Backup, DR e business continuity

Business continuity? Ecco il NO che aiuta a vendere

01 Settembre 2016

Hai chiarito per bene al cliente quanto sia importante per lui mettere in pista un piano di disaster recovery & business continuity.
Hai illustrato la soluzione e hai detto il prezzo, che rispetto ai benefici è ragionevole.
Hai mostrato che il costo mensile è minimo, se paragonato ai rischi che il cliente corre senza mettere in pista un piano di recovery, lasciando andare avanti un piano di backup (non adeguato) che esiste già.
Forse hai anche abbassato il prezzo a tal punto che sei quasi in pari (non ci guadagni molto) e davvero non capisci perché il cliente stia rifiutando. Ma rifiuta
Tu perdi un’opportunità di guadagno ricorrente a lungo termine e il cliente rischia. Conosco bene la frustrazione.

Come salvare la trattativa con una liberatoria

Una tecnica che puoi provare a prendere in considerazione per chiudere queste trattative è la cosiddetta “liberatoria”.
E’ un documento che puoi tirare fuori quando il tuo cliente ha davvero deciso (almeno a parole) di non comprare da te la business continuity. In estrema sintesi il documento evidenzia che tu stai consigliando un piano di sicurezza e il cliente deliberatamente decide di non seguire il tuo consiglio.
 
Probabilmente anche tu hai già firmato qualche documento simile: al noleggio di una macchina, quando hai rifiutato qualche forma di assicurazione opzionale o quando hai prenotato un biglietto aereo rinunciando all’assicurazione sull’annullamento del viaggio.
 
La situazione è analoga: tu stai offrendo un sorta di assicurazione al tuo cliente e lui non vuole questa assicurazione.
 
Chiedere al cliente di firmare un documento simile ti permette di raggiungere diversi obiettivi in un colpo solo:

  • Enfatizza l’importanza di avere un backup adeguato. Nessuno chiederebbe a un cliente di firmare una liberatoria a fronte di un rifiuto per non aver comprato una stampante o una licenza di Office 365. Il fatto che tu chieda la firma di una liberatoria, rende il cliente edotto circa l’importanza dell’argomento della protezione del suo business.
  • Serve a sancire il “no” in una decisione definitiva. Alcune ricerche mostrano che le vendite si perdono perché il cliente esita a dire “sì”. Mettere per iscritto un “no” significa prendere una decisione ed è un’affermazione di forte volontà.
  • Ti conferisce professionalità.  Una liberatoria permette a un cliente di sapere che tu sei davvero preoccupato per la sua scelta di non proteggersi. Questo ti mette in una posizione molto diversa rispetto a quella di tecnico di computer: sei più vicino a un dottore o a un avvocato che deve dare consigli chiave al proprio cliente.

 
Creare opportunità per far cambiare idea al cliente

Questo è quello che fa una liberatoria: ti consente di dribblare in un solo colpo tutte le obiezioni. Non vieni trascinato in nessun ragionamento per giustificare la sua decisione; stai chiedendo al cliente di mettere nero su bianco la sua scelta di fare il contrario di ciò che gli stai consigliando…e questo lo costringe ad ascoltarti con maggiore attenzione.
 
Usare una liberatoria rende più difficile per un cliente dire di no, anzi è un metodo per aiutarlo a dire di “sì”.
Scarica un fac-simile della liberatoria!
 
 
Tratto da Datto.com
 

Autore
Claudio Panerai
Gli ultimi prodotti che vi ho portato, nel 2020: Vade Secure Il primo sistema antispam/antihishing/antimalware basato sull'intelligenza artificiale e appositamente progettato per Office 365. Naturalmente a misura di MSP. ID Agent Piaffaforma che consente agli MSP di monitorare le credenziali (proprie e dei clienti) che sono in vendita nel dark web.
Nato a Ivrea nel 1969, è sposato e padre di due figlie. Laureato in Scienze dell’Informazione nel 1993, ha dapprima svolto numerose consulenze e corsi di formazione per varie società per poi diventare responsabile IT per la filiale italiana del più grande editore mondiale di informatica, IDG Communications. Dal 2004 lavora in Achab dapprima come Responsabile del Supporto Tecnico per poi assumere dal 2008 la carica di Direttore Tecnico. Giornalista iscritto all’albo dei pubblicisti, dal 1992 pubblica regolarmente articoli su riviste di informatica e siti web di primo piano. E' stimato da colleghi e clienti per la schiettezza e onestà intellettuale. Passioni: viaggi, lettura, cinema, Formula 1, sviluppo personale, investimenti immobiliari, forex trading. Claudio è anche su LinkedIn e Facebook.
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Alessandro Da Re
Alessandro Da Re
6 anni fa

Trovo la questione, perdonate, bizzarra e davvero singolare. Nel senso che vedo improbabile che un cliente possa firmare una liberatoria nei termini descritti a meno che non stiate già offrendo servizi per i quali venendo meno le caratteristiche tipiche di "Continuity", compromettendo quindi PKI e SLA, mettano a rischio anche la vostra posizione giuridica. Se così non fosse, forzare la mano chiedendo la firma di un documento che di fatto compromette chi la pone è a dir poco sconveniente ancorché di dubbia etica.
Servirebbe invece imparare – come ci insegnano gli anglosassoni – a proporre precisi business case al cliente per renderlo consapevole del rischio al quale si espone; proporre prima una Impact Analysis e di conseguenza i piani di BCP e DR aiuterebbero alla vendita di infrastrutture. Ma per far questo bisogna studiare…

Claudio Panerai
Claudio Panerai
6 anni fa

Grazie per il commento Alessandro.
Sicuramente, come dici in chiusura, è necessario imparare a fornire business case.
Pero’ la questione è venuta fuori parlando con un fornitore di servizi straniero, non è leggenda questo post.
Questo fornitore consiglia le soluzioni Datto ai suoi clienti e lavora con queste soluzioni in tema di backup/disaster recovery/business continuity.
Se i suoi clienti non vogliono queste soluzioni lui non vuole essere poi il responsabile di dover raccogliere i cocci quando il vaso si rompe, il backup non è andato a buon fine, ecc.
Lui davvero se il cliente non ci sente chiede di essere sollevato dai problemi legati al recovery di dati, server e applicazioni.

Alessandro Da Re
Alessandro Da Re
6 anni fa

Capisco.. tuttavia penso che sia difficile trovare un cliente che possa firmare una manleva con questo taglio e per questioni legate alla vendita, soprattutto se non ha obblighi nei confronti del fornitore. Diverso invece se "contrattualmente" il fornitore ne è in qualche modo responsabile.
Se il mondo crolla e il fornitore non ha responsabilità formali (e anche informali), per lui il recovery è una opportunità di business, non trovi?
Quindi NO ad usare la manleva come strumento di forzatura commerciale: raffredda i rapporti e allontana il cliente.
Perdona la puntualizzazione ma noi vecchi del mestiere sentiamo la necessità estrema di fare cultura e non terrorismo per vendere a tutti i costi… 😉
Alessandro

Claudio Panerai
Claudio Panerai
6 anni fa

Nessun problema, Alessandro.
Finché ognuno esprime le proprie opinioni in maniera cortese ed educata non vedo problemi a essere "contro" 🙂
Io ho riportato (infiocchettandolo un pochino) il frutto di un incontro con un service provider straniero.