Come avere (o erogare) un’assistenza migliore

Perché cliente e fornitore, almeno per quanto riguarda i servizi IT, finiscono sempre per questionare, litigare e non andare d’accordo?
Perché ognuna della parti dà per scontato che la controparte sappia qualcosa, si comporti in un certo modo o lavori secondo certi canoni.
Il cliente in ambito IT si aspetta che il fornitore faccia certe cose.
Il fornitore, per contro, dà per scontato che il cliente sappia determinate cose.
Peccato che le due parti spesso non si parlino: entrambe hanno delle aspettative, ma sono diverse, e questo crea conflitti.

Premesso che fra aziende serie basterebbe stipulare dei contratti che contemplino dei livelli di servizio e il problema sarebbe bell’è che risolto, ci vuole molto poco per eliminare possibili dubbi e diradare le nubi.

Se tu, lettore, eroghi servizi IT, allora quello che segue è un piccolo vademecum che devi dare ai tuoi clienti per non generare equivoci e fraintendimenti.
Se tu che stai leggendo, invece, ti appoggi a un fornitore di servizi IT, allora leggi avidamente quello che segue, perché sono le semplici regole che, se osservate, permettono a chi ti supporta lato IT di dare il massimo, e a te, di lavorare meglio.

Il modo migliore di ottenere supporto

L’erogazione di assistenza e supporto tecnico è un’attività chiave, perché è quella che permette di risolvere i problemi. Normalmente i fornitori di servizi IT implementano dei sistemi di ticketing all’interno dei quali confluiscono tutte le richieste.
In questo modo le richieste sono filtrate, ordinate, prioritizzate e assegnate ai tecnici opportuni.

Se invece iniziano le chiamate sul cellulare, i messaggi skype e WhatsApp e chi più ne ha più ne metta, ti sembrerà sulle prime di avere supporto prioritario, ma a lungo andare ti renderai conto che questa cosa funziona contro di te perché succederà che il “saltare” la fila ti si ritorcerà contro.
Per chiedere supporto attieniti alle procedure previste dal fornitore.

Comunicazione

Se è palese che il cliente comunichi con il fornitore in caso di supporto, non è scontato che cliente e fornitore si sentano senza che ci debba per forza essere un problema tecnico.
Se c’è un problema con un impiegato o un problema di fatture o vorresti che le cose andassero in modo diverso, semplicemente chiedi al tuo fornitore qual è il metodo di contatto preferito. Per qualcuno sarà il telefono, per qualcuno l’email, per qualcun'altro ancora un SMS. Se usi il metodo preferito dal fornitore abbasserai drammaticamente il tempo di risposta.

Non utilizzare mai i contatti personali

E’ successo a tutti: un tecnico particolarmente disponibile ti ha dato il suo indirizzo email privato o il suo cellulare privato per risolverti un problema alle 9 di sera.
Ma non usare mai più quei riferimenti di contatto privato in futuro: potrebbe ritorcersi contro di te.
Le persone infatti si ammalano, vanno in ferie, cambiano lavoro, o sono assegnate ad altri progetti.
Se non lo fa, non è perchè non ti vuole rispondere: probabilmente è impegnato a fare altro, e in te cresce lo sconforto perché non vieni seguito come si deve.
Per segnalare i tuoi problemi basta che usi sempre il metodo ufficiale predisposto dal fornitore.

L’emergenza

Lo so che per te il tuo problema è sempre un’emergenza da risolvere subito. Tuttavia il tuo fornitore di servizi IT conosce la tua rete, i tuoi sistemi e i tuoi software. Probabilmente è in grado di valutare serenamente e professionalmente chi deve essere servito prima.
Per esempio un problema che blocca 10 utenti è più grave di un problema di stampa che coinvolge una sola persona.
Quando sarai quello che deve aspettare questo ti manderà in sclero ma quando la tua rete sarà completamente disconnessa da internet e non funzionerà nulla, sarai contento di sapere che il tuo fornitore ha lasciato da parte il problema della cartucce della stampante inkjet del vicino di casa per dare la precedenza a te.

Garanzie e licenze

Quando Microsoft o altri produttori segnalano che un certo prodotto va fuori supporto e il tuo fornitore ti consiglia di fare l’upgrade… è perché non può supportare ciò che Microsoft (o un altro produttore) non supporta più.
Presente il caso WannaCry? Lì non c’è santo che tenga: non puoi chiedere i miracoli al tuo fornitore di servizi IT.
E a proposito: quando chiedi al tecnico di installare un programmino tarocco che hai scaricato da Internet…non lamentarti se storce il naso. Non è consentito installare software illegali e se il tuo fornitore lo fa rischia di andarci di mezzo seriamente.

Non solo supporto

Non chiamare il tuo fornitore IT solo quando le cose si rompono.
Il tuo fornitore di servizi IT può (e deve) essere un partner per tutte le decisioni che riguardano l’IT e l’organizzazione. Molte installazioni, aggiornamenti e modifiche a sistemi esistenti, richiedono accurata analisi e attenta valutazione prima di essere messe in atto.
Se decidi di cambiare completamente il sistema di posta elettronica senza avvisare il tuo fornitore di servizi IT perché tuo cugino te ne ha consigliato uno gratuito, non chiamare il giorno dopo dicendo che non va nulla: rimettere a posto tutto richiederà del tempo, ovvero ti costerà tempo e denaro.
Probabilmente sarebbe bastato solo parlare prima, pianificare.
Parla con il tuo fornitore di servizi IT, chiedi, consultati, pianifica e solo alla fine valuta come procedere.

Avvisare per tempo

Quando c’è un nuovo impiegato, chiami il supporto e chiedi che in 30 secondi sia tutto pronto per consentire al nuovo arrivato di lavorare, ma magari non c’è nessuno che può aiutarti all’istante e questo ti causa frustrazione.
Conviene giocare d'anticipo: appena sai la data di arrivo del nuovo collaboratore, avvisa il tuo fornitore di servizi in modo che possa programmare per tempo le attività.
Analogamente, se sono previsti dei fermi di corrente elettrica che possono impattare sui tuoi sistemi, avvisa il fornitore di servizi IT.
Ancora, se hai ordinato su Amazon un nuovo PC perché era in offerta, avvisa il tuo fornitore per accordarti sull’installazione in modo che questi possa farsi trovare preparato.
 
Cliente e fornitore di servizi IT possono collaborare serenamente: per lavorare bene basta poco.

(tratto da briteCITY)