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Cinque motivi per non fare assistenza gratis

19 Gennaio 2012

Risolvere problemi è nella natura di noi tecnici.
E i tecnici si divertono a risolvere problemi, perché i tecnici amano le sfide.
Il tecnico è in fibrillazione finché non ha la risposta al suo problema.
Il tecnico è un guerriero dell’era digitale che combatte contro i server, i client, i router e tutto quanto fa IT e tecnologia.

Tecnico informatico

Noi tecnici amiamo a tal punto la sfida tecnologica che talvolta commettiamo errori terribili, come quello di lavorare gratis.
Lo abbiamo fatto tutti: l’amico, il vicino, il cliente buono per tenerlo buono, il cliente rompiscatole per cercare di riavvicinarlo.
Quale che fosse l’interlocutore e quale che fosse il motivo, lo abbiamo fatto: abbiamo lavorato gratis.
Forse la persona a cui abbiamo risolto il problema ci ha offerto una birra, forse qualcuno ha solo ringraziato. Qualcuno ha solo sorriso e già era abbastanza.
Il lavoro da cinque minuti perché “sei bravo” o perché “è una stupidata” si è trasformato in un lavoro da mezz’ora, poi un’ora e infine è diventato una sfida, una questione di vita o di morte, ma all’inizio non ci pensavi.


Ecco cinque buoni motivi per cui non bisogna fare assistenza gratis

1) Tu l’hai rotto, tu lo paghi

Quando ci si siede davanti a un pc per risolvere un problema (presentato come problema semplice) si sta stipulando un contratto. Non un contratto con i sacri crismi della legalità, certo. Ma un “contratto sociale”.
Il proprietario del computer da riparare ha fiducia nelle nostre capacità. Il pc è come se fosse un suo figlio e noi siamo il dottore. Ci si siede e si inizia a risolvere il problema.
Durante il lavoro inevitabilmente si guasta qualcosa. Noi sistemiamo e qualcos’altro salta fuori.

Qual è il problema? Nè noi nè il proprietario ce ne accorgiamo finché, qualche giorno dopo l’intervento, veniamo richiamati e il cliente (amico/vicino/parente) chiama lamentandosi, dicendo che è stato il nostro intervento a far sorgere l’ulteriore danno: “Ho pensato che mi avresti risolto anche questo”.

Questo è il motivo principale per chiedere del denaro quando si ripara qualcosa: tu l’hai rotto, tu lo paghi.
Il proprietario del computer si aspetta una garanzia per il nostro servizio anche se ha già ricevuto tutto il valore del nostro intervento e noi non abbiamo ricevuto nulla in cambio.

2) Le persone non rispettano ciò che è gratis

L’ho imparato da uno che lavorava per un ente no profit e chiedeva delle donazioni per proseguire la sua attività e mi diceva: “Le persone non apprezzano e non rispettano ciò che è gratis”.
E io credo avesse ragione.
Consulenza gratis, aggiornamento gratis, ingresso gratis… A nessuna di queste cose viene dato valore. Forse alla consulenza gratuita ogni tanto.
Ingresso gratuito? Forse lo spettacolo offerto non è molto buono.
Aggiornamento gratuito? Forse era una cosa a cui avevamo diritto in ogni caso.

Gratis non significa senza valore

Le persone associano il valore di un servizio con il denaro necessario per avere quel servizio.
Come potrebbero gli avvocati prendere centinaia di euro per qualche decina di minuti di consulenza?
Si è portati a pensare che se costa un occhio della testa allora il valore deve davvero essere elevato.
Cioè, se la macchina più costosa secondo tutti è la macchina migliore, cosa si deve pensare della macchina gratuita?
Per un intervento al cuore voi preferireste un chirurgo che chiede 200.000 euro o uno che in cambio dell’intervento si accontenta di una birra?

3) È per sempre

Nell’ambito giuridico il fatto che esista un precedente è di vitale importanza.
I giudici guardano alle sentenze passate per verificare se vi sia stato un caso analogo a quello che stanno giudicando ora.
E se c’era un caso con una sentenza di un certo tipo… stiamo pur certi che è molto probabile che la nuova sentenza sarà ancora come quella del caso precedente.
I giocatori del casinò fanno scommesse alla roulette o ai dadi basandosi (erroneamente) sui numeri che sono già usciti. Se in passato andava bene, continuerà ad andare bene.
Se abbiamo sistemato un problema una volta gratuitamente, ci si aspetta da noi che lo ripariamo una seconda volta gratuitamente. Non c’è motivo per cui i clienti rispettino le migliaia di ore che abbiamo passato studiando e sperimentando sui nostri computer. Non c’è motivo che rispettino le certificazioni che abbiamo ottenuto sudando lacrime e sangue. Perché lo abbiamo fatto gratis. Una volta!

Se dopo la prima volta ci chiedono ancora i nostri servizi e proviamo a chiedere del denaro, incontreremo delle resistenze: “Pensavo fossimo amici”, “L’ultima volta non mi hai fatto pagare nulla”.
È necessario impostare subito la corretta aspettativa, fin dall’inizio. Chiediamo il rispetto che davvero meritiamo.
Dobbiamo renderci conto che siamo dei professionisti, dei guru. Dopotutto è questa la differenza tra un professionista e un dilettante: i professionisti vengono pagati per le loro abilità.

4) Chiederanno sempre di più

Dagli un dito e si prenderanno il braccio.
Ti chiederanno l’aggiornamento di tre sistemi operativi, la rimozione di due virus e il recupero dei dati da un hard disk rotto. Una volta creato il precedente e una volta che le aspettative sono quelle, ci chiameranno per qualsiasi cosa. Ci succhieranno tutto il tempo e tutte le risorse. E non ci ringrazieranno. Ci terranno al telefono mezz’ora parlando di ipotetici scenari per poi sostenere che quello che diciamo noi non si può fare.

Stop assistenza gratuita

5) Un danno per il business

Lavorare gratuitamente non solo non porta profitto, ma riduce la nostra stima come professionisti.
Per molti consulenti chiedere più soldi è difficile. Silenziosamente emettono fattura sperando di essere pagati.
E questo può portare a flussi di cassa negativi, debiti e… fallimento del business.
La regola è semplice: se non chiedi i soldi, non verrai pagato.
Settare le giuste aspettative soprattutto la prima volta che si fa un lavoro è di vitale importanza nello stabilire i paletti e nell’assicurarsi di essere pagati in tempi ragionevoli.
Lavorare gratis compromette la nostra credibilità, perché i clienti assumeranno che noi non chiediamo denaro per un certo lavoro perché non sappiamo quello che stiamo facendo o lo stiamo facendo in maniera sbagliata.
All’inizio può creare qualche mal di pancia, ma non dobbiamo aver timore a chiedere soldi.
Facciamolo apertamente: i clienti ci riterranno degni di fiducia.

Di sicuro ti sarai ritrovato in una di queste situazioni: raccontaci la tua esperienza riguardo all’assistenza gratuita!

Autore
Claudio Panerai
Gli ultimi prodotti che vi ho portato, nel 2020: Vade Secure Il primo sistema antispam/antihishing/antimalware basato sull'intelligenza artificiale e appositamente progettato per Office 365. Naturalmente a misura di MSP. ID Agent Piaffaforma che consente agli MSP di monitorare le credenziali (proprie e dei clienti) che sono in vendita nel dark web.
Nato a Ivrea nel 1969, è sposato e padre di due figlie. Laureato in Scienze dell’Informazione nel 1993, ha dapprima svolto numerose consulenze e corsi di formazione per varie società per poi diventare responsabile IT per la filiale italiana del più grande editore mondiale di informatica, IDG Communications. Dal 2004 lavora in Achab dapprima come Responsabile del Supporto Tecnico per poi assumere dal 2008 la carica di Direttore Tecnico. Giornalista iscritto all’albo dei pubblicisti, dal 1992 pubblica regolarmente articoli su riviste di informatica e siti web di primo piano. E' stimato da colleghi e clienti per la schiettezza e onestà intellettuale. Passioni: viaggi, lettura, cinema, Formula 1, sviluppo personale, investimenti immobiliari, forex trading. Claudio è anche su LinkedIn e Facebook.
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Andrea  monguzzi
Andrea monguzzi
52 anni fa

Mi trovi pienamente in sintonia con quanto scrivi.
La mia filosofia da sempre è "ciò che non costa niente non vale niente", e siccome sono certo del mio valore sono anche certo di poter chiedere un compenso.
Inoltre ritengo che il cliente mi debba considerare una risorsa e non un costo. Se questo concetto vien chiarito fin da subito il futuro porterà alla soddisfazione di entrambi. Viceversa significa che io e il cliente non siamo fatti l’uno per l’altro. 🙂

Luca Sasdelli
Luca Sasdelli
52 anni fa

L’argomento dell’articolo è sacrosanto, e non riguarda certamente solo il nostro lavoro.
Dal mio gommista c’è un grande cartello che dice "Se non costa nulla, non vale nulla".

Anni fa rivendevo licenze di un dato software e la Casa madre regalava licenze "light" ogni tot vendite: queste licenze light potevano essere poi regalate a loro volta o vendute a basso prezzo, e preferii regalarne due. Non ho mai avuto tanti problemi e tante lamentele come con quelle due licenze gratis: e notare che avevano la stessa funzionalità della licenza "full", salvo per il numero di utenti!

Del resto, è noto che gli psicologi basano il proprio lavoro sulla definizione di un compenso, proprio perché spinge il Cliente (o il paziente) a creare un ponte, a compromettersi con lo specialista: in pratica serve per stabilire un rapporto reciproco; uno psicologo serio non accetterà mai di curare un amico o un parente anche per questa ragione. La stessa cosa si applica al nostro lavoro: regalando competenza e tempo non si crea una relazione paritaria, che preveda quindi onestà per ambo le parti, ma ci si sottomette, invitando inconsapevolmente l’altro a chiedere di più.

Anche la pratica degli "sconti" non negoziati in precedenza si aggancia a queste considerazioni.

Napolux
Napolux
52 anni fa

Mi ricorda qualcosa, eh.
http://www.napolux.com/966/mai-fare-assistenza-tecnica-gratuita
Ma giusto un pelo…

Claudio Panerai
Claudio Panerai
52 anni fa

@Andrea: condivido ciò che dici; così come è sbagliato sopravvalutarsi è altrettanto sbagliato sottovalutarsi.

@Luca: trovo interessante in concetto di "relazione partaria" e lo sposo; si tratta di una scambio di valore o "value for the monery" come dicono gli anglofoni.

Claudio Panerai
Claudio Panerai
52 anni fa

@Napoloux: dopo il tuo commento sono andato a vedere il tuo blog: hai fatto un buon lavoro.
Ma il mio articolo non è stato preso da tuo blog.
In calce all’articolo ho aggiunto la fonte del mio pezzo, che mi era rimasta evidentemente incagliata nella tastiera dopo qualche copia&incolla.