Chi è e cosa fa un Managed Service Provider

Managed Service Provider (MSP) è una parola un po' inflazionata e ormai tende ad essere sinonimo di “rivenditore di informatica” o di “fornitore di servizi IT”. Ma MSP in realtà vuol dire una cosa molto particolare.

Per dare una definizione più precisa e delineare quali sono le caratteristiche di un MSP è necessario capire cosa sia un servizio gestito o managed service, in quanto un MSP è un'azienda che eroga servizi in modalità gestita.
Ma cosa vuol dire servizio gestito?
 


Cos'è un servizio gestito o managed service

Un servizio gestito (managed service) è un servizio che viene preso in carico, erogato e controllato da un fornitore esterno (managed service provider).
Molte aziende offrono servizi di tipo “break/fix” per dirla all’americana (in Italia potremmo dire “su chiamata”), il che significa che queste aziende rispondono solo in seguito a guasti o segnalazioni di problemi.

Altre aziende offrono servizi di monitoraggio per assicurarsi di riparare un guasto non appena questo si verifica.

Un servizio gestito vero e proprio va oltre. Un servizio gestito assicura che un insieme di processi sia allineato a un ben preciso livello di servizio concordato.

Per evidenziare la netta distinzione fra i tre approcci si può prendere come esempio la lotta contro i virus. Di seguito ti illustro 3 differenti tipi di approccio:
 
  • Break/Fix: se si trova un virus, si chiama il servizio di assistenza e un tecnico si reca sul posto per risolvere il problema.
  • Proattivo: l'azienda che eroga il servizio di assistenza installa l'antivirus sulla macchine e se viene trovato un virus, questo viene rilevato dal sistema e viene intrapresa l'azione di rimozione del virus.
  • Managed Service: l'azienda che eroga il servizio fornisce, installa e configura l'antivirus per le specifiche esigenze, lo mantiene aggiornato, esegue le scansioni a intervalli regolari, verifica la configurazione e i file di log su base regolare, esegue report sullo stato del servizio, lo controlla e se viene rilevato qualcosa vengono intraprese le opportune azioni.
Per illustrare meglio il concetto ti faccio un paragone con la vita di tutti i giorni, prendendo come esempio il servizio di assistenza delle automobili: 
 
  • Break/Fix: quando l'auto si rompe, la si porta dal meccanico per la riparazione.
  • Proattivo: una volta all’anno si porta la macchina dal meccanico per un controllo generale.
  • Managed service: sulla macchina viene installato un sistema per cui l'officina può monitorare costantemente tutti gli aspetti della macchina e non appena c'è il sintomo di qualche problema questo viene risolto sul nascere, prima che provochi un guasto vero e proprio.

Chi è un Managed Service Provider?

Chi è quindi e come lavora un Managed Service Provider? Un MSP è un'azienda che offre servizi IT gestiti. Basta che cerchi su Google e troverai molte definizioni relative al termine MSP, ma fondamentalmente un MSP offre servizi IT con delle modalità particolari, che in generale possono essere sintetizzate in quanto segue:
 
  • supporto telefonico e/o remoto illimitato;
  • gestione e manutenzione IT proattiva;
  • gestione dei fornitori;
  • tariffazione flat, ossia a costo fisso.
Andiamo ora ad analizzarle con un minimo di approfondimento per capire meglio di cosa parliamo.

Supporto telefonico e/o remoto illimitato

Si tratta di offrire supporto nella formula all-you-can-eat. Subito penserai che solo un pazzo offrirebbe supporto illimitato.
Eppure hai presente quei posti dove mangi quanto vuoi pagando sempre la stessa cifra? Secondo te quei ristoranti falliscono o hanno i loro bravi margini? Esatto, hanno i loro bravi margini, perché in media i clienti non mangiano all’infinito.
In media con il costo di un pasto il gestore del ristorante ci sta dentro, e se poi c'è qualche cliente che mangia per 10 sarà in perdita con quel singolo cliente, ma con gli altri ci sta guadagnando.

Gestione e manutenzione IT proattiva

Si tratta di prendersi cura della rete, dell'infrastruttura e del software dei clienti.
Per fare un esempio, quando c'è da sostituire un server, un semplice rivenditore offre il prodotto e fa margine sul prezzo ed eventualmente sull'installazione
Invece l'MSP non solo installa il server, ma svolge molte altre attività:
 
  • monitoraggio;
  • aggiornamento delle patch di sistema;
  • verifica regolare del funzionamento;
  • protezione dai virus;
  • backup e verifica delle capacità di ripristino;
  • verifica sullo spazio disco residuo;
  • controllo sullo stato di salute dei dischi del RAID.
In sostanza significa lavorare in modo che non si verifichino problemi o si verifichino il meno possibile, perché i problemi imprevisti portano sempre perdite di tempo e "rotture di scatole".

Gestione dei fornitori

Ti stai chiedendo cosa vuol dire gestire i fornitori? Te lo spiego subito: lo sai quanti fornitori legati a quello che il cliente chiama IT ci sono? Prova a pensarci:
 
  • fornitore delle stampanti o del servizio pay-per-print;
  • fornitore dell’hardware;
  • fornitore dell’assistenza;
  • fornitore della telefonia;
  • fornitore del gestionale;
  • fornitore di connettività e/o del firewall;
  • fornitore della posta elettronica.
Ebbene, il cliente non sa nemmeno esattamente chi paga e per che motivo e ogni volta che deve parlare con uno di questi gli viene il mal di pancia perché non ha la minima idea di che cosa si stia parlando.

Ce lo vedi il tuo cliente che parla con l'assistenza di un fornitore della linea Internet di questioni come ping, DNS, routing, ecc.?Oppure che apre ticket per malfunzionamenti intermittenti sulla linea?
Io non ce lo vedo. Se non ce lo vedi nemmeno tu… eccoti spiegato perché dovresti fartene carico tu, come MSP

Se tu, come servizio e missione aziendale, parli con tutti questi fornitori e fai da interfaccia unica, gli fai un grande favore perché gli fai risparmiare un sacco di tempo.

Tariffazione flat

Lo so che questo è il punto che ti fa più male. Potresti pensare che sia impossibile farsi pagare un canone fisso perché se poi il cliente ti chiedesse la luna tu andresti in perdita, ed è comprensibile.

Ma non pensare solo ai clienti che ti chiamano sempre, pensa anche a quelli che non ti chiamano mai. Pensa a come sarebbe il tuo lavoro se i tuoi clienti ti pagassero “a prescindere” un canone fisso mensile (o trimestrale o annuale) indipendentemente dagli interventi che effettui realmente.
Certo, se un cliente ti fa andare da lui 7 volte in una settimana, su quel cliente quel mese sei in perdita, ma quanto stai guadagnando sui clienti che quel mese non ti hanno mai chiamato?

Inoltre ricorda che per i clienti chiamare l'assistenza è una gran rottura di scatole, perché a loro interessa fare altro, non certo chiamare te per risolvere i loro problemi.

Perché un fornitore di servizi dovrebbe voler fare l'MSP?

In realtà questo è un capitolo infinito, ma provo a sintetizzare al massimo qualche concetto.

Se lavori come MSP lavori con canoni ricorrenti fissi, quindi hai un flusso di denaro prevedibile e noto a priori.

Avere del denaro certo ti permette di:
 
  • pianificare le tue risorse;
  • capire se puoi allargarti e prendere altri tecnici o commerciali;
  • capire quanto puoi spendere nella formazione del tuo personale affinché eroghi servizi ancora migliori:
  • capire se devi apportare dei correttivi al tuo sistema-azienda per farlo rendere meglio.
Lavorando solo a ore, invece, non hai nessuna prevedibilità circa l'introito del denaro e, poiché per un'azienda il denaro è come l'aria che respiriamo, se non hai visibilità sul denaro che entra non hai visibilità sulla sopravvivenza della tua azienda.

Ma non solo, se davvero lavori bene e proattivamente ed effettui un monitoraggio efficace, molto probabilmente puoi prevedere alcune situazioni critiche come:
 
  • rotture di dischi;
  • mancanza di patch;
  • spazio su disco in esaurimento.
e intervenire programmando gli interventi affinché queste spie di allarme non si trasformino in problemi:
 
  • per il cliente, che si ferma per un problema;
  • per te che poi dovrai correre a risolvere il problema, magari mentre stai facendo altro.
Se puoi prevedere il lavoro, lo puoi organizzare meglio, avrai meno imprevisti e farai le cose in meno tempo perché affronterai sul nascere le spie che si accendono invece di correre a spegnere l'incendio quando è già divampato.

Quindi, grazie al monitoraggio e alla manutenzione proattiva/preventiva  (magari utilizzando strumenti e processi automatizzati), tu come MSP, minimizzi i tempi di disservizio dell'infrastruttura del cliente ma al contempo lavori anche nel tuo interesse: dovendo fare opera preventiva di gestione, puoi programmare i giorni in cui fare i controlli, gli aggiornamenti, le verifiche o modificare le configurazioni.

Con un lavoro più organizzato (e quasi sempre dall'ufficio) è possibile lavorare su più clienti contemporaneamente massimizzando il tuo tempo e quello dei tuoi collaboratori.

Se hai lavorato bene diminuiranno le richieste di assistenza da parte dei tuoi clienti, quindi ci saranno meno circostanze in cui ti chiameranno, anche se hai offerto loro un servizio di supporto a chiamate illimitate, e in più guadagnerai anche sui clienti che non ti chiamano.

Naturalmente perché il cliente non si dimentichi di te ci sarà bisogno di un promemoria: una telefonata, un'email, un report (sui lavori fatti ma che lui non sa che vengono fatti) da analizzare insieme.

Ma ora la domanda dalle 100 pistole.

Perché un tuo cliente dovrebbe voler lavorare con un MSP?

I motivi sono tanti, inizio a citarne alcuni.

Facendo monitoraggio e gestione proattiva i problemi e i tempi di non funzionamento dei sistemi del cliente si ridurranno. Il cliente avrà quindi meno fermi imprevisti, lavorerà meglio e farà più margini.
I lavori “intrusivi” che farai saranno quasi sempre programmati in modo che al cliente diano il meno fastidio possibile.

Se ti fai carico di gestire tutti i fornitori relativi all'IT togli un bel peso al tuo cliente e lo fai sentire meglio. Sicuramente gli fai risparmiare un sacco di tempo, ma lo fai anche stare più sereno: se lui è al telefono con il fornitore di connettività che gli chiede se la portante è su o se il firewall ha tutte le porte "up", lui non capisce nulla. Se invece sei tu a parlare con i suoi fornitori e li coordini, ecco che gli fai davvero un bel servizio.

Ho detto in precedenza che quanto più tu lavori bene tanto minori saranno i problemi per il cliente e i fermi imprevisti. Confermo.
Tuttavia gli imprevisti possono sempre accadere e lui avrà la certezza e la serenità di poter usufruire di supporto illimitato, per cui è sereno che se ci sono problemi può sempre chiamare quante volte vuole senza aggravio dei costi.

Inoltre, se applichi una tariffa flat, lui sa bene quanto andrà a costargli la tua infrastruttura informatica e può metterla a budget: sa a priori il costo e questo per un imprenditore è fondamentale per poter fare previsioni sui suoi ricavi e sui suoi costi.

Conclusioni

Se lavori in logica break/fix, ossia quando si rompe qualcosa vengo sul posto e te la aggiusto, fondamentalmente stai ancora lavorando a ore.
Ed è un modello che ha fatto campare un sacco di aziende per diciamo due decenni se non di più.

Tuttavia in questa ottica è tuo interesse (paradossalmente) che il cliente abbia problemi, così tu puoi effettuare un intervento e fatturare.
Ossia è tuo interesse che il cliente sia fermo, ma questo è contro l'interesse del cliente.

L'ideale, ed è il modello di business di un fornitore di servizi in modalità MSP, sarebbe che tu lavorassi al massimo affinché il cliente avesse meno problemi possibili: questa è una soluzione favorevole per entrambi.

Se il cliente ha meno problemi lui può solo esserne contento, ma se il cliente ha meno problemi anche tu sei contento perché risparmi tempo, lavori con meno stress e i soldi (ricordi la tariffa flat ricorrente?) arrivano lo stesso.

Se lavori ancora con tariffazione a ore, sei pronto ad intraprendere questo entusiasmante modello di business?


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