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Come gestisci l’assistenza tecnica?

26 Gennaio 2015
Nei mesi scorsi abbiamo proposto ai nostri rivenditori tre sondaggi, per sapere come gestiscono l'assistenza tecnica presso i propri clienti. Ecco le domande che abbiamo posto loro e cosa emerge dai risultati dei sondaggi.

1) In quanto tempo la tua azienda prende in carico le richieste di assistenza dei clienti?
 


Sondaggio
Più della metà dei partecipanti dichiara che il proprio supporto tecnico è in grado di prendere in carico le richieste di assistenza dei clienti in meno di due ore.

Più di un terzo afferma di farlo entro mezza giornata lavorativa al massimo.
Nessuno impiega più di una giornata lavorativa.

Bisogna innanzi tutto fare chiarezza su cosa si intende per "prendere in carico".

Rispondere al cellulare quando chiama un cliente o ricevere la sua email significa prendere in carico?
Io dico di no. Prendere in carico implica due aspetti:
 
  1. la ricezione della richiesta
  2. l'azione risolutiva.
Innanzi tutto si prende atto che c'è una richiesta, la si traccia in qualche modo e si dà un feedback al cliente.
Se però a tutto questo non segue l'azione risolutiva, la richiesta a tutti gli effetti non è stata presa in carico.
Quindi solo quando ci si mette al lavoro per soddisfare la richiesta del cliente si può dire che il problema è stato preso in carico.

So cosa ti stai chiedendo: come si fa a tracciare questo processo? Continua a leggere per saperlo.

2) In quanto tempo la tua azienda risolve un problema di assistenza di un cliente?


Sondaggio


Quasi tutti affermano di risolvere i problemi segnalati dai clienti entro una giornata lavorativa.
Tutti gli altri non impiegano comunque più di due giorni lavorativi.

Stai pensando come me che nel mondo dell’IT un supporto veloce significa sempre un supporto costoso? Vero.
Quindi, come misurare il tempo impiegato a risolvere un problema? Anche a questa domanda rispondo più avanti.


3) Qual è lo strumento preferito dai tuoi clienti per aprire richieste d'assistenza?


Sondaggio

Tra gli strumenti per erogare assistenza il più utilizzato è il telefono cellulare, seguito dal telefono fisso.
In terza posizione troviamo l'email, mentre nessuno utilizza fax o strumenti di messaggistica istantanea come Skype.

Che al primo posto ci fosse il telefono, me lo aspettavo.
Quindi, se sei al cellulare e non sei alla tua scrivania, come fai a tenere traccia delle richieste dei clienti?

La risposta a tutti i dubbi emersi è una sola: per erogare assistenza è necessario un sistema di ticketing (o help desk).


Un sistema informatizzato che gestisce l’evasione delle richieste è l’unico strumento che ti permette di sapere con precisione quanto ci metti a rispondere ai clienti e a risolvere i problemi.
Se sei bravo, ti permette di farti pagare per le tue prestazioni senza che il cliente possa battere ciglio: è tutto tracciato.
Se invece ogni tanto qualcosa va storto, è un ottimo sistema per migliorare, proprio perché puoi vedere dove si inceppa il meccanismo del supporto.

Questa è la mia opinione, certo, ma deriva da 24 anni di supporto tecnico come operatore, responsabile e direttore.
Giusto per darti l’idea di qualche numero sul supporto di Achab, nel 2014 abbiamo preso in carico ed evaso oltre 7.133 richieste di supporto tecnico, con un tempo medio di presa in carico di 4 ore e 13 minuti.
Come lo so? Perchè utilizziamo un sistema di ticketing.

Proprio l’analisi di questi numeri ci ha permesso di proporre nuove formule di supporto, sia gratuite sia a pagamento, a partire dal 2015.

E la tua azienda come gestisce il supporto tecnico?
Autore
Claudio Panerai
Gli ultimi prodotti che vi ho portato, nel 2020: Vade Secure Il primo sistema antispam/antihishing/antimalware basato sull'intelligenza artificiale e appositamente progettato per Office 365. Naturalmente a misura di MSP. ID Agent Piaffaforma che consente agli MSP di monitorare le credenziali (proprie e dei clienti) che sono in vendita nel dark web.
Nato a Ivrea nel 1969, è sposato e padre di due figlie. Laureato in Scienze dell’Informazione nel 1993, ha dapprima svolto numerose consulenze e corsi di formazione per varie società per poi diventare responsabile IT per la filiale italiana del più grande editore mondiale di informatica, IDG Communications. Dal 2004 lavora in Achab dapprima come Responsabile del Supporto Tecnico per poi assumere dal 2008 la carica di Direttore Tecnico. Giornalista iscritto all’albo dei pubblicisti, dal 1992 pubblica regolarmente articoli su riviste di informatica e siti web di primo piano. E' stimato da colleghi e clienti per la schiettezza e onestà intellettuale. Passioni: viaggi, lettura, cinema, Formula 1, sviluppo personale, investimenti immobiliari, forex trading. Claudio è anche su LinkedIn e Facebook.
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