Parafrasando una vecchia pubblicità di un tour operator mi verrebbe da dire "No PSA? Ahi ahi ahi".

Allentata la tensione con una battuta, cerchiamo di capire perché, per chi eroga servizi IT, un buon software di PSA è indispensabile.

La maggior parte delle società che offrono servizi IT, piccole e grandi, hanno sistemi che consentono loro di tenere traccia e registrare le informazioni dell'attività quotidiana del loro business e dispongono di strumenti per gestire l'assistenza ai clienti.

Per alcune aziende questi strumenti sono file di Excel, dove vengono registrate le informazioni tecniche o di fatturazione, file di Word, dove si registrano offerte e ordini, e i client di posta elettronica, dove ricevere le richieste di assistenza.
Qualcun altro invece ricorderà tutto a memoria e si ripromette, un giorno, di scrivere tutto e mettere in ordine (verrà mai quel giorno?).
Poi naturalmente ci saranno delle informazioni intrappolate nel CRM e/o nel gestionale.

Se ti riconosci in questo scenario, forse c'è un problema.
O meglio c'è una grande opportunità di miglioramento.

Prova a farti queste domande e chiediti se sei in grado di rispondere senza grande difficoltà:
 
  • riesco a fatturare davvero tutte le ore lavorate o mi perdo qualcosa?
  • Quale cliente è quello che mi fa fare più margine?
  • Quale servizio o attività è in perdita?
  • L'ultima installazione dei nuovi server è stato un progetto profittevole o sono andato in perdita con tutto il post vendita che mi è toccato fare?
  • Quale cliente mi fa il maggior numero di domande e quale invece mi fa perdere più tempo?
  • Le risorse mie e dei miei collaboratori sono allocate bene? Oppure siamo sempre di corsa e in ritardo su tutto?
Se sai rispondere senza problemi a queste domande, complimenti! Puoi fare a meno di andare avanti a leggere questo articolo.

Se invece non sai rispondere ti dico due cose:
 
  • la prima è che non sei l'unico, anzi;
  • la seconda è che è possibile imparare a rispondere a queste fondamentali domande.

Dobbiamo dapprima capire perché non sappiamo rispondere.

Probabilmente è perché noi abbiamo tutte le informazioni che ci permetterebbero di avere le risposte a queste domande, ma sono sparse in giro: nella nostra testa, in una fattura di acquisto, nella posta elettronica, in Excel, ecc.
Inoltre, i colleghi e i collaboratori ci mettono del loro: il tecnico non ha avvisato che ha fatto un intervento da un cliente, non ha segnato le ore fatte in controllo remoto e così via.

Chiarisco meglio con un esempio il concetto di informazioni "sparpagliate in giro".
 

Prendiamo in considerazione un progetto per cambiare i server a un tuo cliente.

Vediamo gli attori coinvolti e quello che devono fare: 
 
  • un commerciale parla con un tecnico e chiede cosa si deve comprare per fare l'offerta;
    • chi tiene traccia di questa conversazione?
  • Il tecnico invia al commerciale un file di Excel con la lista della spesa;
    • dove va a finire il file di Excel?
  • Il commerciale chiede il preventivo;
    • da dove arriva questo preventivo?
  • Il commerciale manda l'offerta al cliente.
    • chi e come ne tiene traccia?
  • Il cliente conferma;
  • un tecnico ( o più tecnici a seconda della complessità) deve svolgere il lavoro;
    • chi e come tiene conto del tempo impiegato e di eventuali spese sostenute?
  • Qualcuno dovrà poi fare assistenza per questo impianto;
    • chi ne tiene traccia e come?

Come vedi per un semplice lavoro come questo, che ti capiterà quasi sicuramente di fare, ci sono un mare di comunicazioni, di documenti, di tempo… ma se tutto viene inglobato dai PC delle singole persone non si può avere una visione d'insieme di questo progetto.

Magari hai venduto a 5.000 ma per metterlo in pista ti è costato 10 giorni uomo.

Ecco che allora forse non è più tanto remunerativo.

Sarebbe bello avere un software che ti permette di:
 
  • scrivere i costi della tua azienda; 
  • segnare il tempo necessario a compiere il lavoro;
  • inserire i ticket di assistenza; 
  • sapere quanto hai venduto.

In questo modo in un battibaleno riesci a fare...
 
Ricavi – Costi = Margine

...e, quindi, riesci a capire al volo se guadagni o perdi e se vale la pena fare certi lavori.

Se esistesse un software in grado di mettere insieme queste informazioni sarebbe fantastico, non credi?

Bene, ti informo che fortunatamente esiste! Si tratta di una categoria di software che potremmo definire il CRM di chi eroga servizi IT. Ossia uno strumento che ti dice:
 
  • come sta andando la tua attività;
  • dove sei in perdita;
  • in quanto tempo riesci a rispondere ai clienti;
  • quando non hai rispettato le attese del cliente;
  • quale progetto ti genera margine e quale ti drena solo risorse.

Ci sono un insieme di requisiti minimi che un software deve avere per poter essere definito un Professional Services Automation (PSA):
 
  • sistema di ticketing;
  • gestione progetti;
  • contratti e rinnovi.
andiamo ad analizzare queste funzionalità nel dettaglio e a scoprire perché sono indispensabili (non solo utili).

Sistemi di ticketing

Avere un sistema di ticketing ti permette di avere un unico luogo in cui confluiscono tutte le richieste di supporto dei tuoi clienti.

In base a come sei strutturato tu e in base al fatto che tu abbia dei livelli di servizio (SLA) puoi alzare o abbassare la priorità dei ticket a seconda del tipo di cliente che scrive.
Oppure, ancora, puoi far scattare degli alert o notifiche se non viene data risposta entro un periodo di tempo contrattualizzato.

Ma non solo.

Avere tutte le richieste di supporto in un unico posto ti aiuta a non perdere i pezzi per strada: è ammalato un tecnico?
Pazienza, il ticket è dentro al sistema, non dentro l'Outlook del tuo tecnico, che si trova a casa ammalato e che, giustamente, non risponde al cellulare.

Devi passare il ticket a un tecnico più bravo? Non occorre rispiegare tutto il problema al nuovo tecnico e il troubleshooting fatto fin qui: è tutto segnato dentro il ticket.

In più, il tempo di lavorazione viene segnato in automatico: sai quanto tempo porta via l'assistenza (e quindi quanto dovresti farti pagare!).

I tuoi clienti hanno già un indirizzo del tipo supporto@tuazienda.it a cui scrivere?
Nessun problema: il tuo sistema di ticketing sarà in grado di scaricare da solo una casella di posta e creare un ticket automaticamente.

Vuoi dare ai clienti che ti scrivono una notifica di presa in carico?
Nessun problema: il tuo sistema di ticketing lo farà automaticamente.

Quindi a fine mese saprai, grazie a un semplice report, quanto tempo avete investito in assistenza, quali clienti hanno chiesto più spesso supporto, quali tecnici hanno lavorato di più e… quanti soldi devi fatturare!

Gestione progetti

Sei sempre di corsa, i progetti si allungano e non riesci a rientrare nei budget e nelle proposte commerciali che avevi fatto ai tuoi clienti?

Qualche volta può essere la sfortuna e qualche volta gli imprevisti.
Ma se ti succede sempre forse hai bisogno di un semplice ma efficace sistema di gestione dei progetti.

Ti chiederai a cosa serve. Serve a mettere uno sopra l'altro tutti i mattoncini di lego necessari a fare un progetto: capire quante persone e quanti soldi occorrono e quando (a livello di calendario) il progetto sarà finito.

Facciamo un esempio pratico.

Devi cambiare uno o più server dei clienti.
Concentriamoci solo per un attimo sugli aspetti tecnici della vicenda:
 
  • occorre fare un backup dei server;
    • chi lo fa e quanto ci mette e dove memorizza i backup?
  • Occorre installare i nuovi server;
    • chi lo fa e quanto ci mette?
  • Occorre ripristinare i dati e le applicazioni dai backup e metterli suoi nuovi server;
    • chi lo fa e quanto ci vuole?
  • Occorre un giro di collaudo sulle due applicazioni critiche;
    • chi lo fa e quando?
Se metti tutto su un foglio (virtuale) di carta e tracci un grafico dei tempi capirai subito che alcune cose possono essere parallelizzate, come per esempio il backup dei vecchi server e l'installazione dei nuovi, ma altre sono operazioni necessariamente seriali: per poter collaudare il software devi prima aver recuperato i dati dal backup.

Ecco che non ti perdi i pezzi, sai quanti giorni uomo ti servono, quanti tecnici e quanti soldi ti costa.
Non male, vero?

Contratti e rinnovi

Quel cliente ha uno sconto particolare?
Chi sono i clienti che hanno uno SLA particolare e a cui dobbiamo rispondere entro 4 ore?
E come ricordarsi della licenza che scade e quindi è da far rinnovare per tempo?

Ecco a cosa serve una gestione integrata di contratti e rinnovi: a non perdersi i pezzi per strada.
Perché i singoli dati tu li hai sicuramente, ma non sono trasformati in informazioni utili per te.

Forse potresti pensare che siete piccoli o che non serva un software PSA per gestire la tua realtà… tuttavia, ti porto i casi di due clienti che usano software PSA, che possono dare maggiore concretezza al concetto di semplificarsi la vita, risparmiare e fare più margine.

Chiamiamoli Fornitore di sevizi A e Fornitore di sevizi B

Il Fornitore di servizi A che lavora in provincia di Milano ha scoperto che ogni mese non venivano fatturate 12 ore… semplicemente perché le informazioni si perdevano per strada.
A proposito, ti capita mai di fare un controllo remoto volante, prima di uscire dall’ufficio o la sera a casa, per vedere se un certo lavoro è finito? Credo di si, e ti chiedo: quel lavoro come viene contabilizzato? Riesci a farlo pagare al cliente?

Il Fornitore di servizi B si trova in provincia di Bologna è ha (aveva) il grande problema del tempo perso a far quadrare i conti di fine mese. Infatti ogni fine mese, come tutti, deve fare il controllo dei rapportini, vedere quanto ore fatturare, ecc. Lo sai che da quando usa un software PSA risparmia 8 ore (!) di lavoro per il semplice controllo dei rapportini di intervento?

Iniziare anche con un solo pezzettino metterà ordine nella tua attività e tutto sarà molto più chiaro e risulterà molto più semplice recuperare le informazioni.

Se tu vedi dei margini di miglioramento nella tua attività e mi chiedi un consiglio su quale software di PSA potresti usare, te ne segnalo uno tra i migliori e più semplici che il mercato offre: Kaseya BMS.

E a fine mese sai con certezza cosa devi fatturare!


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