Gestione IT

Help Desk: che cos’è e quali sono i vantaggi chiave

23 Novembre 2021

Se ti occupi di IT saprai meglio di me quanto possa essere oneroso fornire assistenza ai clienti che manifestano delle difficoltà tecniche.

Ma il troubleshooting e l’effettivo intervento, a volte, sono la parte “meno dolorosa”.

Le richieste di assistenza da dove arrivano? Tramite quale canale? Arrivano da contratti a canone ricorrente, da contratti a ore a scalare oppure da tradizionalissime attività break-fix?

Come gestisci tutte queste richieste, che magari arrivano da strumenti diversi, conciliandole con i contratti, le ore da scalare o eventuali livelli di servizio?

È proprio qui che vengono in tuo soccorso i sistemi di help desk.

Ma che cos’è un software di help desk? Che cosa fa? Quali sono i vantaggi?

Scopriamolo insieme!

Che cos’è il software dell’help desk?

Lo scopo di un software di help desk è quello di rendere più affidabile ed efficiente il servizio di assistenza ai clienti.

Investire in questo senso significa trasformare la “tradizionale” o “carente” gestione delle relazioni coi clienti.

Come accade questo?

Attraverso processi automatizzati, molteplici canali di contatto e suite di reportistica.

Quando i clienti hanno bisogno dell’help desk?

Ogni volta che hanno un problema o che devono togliersi qualche dubbio.

Se la tua realtà aziendale in questione è piccola, con pochi clienti, allora potresti pensare di essere in grado di gestire tutto tramite posta elettronica. Ma poi ti accorgi che in realtà le richieste ti arrivano tramite 12 strumenti e canali diversi e che tenere traccia di tutte queste richieste diventa quasi più oneroso che evaderle.

Per non parlare di quando inizi crescere e scalare, lì il problema viene amplificato.

Le conseguenze principali?

  1. Perdi il senso di priorità da dare alle richieste;
  2. perdi proprio i pezzi.

La conseguenza delle conseguenze è che i clienti arrabbiati sono più difficili da gestire.

È proprio qui che entra in campo il difensore.

Un software di help desk ti consente di gestire le richieste di assistenza separatamente dalla tua casella di posta elettronica attraverso un’interfaccia utente intuitiva che classifica i problemi in base alla priorità e te li segnala prontamente.

Quattro vantaggi chiave

Vediamo ora quali sono i quattro principali vantaggi di un servizio di help desk.

Knowledge Base

Le applicazioni software dell’help desk in genere includono funzionalità di Knowledge Base.

Gli articoli di knowledge base non sono altro che articoli di testo che hanno lo scopo di informare e aiutare a risolvere un problema di tipo tecnico: possono essere usati internamente da chi effettivamente deve erogare assistenza tecnica, oppure direttamente dai clienti per aiutarli a risolvere il problema da soli.

Gli articoli di knowledge base sono un fondamentale “raccoglitore” di conoscenza che altrimenti andrebbe persa, ad esempio quando un dipendente esperto lascia un’azienda.

Questa funzionalità è talvolta considerata parte del supporto di prima linea, poiché i clienti, a volte, possono risolvere i loro dubbi senza dover necessariamente contattarti.

Priorità dei ticket

L’assegnazione delle priorità ai ticket è un altro vantaggio chiave che il software di help desk ti dà rispetto alla tua casella di posta elettronica.

La maggior parte delle soluzioni di help desk consente, infatti, di assegnare una diversa “importanza” ai clienti e di assegnare livelli di urgenza ai ticket in arrivo.

Questo consente ai tuoi tecnici di poter gestire tempestivamente le criticità e di concentrarsi sui casi di supporto più urgenti senza “disperdere” il loro tempo.

Inoltre hai anche la possibilità di differenziare le richieste nei casi in cui alcuni clienti abbiano attivo uno SLA (Service Level Agreement) assegnando ai ticket un’etichetta apposita per contraddistinguerli.

Reporting

L’attività di analisi dei dati raccolti da una soluzione di help desk è un requisito fondamentale che ti consente di capire se ci sono inefficienze e dove.

Gli strumenti di reporting inclusi in queste soluzioni sono customizzati in base alla realtà che utilizza la soluzione e riportano metriche e dati fondamentali relativi alle attività dei tuoi dipendenti.

Accessibilità

Con questo termine s’intende che le soluzioni di help desk basate sul web, consentono l’accesso agli strumenti e al database clienti da remoto.

Quindi, finché è disponibile una connessione Internet, l’assistenza può essere fornita in ogni momento e in qualsiasi luogo

Sempre più in crescita è poi la tendenza a rendere disponibili molte piattaforme help desk in cloud anche su applicazioni smartphone o tablet che utilizzano sistemi operativi come IOS o Android, oltre che su PC e laptop.

HaloPSA

Nell’ultimo decennio, l’utilizzo di software dedicati ai servizi di help desk si è notevolmente ampliato poiché le aziende hanno maturato molta più consapevolezza nel considerare il valore che rivestono l’automazione e l’analisi dei propri processi e dei flussi di lavoro come spinta per garantire sempre più efficienza ai propri clienti.

Investire in una soluzione software di help desk è un passo logico da compiere per tutti coloro che desiderano abbandonare i vecchi metodi obsoleti (la posta elettronica) per gestire attività di valore attraverso una piattaforma efficiente che consenta di crescere scalando il business più rapidamente e, al contempo, riducendo i costi da sostenere.

Questo il motivo per cui voglio portare alla tua attenzione una soluzione in particolare che fa tutto ciò di cui abbiamo parlato (e molto altro): HaloPSA.

Se vuoi scoprire di più:

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Tratto dal blog di HaloPSA.

Autore
Claudio Panerai
Gli ultimi prodotti che vi ho portato, nel 2020: Vade Secure Il primo sistema antispam/antihishing/antimalware basato sull'intelligenza artificiale e appositamente progettato per Office 365. Naturalmente a misura di MSP. ID Agent Piaffaforma che consente agli MSP di monitorare le credenziali (proprie e dei clienti) che sono in vendita nel dark web.
Nato a Ivrea nel 1969, è sposato e padre di due figlie. Laureato in Scienze dell’Informazione nel 1993, ha dapprima svolto numerose consulenze e corsi di formazione per varie società per poi diventare responsabile IT per la filiale italiana del più grande editore mondiale di informatica, IDG Communications. Dal 2004 lavora in Achab dapprima come Responsabile del Supporto Tecnico per poi assumere dal 2008 la carica di Direttore Tecnico. Giornalista iscritto all’albo dei pubblicisti, dal 1992 pubblica regolarmente articoli su riviste di informatica e siti web di primo piano. E' stimato da colleghi e clienti per la schiettezza e onestà intellettuale. Passioni: viaggi, lettura, cinema, Formula 1, sviluppo personale, investimenti immobiliari, forex trading. Claudio è anche su LinkedIn e Facebook.
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