Essere un MSP (Managed Service Provider) sicuramente non è facile: devi tener conto di mille variabili, avere competenze che coprono a 360 gradi le esigenze dei clienti, fornire tecnologie valide e sicure, erogare ottimi servizi, ecc.
Ma tutto questo spesso non basta.
L’aspetto forse più imprevedibile e difficile da gestire per chi eroga servizi IT è la relazione con il cliente.
Puoi fare tutto ciò che ritieni giusto per un cliente dal primo momento in cui si affida a te, ma una singola esperienza negativa può rovinare l’opinione che lui ha di te e la vostra intera relazione.
Per questo bisogna cercare di sbagliare il meno possibile e, per farlo, puoi cominciare dando un’occhiata ai 6 errori che di solito commettono gli MSP.
Errore numero 1: non fornire dettagli sui tuoi interventi
Non devi mai dare per scontato che i clienti sappiano in automatico cosa fai per loro.
Molto spesso non hanno idea di come sia strutturata un’operazione o un’attività che esegui, quali risultati potrebbe portare e quanto tempo ti toglie.
Potrebbero aspettarsi una soluzione immediata a un loro problema e magari rimanere delusi quando non accade. Oppure, ancora peggio, potrebbero non capire i rischi che si corrono durante una certa operazione.
Assicurati di riferire loro, fin da subito, quali sono i pro, i contro, i costi e i fattori di rischio associati ai servizi/attività che svolgi. In questo modo, se qualcosa andasse storto, non sarebbero furiosi con te.
Errore numero 2: promettere servizi che non puoi erogare
Qui si tratta ancora di non giocare troppo con le aspettative del cliente.
L’ideale sarebbe vendere un servizio sapendo esattamente cosa vendi e erogarlo in maniera ancora migliore di quanto hai promesso al cliente.
Al contrario, se tu prometti mari e monti, dici di poter fare quello che i tuoi competitor fanno quando magari non è così, loro avranno aspettative molto alte. Nel momento in cui non darai loro cosa si aspettano potrebbero non voler lavorare più con te o, nel peggiore dei casi, potrebbero farti causa.
Errore numero 3: non abbandonare i cattivi clienti
I clienti non sono tutti uguali.
E anche se pensi di avere un buon rapporto con un cliente, le cose possono cambiare in fretta.
Ciò che è ancora peggio è che ciò che può andare bene per un cliente, ad esempio un canone ricorrente mensile, può non essere l’ideale per un altro.
Che fare quindi?
Per prima cosa devi decidere se quel cliente riconosce davvero del valore nei servizi e nel supporto che gli eroghi. Poi poniti la fatidica domanda: quanto tempo spreco per seguirlo?
Se il cliente in questione non apprezza il lavoro che svogli per lui e, in più, ti fa perdere una marea di tempo, allora forse è meglio tagliare i ponti.
Dovresti dare valore ai clienti che apprezzano davvero i tuoi servizi, non bruciare tempo cercando di andare incontro a un cliente cronicamente insoddisfatto.
Errore numero 4: non essere abbastanza flessibile
Ti ricordi quando ti ho detto che i clienti non sono tutti uguali?
Ti dirò di più, non esistono due clienti uno uguale all’altro.
Questo vuol dire che una soluzione cha va bene per uno può non essere l’ideale per l’altro.
La ricetta del successo è non avere un unico piano standard per ogni cliente, ma fornire ai clienti delle soluzioni e dei servizi flessibili.
Errore numero 5: non mettere a disposizione il personale adatto
Spesso, più che il tipo di soluzione che utilizzi o vendi, è importante avere le giuste persone che la gestiscano.
Assicurati che i tuoi clienti abbiano la possibilità di contattare sempre il personale giusto: account, supporto al cliente, venditori e decision maker. Quando ne hanno bisogno i tuoi clienti devono poter raggiungere la persona giusta e competente a seconda della loro necessità.
Errore numero 6: trattare un servizio come un prodotto
Se sei un MSP devi ricordare una cosa: stai offrendo un servizio, non un prodotto.
Non puoi semplicemente sperare che il prodotto e la tecnologia che ne è alla base possano anche curare la relazione con il cliente. Tu stai anche vendendo la tua esperienza, la tua competenza, le tue conoscenze e l’affidabilità del tuo staff.
Assicurati che i clienti lo percepiscano dando loro un canale di comunicazione sempre aperto e disponibile. Chiedi loro dei feedback e implementa dei cambiamenti, se te lo chiedono.
Un’altra cosa che puoi fare è non sovraccaricarli con troppi tecnicismi. Solo perché tu capisci quello dici non vuol dire che lo facciano anche loro. E anche se ti dovessero capire, potrebbe non interessare loro.
Gestire il rapporto con i clienti non è mai cosa facile. Sicuramente non esiste una bacchetta magica in grado di risolvere tutti i problemi, ma evitare di commettere questi sei errori può sicuramente darti una grossa mano.
Tratto dal blog di BackupAssist.
