Gestione IT

Best practice per gli MSP: le 4 chiavi dell’automazione

20 Ottobre 2014

I vantaggi dell'automazione si fanno apprezzare fin dal 1908, quando Henry Ford creò la catena di montaggio per la produzione della sua famosa Model T, quella del "qualsiasi colore vogliate purché sia nero".

Prima dell'arrivo delle catene di montaggio le automobili venivano assemblate da esperti team di meccanici, falegnami e tappezzieri che costruivano ogni veicolo individualmente.
Le prime automobili dunque erano prodotti "artigianali" che richiedevano molto tempo con costi conseguentemente elevati.
La catena di montaggio di Ford ribaltò totalmente questo paradigma: invece di assegnare un team dedicato a ciascuna vettura, erano le vetture che man mano venivano spostate attraverso una serie di operai specializzati.
Ciascun operaio continuava a ripetere un determinato numero di azioni diventando sempre più esperto nel farlo, così da ridurre i tempi e i costi di produzione.
Implementando e perfezionando il processo, Ford riuscì a ridurre i tempi di assemblaggio di un'auto di oltre il 50% abbattendo i prezzi della Model T da 825 a 575 dollari in soli quattro anni.


Facciamo un salto in avanti di cento anni o quasi e pensate al modo in cui funzionano oggi le vostre attività di supporto e assistenza.
La vostra attività operativa di MSP funziona come i team che hanno preceduto le catene di montaggio o avete piuttosto implementato processi automatizzati?

Alcuni service provider e molti servizi IT interni alle aziende lavorano ancora come i primi produttori di automobili: il processo di intervento inizia all'arrivo di un ordine (trouble ticket).
A seconda delle dimensioni (gravità) dell'ordine, uno o più "meccanici" sono assegnati alla soluzione del problema.
Questioni semplici possono essere risolte da singoli operatori dell'assistenza, ma problematiche più complesse – tipicamente quelle che riguardano carenze prestazionali dei sistemi, sicurezza o guasti di dispositivi – possono richiedere le competenze di numerose persone: specialisti di VMware, reti, database, applicazioni ecc.
Sfortunatamente, a differenza delle automobili artigianali che venivano vendute a clienti facoltosi, gli MSP non possono addebitare costi maggiori per problemi più complessi: di solito infatti è prevista una fee mensile predefinita in base al numero di dispositivi o postazioni supportate.

Dunque, come poter "portare l'automobile all'operaio" anziché il contrario?
Con l'automazione, certo, ma come funziona?

Quali sono i passaggi fondamentali che devono essere seguiti?
 

  1. Siate proattivi

La prima cosa, la più importante, è quella di essere proattivi.
Come Ford con la produzione della Model T, anche voi sapete già cosa occorre per mantenere funzionante l'infrastruttura IT di un cliente. Se non lo sapeste, non fareste il lavoro di un MSP.
Sfruttate queste conoscenze per pianificare tutte le azioni preventive necessarie a evitare che possano insorgere problemi.
Un semplice esempio è la gestione delle patch. È automatizzata? Se non lo è, al crescere della popolazione di dispositivi supportati il completamento di ogni aggiornamento vi richiederà sempre più tempo.
I giorni immediatamente successivi al rilascio di una patch sono spesso i più delicati. Se la patch elimina una vulnerabilità di sicurezza, il relativo annuncio può mettere in allarme gli hacker e spingerli ad attaccare i sistemi prima che la patch possa essere applicata.
Se questo dovesse accadere, ci sarà molto più lavoro da fare per eliminare il malware e ripulire gli effetti di un disastro. Automatizzare la gestione delle patch fa risparmiare tempo e installare le patch più rapidamente possibile.

  1. Standardizzatevi

Sviluppate una check list di standard tecnologici che potete applicare a ogni dispositivo similare e alle infrastrutture di tutti i clienti.
Standard come antivirus e processi di backup comuni; applicazioni e programmi di utilità consigliati; capacità di memoria e configurazioni consigliate, specialmente per i dispositivi di rete.
Sviluppando degli standard eliminerete molti tentativi a casaccio quando vi dovesse occorrere di risolvere qualche problema: saprete subito se qualcosa è configurato in maniera sbagliata o se è attiva un'applicazione imprevista.
E automatizzando la creazione di nuovi utenti, per esempio, farete sì che tutti possano iniziare a lavorare nel rispetto degli standard desiderati.
Potete persino stabilire un processo automatico per verificare lo stato di ciascun dispositivo e ricevere un report quando non viene rispettata la conformità.
I vantaggi per i vostri clienti sono minori problemi e risoluzione più rapida degli inconvenienti.
Non definite standard talmente rigorosi da non poter soddisfare le esigenze dei clienti, ma create un'aspettativa nel processo di vendita affinché i clienti sappiano che voi disponete di standard, e che questi aiutano a erogare servizi migliori.

  1. Gestione delle policy

Al di là degli standard ci sono le policy.
Le policy sono principalmente riferite alla governance dell'utilizzo delle risorse IT e coprono aree come sicurezza degli accessi, rinnovo delle password, download ammissibili, utilizzo delle applicazioni, chi può eseguire aggiornamenti.
Fare in modo che gli utenti rispettino le policy richieste dai clienti e implicite nei vostri standard è un altro modo per ridurre l'apertura di trouble ticket.
Scaricare applicazioni non autorizzate o persino aggiornamenti non approvati di applicazioni autorizzate può esporre i sistemi al rischio di "bloatware": nel caso migliore questo può prosciugare le risorse di sistema e impattare la produttività, la capacità storage e le prestazioni.
Nel caso peggiore gli utenti potrebbero scaricare inavvertitamente del malware, con tutte le ripercussioni che questo comporta.
Definire una gestione proattiva delle policy può evitare che si eseguano azioni indesiderate.
Ricorrete alla gestione delle policy per controllare costantemente la conformità.

  1. Verificate, verificate, verificate

Anche una volta completati i tre passaggi precedenti, rimane ancora molto da fare.
L'essere diventati proattivi avrà avuto un impatto significativo sul numero di trouble ticket che vengono aperti, ma questi non scenderanno mai a zero – il mondo IT è semplicemente troppo complesso per permetterlo.
Tuttavia, verificando i ticket potete scoprire ulteriori aree nelle quali l'automazione può esservi d'aiuto.
Ci sono particolari applicazioni, configurazioni, abitudini degli utenti che provocano problemi?
Verificando e ottimizzando regolarmente i vostri standard, la gestione delle policy e gli script di automazione sarete in grado di diminuire ulteriormente il carico di lavoro del vostro staff e "portare l'automobile" (problema) allo specialista più indicato.

Come ben sapeva Henry Ford, l'automazione è uno strumento potente che vi aiuterà a ridurre il volume complessivo di trouble ticket generati e, cosa ancora più importante, il numero di persone dello staff chiamate a risolverli.

Diminuendo quantità ed estensione dei trouble ticket con i corretti tool di gestione, potrete liberare il personale affinché si dedichi a promuovere nuovo businessmigliorare la customer satisfactione incrementare il vostro giro d'affari

Sei anni dopo che aveva iniziato la propria attività Henry aveva già conquistato il 48% del mercato automobilistico statunitense!

(Tratto da Kaseya Blog)

Autore
Claudio Panerai
Gli ultimi prodotti che vi ho portato, nel 2020: Vade Secure Il primo sistema antispam/antihishing/antimalware basato sull'intelligenza artificiale e appositamente progettato per Office 365. Naturalmente a misura di MSP. ID Agent Piaffaforma che consente agli MSP di monitorare le credenziali (proprie e dei clienti) che sono in vendita nel dark web.
Nato a Ivrea nel 1969, è sposato e padre di due figlie. Laureato in Scienze dell’Informazione nel 1993, ha dapprima svolto numerose consulenze e corsi di formazione per varie società per poi diventare responsabile IT per la filiale italiana del più grande editore mondiale di informatica, IDG Communications. Dal 2004 lavora in Achab dapprima come Responsabile del Supporto Tecnico per poi assumere dal 2008 la carica di Direttore Tecnico. Giornalista iscritto all’albo dei pubblicisti, dal 1992 pubblica regolarmente articoli su riviste di informatica e siti web di primo piano. E' stimato da colleghi e clienti per la schiettezza e onestà intellettuale. Passioni: viaggi, lettura, cinema, Formula 1, sviluppo personale, investimenti immobiliari, forex trading. Claudio è anche su LinkedIn e Facebook.
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