In un mondo dominato da smartphone e tablet, dove "always on" è la parola d’ordine, l’autoresponder dell'email ha ancora senso?
Lo abbiamo chiesto ai nostri rivenditori, attraverso un sondaggio.
Il 13% di chi ha partecipato al sondaggio sostiene che nessuno dei propri clienti usi l’autoresponder.
Il 57% ha risposto che solo una minoranza lo utilizza.
In totale, il 70% dei rivenditori ha clienti che non usano o usano poco l’autoresponder.
La percentuale è allarmante, soprattutto se si leggono le motivazioni: "Il cliente non sa che si può fare" o "Il cliente ha lo smartphone sempre collegato anche in ferie".
Per il fatto di ignorare che esista l'autoresponder, ritengo responsabili gli operatori IT, che evidentemente non fanno formazione su questo e non spiegano i danni che possono derivare dal non usare l’autoresponder.
Non esagero: la mancanza di un autoresponder lascia nel limbo chi scrive, perché non riceve risposta di alcun tipo e legittimamente può farsi venire dei dubbi sulla qualità dei servizi del proprio fornitore, sia esso un avvocato, un assicuratore, un meccanico…
Quanto al fatto che lo smartphone sia sempre acceso anche in vacanza, è vero solo tecnicamente.
Per esempio, all’estero non è sempre facile consultare l'email. Senza contare che c’è una bella differenza tra vedere un messaggio nella inbox e gestirlo effettivamente.
Durante la scorsa estate ho ricevuto 546 messaggi nella inbox, ma ho evaso solo cinque email.
Inoltre l’autoresponder contribuisce ad aumentare il valore di chi lo utilizza.
Per esempio, al rientro dalle ferie ho inviato delle email a dei fornitori e uno di questi aveva un autoresponder scritto così:
"Buongiorno, non sarò in ufficio dal giorno X al giorno Y e non potrò accedere alla posta elettronica, se non in modo irregolare. Per comunicazioni urgenti la prego di scrivere a xyz. Le risponderò al mio rientro. Cordiali Saluti".
Perché mi piace questo autoresponder? Perché fa tre cose contemporaneamente:
- risponde alla mia email;
- informa che la persona con cui voglio mettermi in contatto non c’é;
- propone un’alternativa.
Non vengo abbandonato in un limbo in cui non è chiaro cosa debba fare
Il 26% di rivenditori afferma che quasi tutti i clienti usano l’autoresponder.
Ammesso e non concesso che il nostro interlocutore gestisca effettivamente le email anche in ferie, dubito che tutte le aziende forniscano a tutti i dipendenti uno smartphone per controllare la mailbox anche in ferie.
Per non parlare delle caselle collettive come commerciale, supporto, servizio clienti…
Per fortuna esiste un 4% di rivenditori che afferma che tutti i clienti usano l’autoresponder: bravi!
Spero che questi diventino miei fornitori, perché dopo aver inviato una email mi aspetto una risposta entro otto ore lavorative, meglio se entro la mezza giornata successiva, anche durante le ferie. E non credo di essere l’unico.
In questo scenario, per me un po’ desolante, intravedo un’opportunità: non solo si può spiegare ai clienti il valore di un autoresponder, ma si possono anche introdurre sistemi per migliorare l’efficienza nella gestione delle email, come gli EMS (Email Management Systems).
E tu usi l’autoresponder?
Non lo uso. Così nessuno sa se ci sono o non ci sono. Cosa importante, quando si pensa alla sicurezza.
Comunque, guardo rarissimamente la mail in ferie.
Anche io guardo solo ogni tanto la email in ferie, Cesare.
Ma siccome gli altri non sanno che siamo in ferie….e si aspettano delle risposte da noi, come fai ad avvisarli senza autorisponditore?
Io lo uso di abitudine se so per certo di non essere nelle condizioni di gestire la posta elettronica in tempi decenti, che per me significa dare un riscontro in giornata, anche semplicemente dando un riscontro che la richiesta è il lavorazione, non sempre si ha la risposta immediata.
Inoltre usandolo ho la certezza, nel mio caso di tecnico, che se il cliente ha un problema bloccante mi telefona, in caso contrario non insiste, lasciandomi godere il riposo.
Anche i miei smartphone sono sempre collegati, ma non sempre fanno quanto ci si aspetta con la posta.
Il problema della risposta per assente è quello delle notifiche dei vari social network, non necessariamente di svago, infatti nella quasi totalità dei casi il mittente del messaggio varia ad ogni invio, con conseguente spedizioni continua del messaggio di assente, che di norma viene inviato una sola volta per ogni scrivente.
Claudio, per quanto riguarda le tue aspettative nei tempi di risposta, c’è un dettagliato studio legato al business online e all’importanza del contatto e-mail gestito con puntualità. In sostanza dice una cosa semplice: "Più tempo ci metti a rispondere, meno clienti acquisisci".
Emilio, dove si trova questo studio cui tu ti riferisci?
Fa parte di un libro pubblicato dal Sole24Ore, dove si parla di gestione e valutazione del sito web nel ottica del webmarketing. "Gestire e valutare il sito web, di Alessandro Alberighi Quaranta e Nereo Sciutto".
Grazie Emilio