Gestione IT

Elementi essenziali di un Help Desk IT

30 Novembre 2021

Uno dei compiti principali di chi deve gestire l’IT delle aziende come te, è quello di erogare assistenza.

È vero che, grazie agli strumenti per MSP come l’RMM, molte questioni puoi risolverle proattivamente, prima che si manifesti un reale problema, ma ciò non elimina affatto la necessità di fornire supporto “reattivo” quando il cliente è in difficoltà.

Fondamentale, in quest’ottica, è dotarsi di un servizio di help desk ben organizzato e dimensionato correttamente. Con le risorse che diventano limitate man mano che un’azienda progredisce e le richieste di aiuto in aumento, è fondamentale concentrarsi sui compiti essenziali di un help desk.

Al fine di far crescere il tuo help desk, è necessario avere ben chiari gli standard richiesti prima che aumentino le dimensioni. È molto importante fornire valore ai tuoi clienti, ottenere feedback e crescere in modo incrementale, piuttosto che cercare di iniziare tutto in una volta.

Ti starai quindi chiedendo quali sono questi compiti essenziali di un help desk. Bene, ecco un elenco qui di seguito.

Gestire le chiamate degli utenti

Probabilmente il più importante di tutti: senza una buona interazione con i tuoi clienti è difficile risolvere i loro problemi e fidelizzarli.

Le cose dovrebbero essere facili da usare e facilmente accessibili ogni volta che hanno bisogno del tuo supporto. In genere, i clienti contattano l’help desk per telefono, ma se puoi fornire altri canali come un portale web per aiutare a contattarti… bè ancora meglio.

È importante tenere un registro di ogni chiamata, dalla richiesta effettuata dal cliente alla risposta ricevuta. Non si sa mai quando tale informazione potrebbe tornare utile e, se non è segnata “da qualche parte”, andrà dimenticata. Anche la più piccola delle domande a cui è possibile rispondere immediatamente per telefono, andrebbe documentata.

Ma i compiti fondamentali dell’help desk non finiscono quando metti giù il telefono. Un ottimo help desk deve anche assicurarsi che ogni chiamata sia gestita correttamente: il problema del cliente deve essere risolto. Devi inoltre tenerlo aggiornato e, in seguito, controllare che sia soddisfatto di come è stata gestita la sua richiesta.

Risolvere gli incidenti

Un help desk che si limita a registrare gli incidenti e a trasmetterli ad altri team per risolverli non aggiunge molto valore. Alcuni help desk funzionano in questo modo, ma non sono molto popolari tra i clienti. E non vuoi che il tuo help desk venga visto solo come un ostacolo tra loro e le persone che possono aiutarli, vero?

Chi fornisce supporto dovrebbe avere accesso a una serie di informazioni che dia loro tutto ciò che serve per essere in grado di risolvere gli incidenti minori al momento della chiamata. Le persone che lavorano all’help desk dovrebbero essere formate a un livello tale da aggiungere un valore reale alla tua azienda. La risoluzione immediata del problema può migliorare il carico di lavoro sugli altri e lasciare ai clienti un’esperienza positiva.

Generare report utili

I report dell’help desk non dovrebbero essere un optional: ne hai bisogno per vedere il valore che stai fornendo, quali aree devono essere migliorate e se i tuoi clienti sono soddisfatti o meno del servizio offerto.

Possono anche essere utilizzati per garantire che il servizio venga mantenuto entro un determinato standard. Alcuni aspetti chiave che dovrebbero essere segnalati sono:

  • quanto è efficiente il tuo help desk nel risolvere i problemi dei tuoi clienti?
  • il tuo help desk comunica bene con i clienti, li tiene informati e soddisfa le loro aspettative?
  • i tuoi clienti trovano facile contattare l’help desk quando ne hanno bisogno?

In tal senso, avere dei report che ti mostrano tutte queste metriche, può darti una grossa mano a intraprendere azioni correttive.

Ricercare modi per migliorare

Il miglioramento è sempre necessario in ogni tipo di lavoro, se non migliori il tuo servizio, con il passare del tempo, qualcun altro migliorerà il suo, lasciandoti indietro e rendendoti obsoleto.

È importante pensare a cosa vogliono i tuoi clienti da te e cosa vorrebbero migliorare. Alcuni aspetti da considerare sono:

  • migliorare la comunicazione con i clienti;
  • aumentare il numero di canali da cui sei raggiungibile;
  • ridurre i costi;
  • aumentare l’efficienza nella risoluzione dei problemi.

Conclusione

Ora sappiamo quali sono i componenti essenziali per ogni help desk. Se stai già facendo tutto questo, probabilmente gestisci un help desk molto buono, congratulazioni!

In caso contrario, potrebbe esser giunto il momento di rivedere alcuni aspetti del tuo help desk.

C’è una soluzione che ti permette di gestire al meglio il tuo servizio di help desk (e non solo): HaloPSA. Abbiamo preparato un webinar per mostrarti cosa fa e come funziona!

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 Tratto dal blog di HaloPSA.

Autore
Claudio Panerai
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Nato a Ivrea nel 1969, è sposato e padre di due figlie. Laureato in Scienze dell’Informazione nel 1993, ha dapprima svolto numerose consulenze e corsi di formazione per varie società per poi diventare responsabile IT per la filiale italiana del più grande editore mondiale di informatica, IDG Communications. Dal 2004 lavora in Achab dapprima come Responsabile del Supporto Tecnico per poi assumere dal 2008 la carica di Direttore Tecnico. Giornalista iscritto all’albo dei pubblicisti, dal 1992 pubblica regolarmente articoli su riviste di informatica e siti web di primo piano. E' stimato da colleghi e clienti per la schiettezza e onestà intellettuale. Passioni: viaggi, lettura, cinema, Formula 1, sviluppo personale, investimenti immobiliari, forex trading. Claudio è anche su LinkedIn e Facebook.
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