Gestione IT

I vantaggi della Live Chat per il supporto

11 Gennaio 2022

Piattaforme per lo streaming, piattaforme per le teleconferenze, piattaforme per la comunicazione e la collaborazione da remoto, ma soprattutto piattaforme di helpdesk: credo sia giunto il momento di parlare di quanto sia fondamentale un servizio di Live Chat.

Per un cliente, una delle parti più frustranti della richiesta di supporto è l’attesa al termine della chiamata per ricevere assistenza da un membro del team helpdesk dedicato. Quella musichetta ripetuta per alcuni interminabili minuti si interrompe solo per far sapere che “nessun assistente è disponibile”. Inoltre, più a lungo un cliente attende, più il tuo valore diminuisce una volta trascorso il tempo di attesa previsto. L’attesa per una risposta via e-mail può essere altrettanto insoddisfacente. È qui che entra in gioco la Live Chat.

Se un cliente ha la possibilità di ottenere una risposta immediata e precisa alla sua domanda, allora per lui si ridurrà il tempo di attesa e ci sarà meno pressione sul team di supporto. Piuttosto che vedere i clienti andar via dal tuo helpdesk frustrati dall’attesa di ricevere una risposta o portarli a riattaccare il telefono per un’attesa troppo lunga, presenta loro la possibilità di iniziare una Live Chat.

Aiuta i clienti

Un sistema di chat online fornisce ai tuoi clienti l’accesso immediato al servizio di assistenza. I tempi di attesa si riducono di molto rispetto a quelli di un call-center e i clienti possono facilmente svolgere altre attività mentre attendono. Inoltre, svanisce la frustrazione del dover chiamare il supporto per ritrovarsi a navigare in un labirinto di opzioni e numeri di telefono.

Migliora il servizio clienti e aumenta la fidelizzazione

I clienti possono porre la loro domanda nella finestra della Live Chat e lasciarla aperta in background in attesa di una rapida risposta.

Secondo un sondaggio dell’eDigital Customer Service Benchmark, condotto su 2000 clienti, la Live Chat raggiunge livelli di soddisfazione del 73%, rispetto al 61% del supporto via e-mail e al 44% del tradizionale supporto telefonico.

Con numeri come questi, è facile capire perché i clienti si fidelizzano alle aziende che forniscono una Live Chat. In poche parole, si sentono più sicuri nell’affidarsi ad aziende che garantiscono un supporto facile, veloce e senza intoppi.

La Live Chat ti permette di risolvere i problemi più velocemente, dare risposte rapide alle domande sui tuoi prodotti e garantire ai tuoi clienti che sei lì quando hanno bisogno di te. Si tratta di una ricetta semplice, ma molto efficace, per migliorare sia il tuo helpdesk che la fidelizzazione dei tuoi clienti.

Suggerimenti per fare della Live Chat la tua marcia in più

Come abbiamo visto, la Live Chat può aumentare il potenziale del tuo business, ma solo se gestita correttamente. Ecco alcuni suggerimenti importanti per assicurarti il massimo da questo servizio:

  • Allena il tuo team! I membri del tuo team di supporto responsabili della Live Chat devono essere informati sui tuoi prodotti e servizi. Fornisci un bigino e delle FAQ per migliorare le loro prestazioni e consentirgli di rispondere rapidamente alle domande dei tuoi clienti.
  • Conosci i tuoi orari di lavoro. Se i tuoi clienti sono nella tua zona e si tratta di business “tradizionali” dovrebbe essere sufficiente fornire supporto durante il normale orario lavorativo. Se invece hai molti clienti internazionali o con orari di lavoro particolari, potrebbe valere la pena estendere l’orario di lavoro con personale aggiuntivo così da garantire assistenza anche durante gli orari in cui questi clienti sono attivi. L’obiettivo è fornire il massimo supporto a ciascuno dei tuoi clienti.
  • Non essere troppo “robotico”. Lo scopo principale della Live Chat è migliorare la Customer Experience fornendo un aiuto personale e umano. Salutare o rispondere in modo “robotico” può annullarne l’efficacia e i benefici.
  • Non dimenticare di potenziare i tuoi social. Quando il tuo team di supporto riceve un feedback positivo in seguito a una Live Chat, valuta la possibilità di ricordare ai tuoi clienti di seguire le tue pagine social e di lasciare un commento.
  • Preparati a un gran numero di richieste in chat. Quando ci sono tante richieste, i clienti devono capire che sono in coda e che un assistente si dedicherà a loro al più presto, se non immediatamente.

Ci sono varie soluzioni che mettono a disposizione la Live Chat. Tra tutte ce n’è una che è pensata apposta per gli MSP come te: HaloPSA. Oltre a fornire un sistema di Live Chat, HaloPSA mette a tua disposizione una serie di strumenti per migliorare i tuoi servizi di help desk, la possibilità di costruire il tuo archivio di Knowledge Base e una serie di strumenti che ti permetteranno di gestire al meglio progetti, risorse e processi aziendali.

Se ti interessa approfondire il suo funzionamento, abbiamo preparato un webinar on demand che fa al caso tuo.

Guarda il Webinar On Demand


Fonte: blog di HaloPSA

Autore
Claudio Panerai
Gli ultimi prodotti che vi ho portato, nel 2020: Vade Secure Il primo sistema antispam/antihishing/antimalware basato sull'intelligenza artificiale e appositamente progettato per Office 365. Naturalmente a misura di MSP. ID Agent Piaffaforma che consente agli MSP di monitorare le credenziali (proprie e dei clienti) che sono in vendita nel dark web.
Nato a Ivrea nel 1969, è sposato e padre di due figlie. Laureato in Scienze dell’Informazione nel 1993, ha dapprima svolto numerose consulenze e corsi di formazione per varie società per poi diventare responsabile IT per la filiale italiana del più grande editore mondiale di informatica, IDG Communications. Dal 2004 lavora in Achab dapprima come Responsabile del Supporto Tecnico per poi assumere dal 2008 la carica di Direttore Tecnico. Giornalista iscritto all’albo dei pubblicisti, dal 1992 pubblica regolarmente articoli su riviste di informatica e siti web di primo piano. E' stimato da colleghi e clienti per la schiettezza e onestà intellettuale. Passioni: viaggi, lettura, cinema, Formula 1, sviluppo personale, investimenti immobiliari, forex trading. Claudio è anche su LinkedIn e Facebook.
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