Gestione IT

Felice tu, felici loro: migliora la vita dei tuoi clienti con un software PSA

12 Settembre 2016

Che l’adozione di un software di PSA (Professional Services Automation) migliori la tua vita di fornitore di servizi IT è un fatto assodato.
Dal ticketing alle fatture, dalle email di supporto alla storia delle telefonate con il cliente: hai tutto davanti agli occhi e puoi prendere decisioni migliori risparmiando tempo.
Ma se tu lavori meglio e con maggiore efficienza… a cliente cosa interessa?
Interessa eccome, perché il tuo modo di lavorare impatta direttamente i tuoi clienti.

Il ticketing (service desk)

Nell’era di Twitter e WhatsApp un servizio di ticketing d’eccezione è vitale per far crescere la tua azienda e aumentare la soddisfazione dei clienti.
Il tuo modo di interagire con i ticket è la chiave per una “esperienza utente” di alto livello.
Infatti i clienti chiamano perché hanno problemi, e vogliono che siano risolti in fretta: la tua capacità di gestire al meglio i ticket impatta direttamente sullo stato d’animo dei clienti.


 

La velocità con cui puoi aprire, scalare, passare a un collega e chiudere i ticket è determinante nel soddisfare i clienti.
Invece che tenere tutto nella inbox, su Whatsapp o su fogli di carta hai tutto in un unico contenitore che tu e i tuoi collaboratori potete condividere e aggiornare.
Sarai più veloce a risolvere i problemi.

Dashboard e cruscotti

Quando entri nel tuo sistema di PSA hai davanti agli occhi dashboard e grafici che ti indicano subito dove devi guardare e dove va rivolta la tua attenzione: in questo modo le cose davvero urgenti vengono affrontate per prime.
Se ricevi note, allarmi e segnalazioni tutte nel tuo client di posta è naturale che l’ultima cosa arrivata catturi la tua attenzione, mentre magari un’email di un cliente importante giace in fondo alla inbox e… la richiesta rimane abbandonata.
Vedere allarmi verdi rossi o gialli non è solo “cosmesi”: ti serve a capire dove vanno allocate le risorse prima che sia troppo tardi.
Inoltre con il tuo sistema di PSA potrai vedere i progetti che hai in cantiere (un’installazione di un server, un deploy di un VMware) e lo stato di avanzamento, valutando se c’è l’opportunità di allocare altre persone velocizzando l’implementazione e la consegna al cliente.
Saprai subito dove mettere risorse e portare la tua attenzione.

Comunicazione automatica fra i reparti

Quante volte succede che il commerciale, il tecnico e l’amministrativo lavorino ognuno per conto suo senza sapere cosa sta facendo l’altro?
Il tecnico non ha cosa il commerciale ha venduto e l’amministrazione non sa quando fatturare il lavoro del tecnico…mai visto qualcosa del genere? Succede perché si lavora a compartimenti stagni e non c’è visibilità fra i reparti.

Utilizzando un software di PSA tutte le figura chiave dell’azienda possono utilizzare la medesima piattaforma, condividendo in maniera automatica le informazioni e il flusso di lavoro: dalla vendita al supporto, alla fatturazione, tutto gira più velocemente, per te e per i clienti ai quali saprai dare informazioni complete, siano esse tecniche, amministrative o commerciali.

Coinvolgere il cliente

Una delle cose migliori che puoi fare per il tuo cliente è farlo partecipare alla soluzione dei suoi problemi.

Con un software PSA puoi infatti dare accesso al cliente al tuo sistema di gestione dei ticket: in questo modo potrà vedere che la sua richiesta è stata ufficialmente raccolta, è stata assegnata una priorità e seguire lo stato di avanzamento dei lavori ma soprattutto aggiornare autonomamente il ticket fornendoti informazioni aggiuntive e diminuendo così il tempo necessario per trovare una soluzione.
Così sarai più veloce a risolvere i problemi.
 
BMS è il software di PSA appositamente pensato per chi eroga servizi IT.

 
Autore
Claudio Panerai
Gli ultimi prodotti che vi ho portato, nel 2020: Vade Secure Il primo sistema antispam/antihishing/antimalware basato sull'intelligenza artificiale e appositamente progettato per Office 365. Naturalmente a misura di MSP. ID Agent Piaffaforma che consente agli MSP di monitorare le credenziali (proprie e dei clienti) che sono in vendita nel dark web.
Nato a Ivrea nel 1969, è sposato e padre di due figlie. Laureato in Scienze dell’Informazione nel 1993, ha dapprima svolto numerose consulenze e corsi di formazione per varie società per poi diventare responsabile IT per la filiale italiana del più grande editore mondiale di informatica, IDG Communications. Dal 2004 lavora in Achab dapprima come Responsabile del Supporto Tecnico per poi assumere dal 2008 la carica di Direttore Tecnico. Giornalista iscritto all’albo dei pubblicisti, dal 1992 pubblica regolarmente articoli su riviste di informatica e siti web di primo piano. E' stimato da colleghi e clienti per la schiettezza e onestà intellettuale. Passioni: viaggi, lettura, cinema, Formula 1, sviluppo personale, investimenti immobiliari, forex trading. Claudio è anche su LinkedIn e Facebook.
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