e service desk

I tuoi clienti come ti avvisano che hanno un problema?

Ti chiamano in ufficio, ti chiamano sul cellulare, ti mandano email, ti chattano su Whatsapp, su Skype e su Facebook.

Questo modo di ricevere assistenza ha una serie di problemi soprattutto organizzativi: le richieste arrivano attraverso diversi mezzi di comunicazione, non c'è controllo sullo stato di avanzamento dei lavori, ecc.

Se invece riesci a canalizzare tutte le richieste di assistenza verso il tuo sistema di ticketing avrai enormi vantaggi (e li avrà anche il tuo cliente).

Un sistema di ticketing e service desk, anche se basilare, ha i seguenti vantaggi:
 
  • tutte le richieste finiscono in un unico posto e non c'è rischio di perdere nessuna segnalazione;
  • puoi avvisare in automatico i clienti che la richiesta è stata registrata;
  • il cliente può conoscere lo stato di avanzamento della sua problematica;
  • i tuoi tecnici possono lavorare su un particolare problema inserendo note e osservazioni, in modo tale che sia tutto tracciato e documentato e che sia chiaro come si sta lavorando a quel problema, senza dover ricominciare ogni volta da capo;
  • puoi definire le priorità dei ticket e la persona che ci deve lavorare (se hai più tecnici a tua disposizione).
… ovviamente poi essendo integrato in un sistema RMM, da un ticket potrai collegarti direttamente in assistenza remota e potrai sapere subito cosa c'è installato sulla macchine di quel cliente, fornendo quindi un servizio di supporto più rapido.


Automazione IT

Questo è l'elemento chiave che caratterizza gli strumenti RMM professionali dal quelli "giocattolo".

Se parliamo di servizi IT, automazione significa demandare a un software un'operazione che normalmente dovrebbe fare un tecnico.

A tal proposito ti faccio una domanda: perché in genere non impieghi un tuo tecnico per queste attività?
 
  • controllare lo spazio libero da ogni disco di ogni macchina;
  • controllare l'esito dei backup;
  • installare gli aggiornamenti di tutti i software di tutte le macchine;
  • controllare i log per vedere se ci sono problemi;
  • verificare se tutti i servizi sono attivi;
  • controllare se è disponibile una nuova versione del software del firewall o dello switch;
  • … e l'elenco potrebbe continuare all'infinito
… te lo dico io perché non fai fare a un tecnico queste cose su tutte le macchine: perché costerebbe troppo!

Esatto, costerebbe troppo.

Ma se invece di farle fare a un tecnico le facessi fare a un software? 

Non sarebbe bello insegnare al software (magari attraverso qualche script) quello che deve fare e programmarlo per farlo al posto tuo?
 
mano di automa su tastiera

In questo modo tu ottieni alcuni vantaggi:
 
  • liberi del tempo tuo e dei tuoi tecnici (decidi tu cosa fare del tempo libero, se investirlo per seguire progetti più remunerativi o per rilassarti);
  • migliori la qualità delle reti e le gestisci molto meglio perché l'attività di monitoraggio e manutenzione viene fatta di continuo e non solo saltuariamente;
  • i tuoi clienti saranno più soddisfatti dei tuoi servizi perché effettivamente farai manutenzione h24, quindi ci saranno meno problemi e il cliente potrà lavorare tranquillo.

Reportistica

Finora hai visto quante cose puoi fare con un RMM e come le puoi fare in maniera più efficiente piuttosto che farle a mano (anzi, alcune cose a mano non sono proprio fattibili).

Ma come mostrare al cliente tutto quello che hai fatto sulla sua rete? Come mostrare quanti ticket di assistenza hai evaso? Come spiegargli quanti aggiornamenti hai fatto?

Con i report!

Tutte le operazioni di cui abbiamo parlato, dal controllo remoto all'installazione delle patch, dal monitoraggio alle richieste di assistenza sono registrate all'interno dello strumento RMM, che quindi contiene tutte le informazioni.

E se contiene tutte le informazioni l'unica cosa da fare è tirarle fuori con dei report!

P.S.
I report in realtà possono servire anche te per capire come stai lavorando e se ci sono margini di miglioramento


Integrazione con terze parti

Alcuni strumenti RMM sono chiusi in se stessi, ossia offrono un insieme di funzionalità e stop. Altri invece sono integrati o integrabili con altri software.

Mi spiego meglio.

Se mi hai seguito fino a qui avrai certamente notato che non ho parlato di antivirus o di strumenti di backup. Eppure, tu dirai, sono cose che si usano quotidianamente, come può un RMM aiutarmi a lavorare meglio con il mio antivirus o il mio sistema di backup?

Ora ti rispondo.

I migliori RMM offrono dei sistemi di integrazione con i prodotti più noti del mercato. Per cui diventa possibile, dall'interno del software RMM, gestire il proprio antivirus o il proprio backup preferito.

Ossia diventa possibile, dall'unica console costituita dal tuo RMM, gestire anche i tuoi antivirus e i tuoi backup: potrai installare in remoto l'antivirus, verificare automaticamente l'esecuzione dei backup, avere report e cruscotti che a colpo d'occhio ti diano lo stato di salute del tuo antivirus o dei tuoi backup.

E' fondamentale quindi usare un RMM che sia già integrato (o integrabile) con i software leader di mercato.


Conclusioni

E' ovvio che sul mercato esistono software specifici per ogni attività (controllo remoto, monitoraggio, gestione patch, ecc.) sia gratuiti, sia a pagamento.

Quindi la domanda è: perché utilizzare un software RMM invece dei singoli strumenti?

Inizio a citare alcuni motivi:
 
  • aumenta la tua efficienza e quella dei tuoi tecnici: invece di saltare da uno strumento all'altro hai un unico software dal quale puoi fare tutto.
  • Permette ai vari moduli di parlarsi fra di loro: se fai un'assistenza remota, il modulo di reporting lo saprà automaticamente; se un cliente ti apre un ticket, il sistema sa già di che PC parliamo e ha già pronto l'inventario hardware e software di quella macchina.
  • Ti permette di avere un tecnico davanti a ogni PC o server 24 ore al giorno: i sistemi RMM, in genere, hanno un agente da installare su ogni PC e lo stato degli agenti viene riportato in una console centrale da cui tu puoi impartire ordini e comandi. Prova a immaginare una console che ti dà la possibilità di comandare centralmente tutte le macchine dei tuoi clienti.
  • Ti consente di essere operativo h24 perché anche mentre dormi il sistema lavora per te, fa il monitoraggio, installa gli aggiornamenti da solo, recupera i log degli event viewer al posto tuo, esegue tutti gli script di manutenzione al posto tuo, e così via.
  • Se ti doti di singoli strumenti di lavoro professionali, molto probabilmente un RMM costa meno della somma dei singoli strumenti.
… l'elenco potrebbe andare avanti a lungo, ma hai sicuramente capito il messaggio

E tu sei pronto a mollare gli strumenti "standalone" per iniziare a usare un RMM?

Te ne segnalo due fra i migliori e più diffusi sul mercato: Kaseya VSA e Autotask Endpoint Management.


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