Documentazione IT: perché ti serve e quali informazioni deve includere

Uno dei problemi maggiori di chi fa il tuo mestiere al giorno d’oggi è trovare tecnici e collaboratori veramente validi.

E quando uno di questi tecnici lavora effettivamente nella tua azienda, questo assume spesso le sembianze di un supereroe: sa tutto delle reti dei clienti che segue e solo lui è in grado di risolvere determinati problemi in tempi ragionevoli.

Magari nella tua azienda quel tecnico sei proprio tu. Magari ce n’è più di uno e ognuno è un “supereroe” con i clienti che segue.

Ma ti voglio fare una domanda.

Che cosa succede se il tecnico che sa tutto si ammala, è in ferie o lascia l’azienda?

Esatto. Il caos.

Ore, giorni, anni, lustri, decenni persi a recuperare informazioni quando c’è da eseguire un’operazione su una rete.

In tutto questo voi siete sommersi dal lavoro e i tuoi clienti sono arrabbiati perché non risolvete alla svelta i problemi.

Password, indirizzi IP, configurazioni… tutto si trova nella testa di una sola persona.

E la testa di un uomo è il peggior posto per conservare le informazioni importanti.

Immagina la testa del tuo tecnico come un hard disk su cui hai tutte le informazioni cruciali.

Il problema è che i dati sono criptati e per accedervi serve la password che conosce solo una persona, per cui questa persona deve essere disponibile. E in più, se vuoi copiare le informazioni contenute sul disco per poterle utilizzare, la velocità di trasferimento dati è un imbarazzante 2Kbs e alla fine, quando hai trasferito i dati che ti servivano, ti accorgi che per alcuni file ci sono stati degli errori e che non sono stati copiati.

Quindi ti mancano dei pezzi.

È così: il trasferimento delle informazioni da uomo a uomo, da tecnico a tecnico, è un processo lento, oneroso e soggetto a errori o dimenticanze.

Per questo occorre utilizzare qualcos’altro. Bisogna annotare tutte le informazioni sulle reti dei clienti e le procedure ad esse correlate in dei documenti accessibili a chi ne ha bisogno. Bisogna, in sintesi, preparare della documentazione IT ben fatta.

Tutti i tuoi tecnici devono essere in grado, in pochi click, di sapere quello che serve sapere e agire sulle reti dei tuoi clienti.
 

Ma cosa includere nella documentazione IT?

 
Ti faccio subito una sintesi, se vuoi puoi fermarti qui e non leggere oltre: segna tutto.

Che si tratti di servizi che gestisci on premise o di soluzioni cloud dovresti documentare ogni processo che coinvolge la tua azienda e i tuoi clienti. Macchine, sistemi operativi, indirizzi IP, configurazioni software e di rete, password, procedure.

Tra queste ci sono tante informazioni a cui dovranno avere accesso anche i tuoi clienti. Almeno i titolari di azienda o i manager dovrebbero avere a disposizione tutto ciò che riguarda le loro reti. Alla fine la rete è loro anche se è gestita da te.

Quindi ti servirà un modo sicuro per condividere le informazioni con loro.

Assicurati inoltre di scrivere in un linguaggio semplice e di evitare i tecnicismi incomprensibili nella documentazione che dovrà essere condivisa anche con i clienti.

Ti riporto alcuni degli elementi che occorre sicuramente documentare:
 

• inventario e configurazione fisica di tutto l’hardware di rete, ovvero come sono collocati nello spazio fisico i device;
• indirizzi IP dei device di rete;
• istruzioni, comprendenti username e password, su come connettere e gestire ciascun device dei primi due punti;
• inventario di tutti i device in uso dai clienti;
• Informazioni sui software utilizzati, su come accedervi, come gestirli e installarli;
• articoli di knowledge base riportanti le soluzioni alle problematiche che i tuoi clienti affrontano più spesso;
• le applicazioni cloud utilizzate, comprese le credenziali di accesso e il modo in cui vengono utilizzate;
• informazioni su Active Directory;
• piani di backup, business continuity e disaster recovery, con informazioni su come eseguirli;
• dettagli e specifiche su software e hardware utilizzati per il backup e la business continuity;
• soluzioni di accesso remoto alla rete (software di desktop remoto, VPN, RMM, ecc.);

 
 
Sicuramente sto dimenticando qualcosa, ma il concetto resta sempre lo stesso: se qualcosa non è documentato, non esiste al di fuori della tua testa o di quella dei tuoi tecnici. Per cui il mio consiglio è: documenta, documenta e infine documenta.

Se vuoi approfondire l’argomento e ti interessa avere un consiglio su come iniziare a documentare commenta qui sotto, sarò felice di rispondere alle tue domande.