Automazione IT: cos’è e perché serve agli MSP

La missione di qualsiasi impresa o azienda è crescere. In modo lecito, coerente, facendo buoni prodotti e servizi… ma il fine ultimo è la crescita.

Vale anche per chi eroga servizi IT.

Un MSP (Managed Service Provider) dovrebbe essere in grado di “scalare” il proprio business per servire più clienti senza dover necessariamente aumentare il proprio staff.

Per esempio un tecnico di help desk dovrebbe poter gestire decine o centinaia di postazioni mentre un altro tecnico dovrebbe poter gestire le sessioni remote e le chat con i clienti.

Quello che invece spesso accade è che un tecnico serve un cliente alla volta, in maniera seriale.

Avere un’azienda scalabile è un elemento chiave per la crescita.

Ma come fare a ottenere questa crescita senza aumentare il personale?
La risposta sta nell’automazione, la principale fonte di margini per chi eroga servizi IT
 

Ma cosa si intende per automazione per un MSP?

Se si vuole proprio trovare una definizione, diciamo che l’automazione per un MSP consiste nell’introduzione di uno strumento di automazione, appunto, all’interno di un processo aziendale.

Ma la definizione, così come è scritta sopra, è un po’ sterile e poco concreta. Proviamo ad approfondire e chiarire meglio il concetto.

Normalmente siamo abituati a pensare all’automazione come all’introduzione di un robot nella catena di montaggio (per esempio di un automobile): una sorta di ingegnere automatico che esegue dei compiti ripetitivi.

Nel mondo degli MSP, però, l’automazione ha un’accezione anche più ampia perché ci possono essere vari tipi (livelli) di automazione.

Ecco i tipi di automazione che possono far “scalare” un MSP:

• automazione condizionale: basata sulla presenza o meno di un componente (o di una condizione) e quindi sull’intraprendere un’azione in base alla presenza o meno di questo componente (condizione);
• automazione di attività ripetitive: aggiungere un utente al dominio, impostare il risparmio di energia, cambiare la password di una rete WiFi, ecc. sono tutte attività ripetitive che possono essere auotomatizzate;
• automazione dei processi: le attività che il tuo personale fa quotidianamente devono essere incanalate e automatizzate per evitare che siano noiose e prone all’errore.

L’implementazione di questi tipi di automazione dovrebbe portare un aumento dell’efficienza almeno del 25% senza la necessità di aumentare il numero di tecnici.

Per meglio capire il senso dell’automazione appena illustrato, di seguito ti riporto alcuni esempi che puoi applicare realmente alla tua azienda, ai tuoi strumenti e ai tuoi clienti.

Automazione condizionale

La vecchia mitica frase degli MSP americani “what can be measured can be managed” (se lo puoi misurare allora lo puoi gestire) è quanto mai calzante per questo tipo di automazione.

Fai il monitoraggio all’interno delle reti dei tuoi clienti? Bene.
E diciamo che se succede qualcosa, qualcuno dei tuoi tecnici (o tu stesso) interviene per sistemare la condizione anomala rilevata dal monitoraggio.

Supponiamo per esempio che un server inizi a mangiare lo spazio su disco e lo spazio libero scenda sotto il 20%: Il sistema sgancia un alert e i tuoi tecnici si collegano al server per iniziare a ripulire il disco.

Automazione, in questo caso, significa che se lo spazio libero su disco scende sotto il 20% allora uno script governato dal tuo RMM entra in esecuzione e cerca di liberare spazio su disco (cancellazione della cartella download, cancellazione di file temporanei, ecc.) in modo da far rientrare l’occupazione disco entro livelli accettabili.

Prova a riflettere: quante volte i tuoi tecnici entrano in azione “a mano” dopo che il monitoraggio ha segnalato una situazione anomala?

Automazione di attività ripetitive

Se provi a chiedere ai tuoi tecnici (o anche ai tuoi competitor) quali sono le attività più noiose e ripetitive che capita loro di fare durante il supporto ai clienti ti risponderanno quasi certamente con queste voci:

• reset delle password o attività collegate agli account (creazione utenti, ecc.);
• installazione di applicazioni;
• problemi legati alla stampa…

… e l’elenco potrebbe andare avanti a lungo.

Sono attività che dovrebbero essere automatizzate: queste operazione richiedono il collegamento a un PC (o server) remoto e l’esecuzione di comandi, in più il tecnico, prima di poter andare avanti, deve aspettare che ogni singolo comando venga completato.

Prendiamo per esempio il caso della creazione di un utente: automazione, in questo caso, significa che il tecnico imposta una serie di variabili (nome utente, gruppo di Active Diretory, ecc.) e l’automazione fa il resto e porta a compimento l’attività.

Non solo, pensa anche al fatto che :

• un computer non si stufa aspettando che un task venga portato a termine;
• un computer non si dimentica di eseguire un’azione;
• a differenza di un essere umano un computer non “sbaglia” per distrazione.

L’automazione di task ripetitivi può liberare tantissimo tempo ai tecnici, tempo che può essere impiegato nella risoluzione di problemi più impegnativi o in attività a più alto valore aggiunto.

Automazione dei processi

Esiste poi un altro tipo di automazione, sempre in tema di attività ripetitive:

• la compilazione del foglio ore;
• la compilazione dello stato di avanzamento di un progetto;
• la raccolta delle spese da “mettere” fuori a un cliente;
• i rapporti di intervento…

Si tratta di attività manuali noiose, ad alto margine di errore e che spesso vengono fatte “in qualche modo”, nei ritagli di tempo… salvo poi costringere, per esempio, chi deve fare fatture a fine mese a corse bestiali per mettere insieme tutti i pezzi necessari.

Anche tutte queste attività “non tecniche” possono essere automatizzate attraverso software di PSA (Professional Services Automation).

Pensa che bellezza: arriva una richiesta di supporto, un tecnico la riceve e la prende in carico (dando notifica automatica al cliente), mentre lavora al ticket vengono segnate le ore di lavorazione, si tiene traccia delle comunicazioni con il cliente e, a alla chiusura del ticket, in base al tipo di contratto del cliente il sistema decide in autonomia se l’intervento è da fatturare o era già incluso nel contratto… e anche il commerciale può avere accesso automatico a queste informazioni!

Conclusioni

Abbiamo passato in rassegna alcuni tipi di automazione che possono (devono) far parte della quotidianità di ogni MSP.

L’automazione ti permette di offrire servizi migliori, a più clienti, senza dover necessariamente aumentare il numero dei tuoi tecnici.

Se vuoi far evolvere e crescere la tua attività di erogatore di servizi IT gestiti, è necessario che tu faccia leva sull’automazione.