Uno dei problemi maggiori per chi fa l’MSP è trovare tecnici e collaboratori veramente validi.
E quando uno di questi tecnici lavora effettivamente nella tua azienda, questo assume spesso le sembianze di un supereroe: sa tutto delle reti dei clienti che segue e solo lui è in grado di risolvere determinati problemi in tempi ragionevoli.
Magari nella tua azienda quel tecnico sei proprio tu. Magari ce n’è più di uno e ognuno è un “supereroe” con i clienti che segue.
Ma ti voglio fare una domanda.
Cosa succede se il tecnico che sa tutto si ammala, è in ferie o lascia l’azienda?
Il caos.
Ore, giorni, anni, lustri, decenni persi a recuperare informazioni quando c’è da eseguire un’operazione su una rete.
In tutto questo voi siete sommersi dal lavoro e i tuoi clienti sono arrabbiati perché non risolvete alla svelta i problemi.
Password, indirizzi IP, configurazioni… tutto si trova nella testa di una sola persona.
E la testa di un uomo è il peggior posto per conservare le informazioni importanti.
Immagina la testa del tuo tecnico come un hard disk su cui hai tutte le informazioni cruciali.
Il problema è che i dati sono criptati e per accedervi serve la password che conosce solo una persona, per cui questa persona deve essere disponibile. Inoltre, se vuoi copiare le informazioni contenute sul disco per poterle utilizzare, la velocità di trasferimento dati è un imbarazzante 2Kbs e alla fine, quando hai trasferito i dati che ti servivano, ti accorgi che per alcuni file ci sono stati degli errori e che non sono stati copiati.
Quindi ti mancano dei pezzi.
È così: il trasferimento delle informazioni da uomo a uomo, da tecnico a tecnico, è un processo lento, oneroso e soggetto a errori o dimenticanze.
Per questo occorre utilizzare qualcos’altro. Bisogna annotare tutte le informazioni sulle reti dei clienti e le procedure ad esse correlate in dei documenti accessibili a chi ne ha bisogno. Bisogna, in sintesi, preparare della documentazione IT ben fatta.
Tutti i tuoi tecnici devono essere in grado, in pochi click, di sapere quello che serve sapere e agire sulle reti dei tuoi clienti.
Cosa includere nella documentazione IT?
Ti faccio subito una sintesi, se vuoi puoi fermarti qui e non leggere oltre: segna tutto.
Che si tratti di servizi che gestisci on premise o di soluzioni cloud dovresti documentare ogni processo che coinvolge la tua azienda e i tuoi clienti. Macchine, sistemi operativi, indirizzi IP, configurazioni software e di rete, password, procedure.
Tra queste ci sono tante informazioni a cui dovranno avere accesso anche i tuoi clienti. Almeno i titolari di azienda o i manager dovrebbero avere a disposizione tutto ciò che riguarda le loro reti. Alla fine la rete è loro anche se è gestita da te.
Quindi ti servirà un modo sicuro per condividere le informazioni con loro.
Assicurati inoltre di scrivere in un linguaggio semplice e di evitare i tecnicismi incomprensibili nella documentazione che dovrà essere condivisa anche con i clienti.
Ti riporto alcuni degli elementi che occorre sicuramente documentare:
- inventario e configurazione fisica di tutto l’hardware di rete, ovvero come sono collocati nello spazio fisico i device;
- indirizzi IP dei device di rete;
- istruzioni, comprendenti username e password, su come connettere e gestire ciascun device dei primi due punti;
- inventario di tutti i device in uso dai clienti;
- Informazioni sui software utilizzati, su come accedervi, come gestirli e installarli;
- articoli di knowledge base riportanti le soluzioni alle problematiche che i tuoi clienti affrontano più spesso;
- le applicazioni cloud utilizzate, comprese le credenziali di accesso e il modo in cui vengono utilizzate;
- informazioni su Active Directory;
- piani di backup, business continuity e disaster recovery, con informazioni su come eseguirli;
- dettagli e specifiche su software e hardware utilizzati per il backup e la business continuity;
- soluzioni di accesso remoto alla rete (software di desktop remoto, VPN, RMM, ecc.);
Sicuramente sto dimenticando qualcosa, ma il concetto resta sempre lo stesso: se qualcosa non è documentato, non esiste al di fuori della tua testa o di quella dei tuoi tecnici. Per cui il mio consiglio è: documenta, documenta e documenta.
Ti consiglio due ottime soluzioni per iniziare a documentare: IT Glue e IT Portal.
