Business, Gestione IT

Cos’è il modello Break/Fix? Pro, contro e perché la sua popolarità è in calo

11 Gennaio 2024

Fino a un decennio fa, i fornitori di servizi IT assistevano i loro clienti utilizzando principalmente un modello break/fix. Quando venivano chiamati, si recavano presso la sede del cliente e riparavano le macchine guaste, i problemi di rete e altri intoppi informatici. Tuttavia, con l’avvento della tecnologia, il modello break/fix sta perdendo popolarità a favore dei servizi gestiti. Ma perché? Merita di passare in secondo piano o può ancora avere una sua importanza nell’IT moderno?

In questo articolo vedremo i vantaggi del modello break/fix e il motivo per cui questa strategia IT sta scomparendo.

Che cos’è il modello break/fix?

L’IT break/fix è definito come il modello reattivo che prevede l’assunzione di fornitori di servizi IT per l’esecuzione di servizi una tantum, pagandoli solo per il lavoro svolto più il costo delle parti.

Secondo questo modello, un’azienda chiama un fornitore di servizi IT ogni volta che si verifica un’interruzione di servizio dovuta a un guasto del sistema, a un’interruzione della rete o a un guasto hardware. Il tecnico si reca quindi presso la sede del cliente per risolvere i problemi e fattura al cliente una tariffa oraria più il costo delle parti. Questo modello non prevede un’attività di assistenza o manutenzione continua. I team di assistenza IT sono chiamati a fornire servizi “as-need“.

Che cos’è un problema break/fix?

I problemi break/fix si riferiscono a una situazione in cui un dispositivo, un sistema o una rete smette di funzionare correttamente e richiede una riparazione o una sostituzione. Questi problemi possono verificarsi per vari motivi, tra cui attacchi di virus, guasti hardware, malfunzionamenti del software o errori dell’utente, e di solito i tecnici possono risolverli con una sola visita.

Qual è un esempio di break/fix?

Immagina che la tua rete sia fuori uso e che debba consegnare le fatture ai clienti. Cosa faresti? Chiameresti immediatamente un tecnico informatico per rimettere in funzione la rete in tempi brevi. In questo caso, ti avvali di un servizio break/fix.

I servizi IT di tipo break/fix prevedono solitamente chiamate di emergenza e relative visite in loco, tra cui rimozione di virus, riparazioni hardware, nuove installazioni, aggiornamenti software, sostituzione di componenti e altro ancora. Una volta che i servizi sono stati eseguiti e tutto è tornato in ordine, il tecnico break/fix fattura al cliente.

Non si parla di strategia o di manutenzione dell’infrastruttura IT di un’azienda. Questo approccio puramente transazionale al software, all’hardware e ai servizi di rete significa che le organizzazioni ottengono esattamente ciò di cui hanno bisogno per far funzionare le cose. Una volta sembrava l’ideale dal punto di vista del cliente. Perché pagare per l’IT quando tutto funziona? Non si paga l’idraulico quando i rubinetti sono a posto, giusto?

Vantaggi del modello break/fix

Il modello break/fix offre alle aziende alcuni vantaggi, anche se questi vantaggi possono essere oggetto di dibattito. Vediamone alcuni.

  • Nessun abbonamento mensile o contratto: le piccole imprese che non fanno eccessivo affidamento sulla tecnologia o che hanno pochi utenti potrebbero voler evitare di mettere a bilancio un costo IT mensile o di stipulare un contratto con un MSP. Potrebbero non comprendere il vero valore dell’IT e cercare di risparmiare il più possibile sui costi fissi. In questo caso, l’opzione migliore è il break/fix. È per questo motivo che il modello break/fix è popolare soprattutto tra gli utenti finali non tecnici. Tuttavia, per le aziende che si affidano quotidianamente a requisiti IT più elevati, il break/fix potrebbe essere un vero azzardo.
  • Controllo completo delle esigenze IT: le aziende hanno il privilegio di decidere dove spendere il proprio budget IT, quindi si sentono più padrone della situazione. Tuttavia, questa idea è un’illusione, poiché hanno poco o nessun controllo su ciò che pagano o su come il fornitore di servizi break/fix risolve i loro problemi informatici.
  • Un’opzione commerciale conveniente: il break/fix è un approccio commerciale semplice per i fornitori di servizi IT, poiché devono addebitare solo le tariffe orarie e le parti di ricambio, invece di creare e gestire contratti mensili o annuali. Inoltre, non c’è alcun costo aggiuntivo per il mantenimento dei rapporti commerciali con i clienti, poiché si tratta di servizi una tantum che richiedono solo riparazioni utili a mantenere una buona reputazione sul mercato.

Le sfide del modello break/fix

Il modello break/fix presenta indubbiamente degli svantaggi e molte aziende ritengono che i contro superino i pro.

  • Assenza di SLA: i servizi break/fix spesso non dispongono di un solido service level agreement. I tempi di risposta e di riparazione dipendono dalla disponibilità e dal carico di lavoro del fornitore di servizi, con conseguenti rischi per le aziende che si affidano all’infrastruttura IT per svolgere le loro attività quotidiane. Un downtime significativo può danneggiare la reputazione e le entrate del brand. Inoltre, le aziende devono intervenire immediatamente durante un attacco informatico o un data breach. In questi casi, affidarsi a un fornitore di servizi break/fix potrebbe costare una fortuna.
  • Costi imprevedibili: poiché il lavoro viene fatturato a ore, le aziende scelgono soluzioni rapide e a breve termine piuttosto che soluzioni durature e intensive. Allo stesso modo, i fornitori di servizi IT break/fix forniscono ripetutamente soluzioni temporanee invece di una soluzione a lungo termine, poiché ottengono entrate più significative con un maggior numero di chiamate: ogni problema viene gestito caso per caso, il che porta a fatture con costi imprevedibili.
  • Minacce nascoste: spesso i problemi IT di minore entità possono causare gravi danni e perdite di fatturato se lasciati a lungo inascoltati. Se nessuno monitora i sistemi IT per individuare i problemi nascosti e gli attacchi informatici incombenti, le aziende rischiano di subire gravi downtime e riparazioni costose.
  • Aumento dei tempi di inattività: a causa della natura “as-need” del modello break/fix, i tecnici che intervengono per riparare un sistema avranno poca o nessuna familiarità con l’infrastruttura IT. Impiegheranno del tempo per familiarizzare prima di individuare e risolvere i problemi. In questo modo, i tempi di inattività aumenteranno e pagherai di più in base al tempo impiegato.

Qual è la differenza tra i servizi break/fix e i servizi gestiti?

Se un tempo il break/fix era il modello standard di fornitura di servizi IT, oggi ha visto giorni migliori. Le infrastrutture IT sono diventate complesse e richiedono la gestione e la manutenzione di un maggior numero di endpoint e di maggiori problemi IT. La soluzione break/fix non è in grado di risolvere questi problemi e le aziende sono alla ricerca di opzioni migliori.

I servizi gestiti, in cui i tecnici monitorano e gestiscono costantemente tutti gli endpoint all’interno dell’ecosistema IT e assicurano operazioni senza intoppi. Questo modello adotta un approccio proattivo per evitare che i problemi IT si verifichino in futuro e garantisce il massimo uptime. Inoltre, i servizi vengono fatturati con un canone fisso, dove le aziende pagano un importo mensile o annuale come concordato nel loro SLA.

Ecco alcune delle principali differenze tra i servizi break/fix e i servizi gestiti:

Servizi break/fixServizi gestiti
Si concentrano sulla risoluzione dei soli problemi attuali. I problemi di fondo passano inosservati fino a quando non si verifica un downtime significativo o un’interruzione del sistema.Mantengono e monitorano costantemente l’intero ecosistema IT per garantire operazioni IT senza intoppi.
Alle aziende viene fatturato il lavoro svolto più il costo delle parti.  Le aziende pagano un canone fisso mensile/annuale.
Non segue alcuno SLA. Pertanto, i tempi di risposta e di riparazione possono essere incerti.I fornitori di servizi gestiti seguono uno SLA predefinito, assicurando che i problemi vengano affrontati entro un termine fisso.
Nessun flusso di entrate fisse per i fornitori di servizi.          Un flusso di entrate fisso per i fornitori di servizi.
Funziona in modo reattivo per risolvere i problemi IT.Funziona in modo proattivo per prevenire i problemi IT.
Applicabile alle aziende con esigenze IT ridotte, un numero ridotto di utenti tecnologici o un budget IT limitato.Ideale per le aziende con molti utenti di database, un gran numero di endpoint da gestire o sistemi di rete complessi.

Perché la popolarità del break/fix sta diminuendo?

Poiché le nuove tecnologie continuano a sconvolgere il modello operativo break/fix, sempre più aziende scelgono i fornitori di servizi gestiti (MSP) per prendersi cura delle loro tecnologie informatiche. Secondo l’indagine Global MSP Benchmark di Kaseya, il 51% dei tecnici ha dichiarato che il break/fix è una delle attività più dispendiose in termini di tempo.

Inoltre, la maggior parte delle aziende ritiene che il modello break/fix crei intrinsecamente incentivi perversi, perché viene visto come un guadagno commerciale aspettare di dover risolvere i problemi IT quando richiesti piuttosto che prevenirli proattivamente.

Perché i servizi gestiti stanno prosperando?

I servizi gestiti si concentrano sulla gestione continua dell’IT e sul miglioramento della produttività. Forniscono un approccio proattivo ai servizi IT e offrono anche un sistema di pagamento basato su abbonamento. I servizi gestiti sono progettati per ottimizzare le prestazioni aziendali, garantire la scalabilità e rendere le operazioni IT digitali a prova di futuro attraverso:

  • Monitoraggio e gestione degli endpoint: monitoraggio e gestione dell’infrastruttura on-premise, ibrida e cloud.
  • Help desk: rimedio immediato ai ticket IT per proteggere le reti e garantire operazioni IT senza problemi.
  • Sicurezza: protezione dei dispositivi con antivirus e antimalware, il patch management e i report sulla sicurezza.
  • Backup e disaster recovery: esecuzione di backup regolari dei dati e ripristino rapido durante i tempi di inattività.

Passaggio dai servizi break/fix ai servizi gestiti

Se sei un fornitore di servizi break/fix che sta perdendo clienti a favore dei servizi gestiti, è il momento di entrare in un’attività MSP e conquistare una fetta più grande del redditizio mercato dei servizi IT.

Quando si tratta di un’attività MSP di successo, la chiave è una gestione IT efficiente e gli strumenti da cui partire sono tre: PSA, RMM e documentazione IT.

Parlando di RMM (Remote Monitoring and Management), si tratta di uno strumento indispensabile per ogni MSP perché consente di gestire le reti in conformità alle normative vigenti, in maniera del tutto automatizzata.

Partendo da queste premesse, durante una sessione on demand, potrai vedere in che modo un RMM come Kaseya VSA sia in grado di facilitare il tuo lavoro di MSP e perché si tratta della piattaforma più evoluta, pratica ed efficiente sul mercato per gestire le reti di tutti i tuoi clienti.

Guarda il Webinar On Demand

Fonte: blog di Kaseya

Autore
Gabriele Palumbo
Nasco a Bologna ma ho vissuto l’infanzia in Piemonte, l’adolescenza in Puglia e la maturità tra Umbria, Toscana, Puglia, Emilia-Romagna e Lombardia (e non è ancora finita). Ho avuto quindi modo di entrare in contatto con diversi ambienti e contesti sociali. Una formazione umanistica (Sociologia della devianza a Perugia e Relazioni Internazionali a Pisa), passione per la scrittura e decine di corsi sul mondo digital sono state ottime basi per entrare nel campo del marketing e della comunicazione. Nel 2015 pubblico il romanzo breve “Ci siamo solo persi di vista” e, a inizio 2019, pubblico la biografia della rock band “Ministri”, entrata in poche ore nei Top Sellers di Amazon. Un romanzo è in fase di scrittura. Terminati gli studi entro attivamente nel mondo della musica, organizzando svariati concerti e un festival, e della comunicazione digitale, gestendo la linea editoriale di blog e social e ricoprendo ruoli di copywriter e content editor. Nel 2017 entro nel collettivo Dischirotti. occupandomi dei contenuti web, mentre il 2018 mi vede prima nell’agenzia FLOOR concerti come booking agent per svariati artisti e poi in VOX concerti come direttore di produzione. Tornato a Bologna inizio a collaborare con l’etichetta discografica Manita Dischi come project manager e svolgo un tirocinio presso l’agenzia di marketing e comunicazione digitale Engine Lab, nel ruolo di content editor. Dal 2020 al 2023 ho collaborato, sia come editor che come contributor, con Fantastico.esclamativo, newsletter letteraria e rivista culturale creata da Alberto Guidetti de Lo Stato Sociale. Ogni due sabati invio “Capibara”, una newsletter che tratta di attualità e meme in un progetto che, occasionalmente, porto anche dal vivo sotto forma di Stand-Up. Attualmente ricopro il ruolo di Channel Marketing Manager in Achab, con particolare focus su contenuti editoriali, analytics, marketing automation e CMS.
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