Cos’è un servizio SLA? Tutto quello che devi sapere

In qualità di MSP, il tuo successo dipende in gran parte dalla soddisfazione dei tuoi clienti. Se sono felici, staranno con te e parleranno bene di te, ma se non lo sono, porteranno i loro affari altrove.

A volte alcuni clienti non sono mai soddisfatti, non importa quanto ci provi. Trovano sempre qualcosa di cui lamentarsi, il che può essere frustrante. E quando fai notare che i loro reclami non rientrano nell’ambito del tuo Service Agreement, sono pronti a dire che non stai rispettando l’accordo.

Un buon modo per gestire le aspettative dei clienti ed evitare disaccordi è avere uno SLA (Service Level Agreement).

Che cos’è uno SLA?

Un Service Level Agreement è un documento formale che definisce il livello di servizio che un cliente può aspettarsi da un fornitore. Descrive tutte le metriche utilizzate per misurare il servizio, insieme a soluzioni e sanzioni nel caso in cui il servizio non soddisfi i livelli concordati. Uno SLA dovrebbe essere chiaro e conciso, senza spazio per l’interpretazione.

In che modo gli MSP utilizzano gli SLA?

I Service Level Agreement possono essere documenti legalmente vincolanti o accordi più informali tra l’MSP e il suo cliente. In caso di accordo informale, gli SLA sono spesso redatti come addendum al contratto.

Gli SLA possono essere utilizzati anche internamente, ad esempio tra i reparti di un’azienda. In questo caso, è più una linea guida che un documento legalmente vincolante. Il vantaggio dell’utilizzo di uno SLA interno è che può aiutare a migliorare la comunicazione e la collaborazione tra i reparti.

Perché un MSP dovrebbe utilizzare uno SLA?

• Migliora la percezione del cliente. Uno SLA distinguerà la tua azienda dalla concorrenza comunicando ai tuoi clienti che sei professionale e attento a soddisfare le loro esigenze. È un ottimo modo per aumentare le entrate impressionando e conquistando nuovi clienti.
• Definisce gli obblighi dell’MSP. Sebbene tu possa gestire tutto l’hardware e il software di un cliente, è possibile che alcuni sistemi non siano di tua responsabilità. Con uno SLA, puoi evitare malintesi su ciò di cui sei responsabile.
• Modera le aspettative del cliente. Uno SLA può mitigare alcuni dei problemi più comuni tra MSP e clienti in quanto stabilisce chiaramente gli obblighi dell’utente. Questo può comprendere qualsiasi cosa, dal non installare software non autorizzato alla fornitura di informazioni sufficienti e accurate quando si richiede assistenza.
• Fornisce protezione. Uno SLA può proteggere l’MSP dall’essere ritenuto responsabile se qualcosa va storto. Ad esempio, se lato del cliente vengono modificate erroneamente delle impostazioni, lo SLA può aiutare a dimostrare che non è colpa dell’MSP.
• Aiuta a risolvere le controversie. In caso di disaccordo, uno SLA dettagliato con prove a supporto può aiutare a risolvere il problema. Se, ad esempio, qualcuno si lamenta del fatto che non hai rispettato il tempo di risposta concordato, il tuo SLA può fare da “giudice” per dimostrare quali sono gli accordi in vigore.

Perché un MSP non dovrebbe utilizzare uno SLA?

Dopo aver elencato i vantaggi dell’utilizzo di uno SLA, sembra strano dire che ci sono situazioni in cui potresti non volerlo usare. Ma è così… e queste situazioni includono:

• Clienti con reti instabili. Se il tuo cliente ha una rete instabile, potrebbe non valere la pena redigere uno SLA. Almeno non all’inizio. Mettere la rete “sulla retta via” sarà già abbastanza difficile senza doversi preoccupare di eventuali responsabilità per il mancato rispetto dei termini di un accordo.
• Progetti una tantum. Dedicare tempo e lavoro per redigere uno SLA potrebbe non valerne la pena per progetti una tantum. Ad esempio, se un cliente ti chiede solo di configurare una nuova rete, probabilmente non avrai problemi che rientrano in uno SLA.
• Relazioni informali. Se stai fornendo i tuoi servizi in modo informale, come gestire la rete del tuo padrone di casa in cambio di uno sconto sull’affitto, direi che non è necessario uno SLA. Questo non vuol dire che un qualsiasi accordo non debba essere documentato!

Come deve essere lo SLA di un MSP

È fondamentale creare il proprio modello di SLA invece di copiarne uno generico. Un modello SLA su misura per la tua attività di MSP gli assicurerà la giusta solidità.

Ricorda, più dettagli includi nel tuo SLA meglio è. In questo modo, non ci sarà spazio per l’interpretazione e potrai evitare qualsiasi malinteso.

In generale, lo SLA di un MSP dovrebbe includere:

Ambito dei servizi

Dovresti essere il più specifico possibile quando descrivi l’ambito dei tuoi servizi. In questo modo, non ci possono essere malintesi su ciò che è incluso nell’accordo. Assicurati di coprire tutti i servizi, come la gestione e la sicurezza della rete. È anche importante specificare l’hardware e il software di cui sarai responsabile e, soprattutto, quali sistemi e attività non sono di tua competenza.

Disponibilità del servizio

Assicurati di definire come verranno gestite le interruzioni del servizio durante circostanze impreviste e la manutenzione programmata. Dovresti anche includere il tempo di risposta previsto per ogni situazione e gli obiettivi di uptime del sistema.

KPI

Includere una serie di KPI chiari ti consentirà di misurare quanto stai facendo e di proteggerti da aspettative potenzialmente irragionevoli da parte del tuo cliente. Queste metriche possono includere qualsiasi cosa, dai Mean Opinion Score (MOS) ai device inattivi, fino agli errori di rete.

Segnalazione dei problemi e modalità di escalation

È necessario stabilire un processo su come verranno segnalati i problemi e come verranno inoltrati nel caso in cui non vengano risolti tempestivamente. In questo modo, tutti sapranno in che modo verranno gestiti i problemi.

Tempi di risposta ai problemi

I tempi di risposta variano a seconda della gravità del problema. Ad esempio, un’interruzione a livello di sistema richiederà una risposta più rapida rispetto a un singolo utente che non riesce ad accedere.

Il tuo SLA dovrebbe prevedere tempi di risposta per problemi critici e non critici. I problemi critici sono quelli che hanno un impatto significativo sull’attività del cliente. Le questioni non critiche sono quelle che, invece, non hanno un impatto rilevante.

Tempi di risoluzione dei problemi

Oltre ai tempi di risposta, è necessario stabilire anche i tempi di risoluzione. Si tratta della quantità di tempo necessaria per risolvere il problema. Come per i tempi di risposta, il tempo di risoluzione dipenderà dalla gravità e dalla complessità del problema. Devi essere realistico quando imposti questi orari per evitare situazioni spiacevoli.

Limitazioni del supporto

Specifica cosa succede quando non puoi adempiere a nessuno dei tuoi obblighi nei confronti del cliente. Ad esempio, se si verifica un problema e non si ha accesso alla posizione perché l’edificio è chiuso nei fine settimana, è necessario includere nello SLA un tempo di risposta e di risoluzione modificato ad hoc.

Obblighi del cliente

Lo SLA dovrebbe anche dettagliare quali obblighi ha il cliente. Potrebbe essere qualsiasi cosa, dal fornire l’accesso ai locali all’offerta tempestiva di informazioni dettagliate sui programmi che è possibile installare sull’hardware. Ricorda, è essenziale che tu sia chiaro su ciò che ci si aspetta dal cliente per evitare malintesi.

Protezione dei dati e informazioni riservate

Includere una sezione sulla protezione dei dati e le informazioni riservate è fondamentale se gestisci dati sensibili. In questo modo, entrambe le parti sono chiare su come verranno protetti e su cosa accadrà in caso di data breach.

Modifiche all’accordo

Occorre descrivere in che modo è possibile apportare modifiche all’accordo, così non ci può essere confusione su come verranno apportate e su chi deve approvarle. Questo è essenziale in quanto uno SLA dovrebbe essere un documento vivo che si evolve man mano che il tuo rapporto con i tuoi clienti cambia.

Questioni legali

Assicurati di affrontare nel contratto anche aspetti come le politiche di indennizzo e le rivendicazioni di terze parti, poiché potrebbero essere necessari per eventuali controversie legali.

Cessazione

Infine, occorre includere una sezione di risoluzione che specifichi le condizioni alle quali una delle parti può recedere dal contratto. Potrebbe trattarsi di qualsiasi cosa, da una violazione del contratto a un cambiamento nell’ambito dei servizi.

Non sarà un elenco esaustivo, ma copre gli elementi più importanti che ogni MSP dovrebbe includere nel proprio SLA.

Prenditi tutto il tempo necessario per redigere un accordo ben congegnato, potresti evitare molti potenziali problemi!

Extra: alcuni consigli per gli MSP

Nella stesura di un Service Level Agreement, ci sono alcuni fattori importanti da tenere a mente:

• La portata dei servizi. In qualità di MSP, offri un servizio di livello più alto rispetto a molti altri tipi di fornitori perché sei responsabile del monitoraggio e della manutenzione costante dei sistemi IT dei tuoi clienti. Ciò significa che i tuoi clienti si aspettano da te un livello di servizio elevato e il tuo SLA dovrebbe stabilire dei limiti precisi.
• Tempo di risposta. Un aspetto critico di uno SLA MSP è il tempo di risposta, ovvero quanto tempo occorre per rispondere a una richiesta di supporto. È essenziale impostare nel tuo SLA tempi di risposta realistici in modo che i tuoi clienti sappiano cosa aspettarsi.
• Tempo di attività. Un’altra metrica importante è il tempo di attività, che rappresenta la percentuale di tempo in cui i sistemi dei tuoi clienti sono attivi e funzionanti. Anche qui devi essere realistico e fissare un obiettivo che puoi effettivamente raggiungere.
• Sicurezza. Come MSP, ti occupi spesso di dati sensibili e sistemi critici, quindi i tuoi clienti saranno molto avversi al rischio. Di conseguenza, potrebbero richiederti garanzie sul livello di sicurezza e conformità offerto. Assicurati di prevedere questi elementi nel tuo SLA.
• Perdita di dati. Un’altra preoccupazione per gli MSP è la perdita di dati. Poiché potresti essere responsabile del backup e del disaster recovery, i tuoi clienti si aspettano da te un livello di protezione molto elevato. Descrivi nel ​​dettaglio quali passaggi farai per proteggere i loro dati.
• Proteggiti. Di solito è una buona idea includere una clausola di indennizzo così da evitare sorprese. Grazie a questa clausola, i tuoi clienti accettano di non ritenerti responsabile nel caso qualcosa vada storto al di là del tuo controllo.

Con un SLA ben congegnato, puoi evitare molti potenziali problemi e costruire una relazione forte e duratura con il tuo cliente.

Uno SLA può essere vantaggioso anche quando devi relazionarti con i tuoi fornitori o vendor. Ad esempio, Achab ha incluso uno SLA per la gestione dei tempi di presa in carico dei ticket all’interno del proprio servizio First Class. Oltre a questo, il servizio include una serie di vantaggi e contenuti che spaziano dallo scripting al sales & marketing. Se vuoi scoprire tutti i vantaggi del nostro Servizio First Class pensato per migliorare le tue attività da MSP a 360°, clicca sull’immagine qui sotto e visita la pagina dedicata!

Fonte: blog di Auvik