Gestione IT

Come sopravvivere all’alluvione di email che arrivano al supporto tecnico

15 Dicembre 2014

Se hai un reparto o qualche persona che si occupa di supporto tecnico allora probabilmente i tuoi tecnici affogano nelle email e non riesci mai a capire dove va a finire il loro tempo…
Parola di chi si occupa di supporto tecnico da anni e sa come vanno le cose.




Il reparto tecnico riceve sempre tonnellate di email, in qualsiasi azienda
Non importa il tipo di servizi che offri o i prodotti che vendi. Il supporto tecnico affoga sempre nelle email e non riesce a stare dietro alle richieste.

Tutti i clienti scrivono in continuazione email e i tuoi tecnici aprono il loro Outlook e rispondono, ma in questo modo, gestendo le richieste di supporto come se fossero semplici email, si perde traccia di tutto. Non si sa chi ha chiesto assistenza, quanto ci vuole a erogare assistenza, quali clienti hanno sempre lo stesso problema
Ecco quello che c’è da fare per sopravvivere
In primo luogo occorre smettere di usare le email per erogare assistenza tecnica: occorre iniziare a usare un sistema di ticketing. In the cloud, on premise, gratuito o a pagamento, non importa. Tutte le richieste di supporto devono finire lì dentro e non restare intrappolate nella posta elettronica di qualche dipendente o collaboratore.
Una volta che tutto il supporto tecnico lavora su un sistema di ticketing sarà più facile classificare le richieste: supporto vero e proprio, prevendita, informazioni…
E se conosci le richieste che ti arrivano perché sono tutte nello stesso contenitore allora puoi anche definire la la priorità delle richieste, ed ecco che potrai stabilire un ordine di evasione delle richieste il che genera un flusso di lavoro più organico e fluido rispetto all’aprire sempre l’ultima email arrivata.
Un sistema di ticketing permette di fare statistiche

E avere un sistema che ti permette di fare statistiche consente di lavorare su qualcosa di vero e oggettivo, abbandonando la regola del "secondo me".Ti permette di sapere quante richieste fa ogni singolo cliente, e potresti scoprire che alcuni clienti fanno perdere più tempo rispetto ai soldi che fanno guadagnare. Potresti classificare le richieste di supporto in base a delle categorie che per il tuo settore hanno senso. Per esempio potresti classificare le richieste in hardware, software, networking, provisioning oppure in  accounting, contratti, fatturazione, ordini, insomma in baase a categorie che per te hanno senso e significato.
E potresti scoprire che ricevi tante richieste di supporto perché il tuo servizio/prodotto non è buono e quindi per diminuire il supporto bisogna migliorare il servizio/prodotto che vendi.
Si potrebbe andare avanti a scrivere mille esempi delle cose che si possono fare con un sistema di ticketing, ma credo che arrivato a questo punto sia chiaro.
Se smetti di usare la inbox e inizi a usare un sistema di ticketing puoi lavorare meglio, di meno, risparmiando tempo e soprattutto affinché le richieste di supporto calino invece di crescere
Ecco le parole di Marco Pirovano, responsabile tecnico di un cliente Achab:
Semplicemente implementando il ticketing (di Kaseya) siamo riusciti a quadruplicare gli interventi nell’unità di tempo, ossia abbiamo migliorato del 400%" Quest’anno (solo per il 2014) il reparto tecnico di Achab ha gestito qualcosa come 7.122 richieste di supporto.
Se non ci fosse un sistema di ticketing, sarebbe affogato nelle email…

Autore
Gabriele Palumbo
Nasco a Bologna ma ho vissuto l’infanzia in Piemonte, l’adolescenza in Puglia e la maturità tra Umbria, Toscana, Puglia, Emilia-Romagna e Lombardia (e non è ancora finita). Ho avuto quindi modo di entrare in contatto con diversi ambienti e contesti sociali. Una formazione umanistica (Sociologia della devianza a Perugia e Relazioni Internazionali a Pisa), passione per la scrittura e decine di corsi sul mondo digital sono state ottime basi per entrare nel campo del marketing e della comunicazione. Nel 2015 pubblico il romanzo breve “Ci siamo solo persi di vista” e, a inizio 2019, pubblico la biografia della rock band “Ministri”, entrata in poche ore nei Top Sellers di Amazon. Un romanzo è in fase di scrittura. Terminati gli studi entro attivamente nel mondo della musica, organizzando svariati concerti e un festival, e della comunicazione digitale, gestendo la linea editoriale di blog e social e ricoprendo ruoli di copywriter e content editor. Nel 2017 entro nel collettivo Dischirotti. occupandomi dei contenuti web, mentre il 2018 mi vede prima nell’agenzia FLOOR concerti come booking agent per svariati artisti e poi in VOX concerti come direttore di produzione. Tornato a Bologna inizio a collaborare con l’etichetta discografica Manita Dischi come project manager e svolgo un tirocinio presso l’agenzia di marketing e comunicazione digitale Engine Lab, nel ruolo di content editor. Dal 2020 al 2023 ho collaborato, sia come editor che come contributor, con Fantastico.esclamativo, newsletter letteraria e rivista culturale creata da Alberto Guidetti de Lo Stato Sociale. Ogni due sabati invio “Capibara”, una newsletter che tratta di attualità e meme in un progetto che, occasionalmente, porto anche dal vivo sotto forma di Stand-Up. Attualmente ricopro il ruolo di Channel Marketing Manager in Achab, con particolare focus su contenuti editoriali, analytics, marketing automation e CMS.
Commenti (0)
Iscriviti
Notificami
guest
0 Commenti
Inline Feedbacks
Guarda tutti i commenti