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KPI per MSP: quali sono gli indicatori da monitorare e tracciare

14 Aprile 2022

I KPI degli MSP: una panoramica

Per un MSP come te, decidere quali Key Performance Indicator (KPI) considerare è molto importante. In questo articolo ti racconterò in che modo i KPI possono aiutare la tua crescita, nonché quali dati aziendali e finanziari dovresti monitorare.

Conosciamo tutti la frase “il tempo è denaro e il denaro è tempo”. Per un MSP questa è una grande verità e ora ti dico perché.

Gli MSP offrono servizi tecnologici alle aziende. Ok, ma perché un’azienda assume un MSP?

  • In primo luogo, i servizi offerti dagli MSP dovrebbero far risparmiare denaro a un’azienda perché possono evitare di assumere personale per un determinato ruolo.
  • In secondo luogo, questi servizi dovrebbero essere forniti con un livello di qualità più elevato e con una maggiore flessibilità e scalabilità.

Come MSP, probabilmente sei concentrato più sui risultati finali per i tuoi clienti che su come viene svolto il lavoro.

Questo è il motivo per cui devi prestare molta attenzione all’efficienza dei tuoi dipendenti e a quella operativa complessiva della tua azienda.

Quindi, più tempo risparmi, più soldi puoi guadagnare, ma, indipendentemente dal fatto che tu stia perdendo tempo o meno, i tuoi clienti vogliono risultati tangibili.

I KPI degli MSP: un approccio

Come possiamo rompere il circolo vizioso tempo-denaro, denaro-tempo?

Ecco l’approccio che dovresti seguire.

  • In primo luogo, gestisci il tempo dei tuoi dipendenti per fare in modo che lo trascorrano in modo più efficiente. Potesti per esempio usare strumenti che automatizzino e ottimizzino le attività.
  • In secondo luogo, ottimizza il tuo processo interno.
  • In terzo luogo, analizza i dati.

Il risultato? I tuoi clienti ottengono un servizio migliore, saranno più felici e rimarranno fedeli.

Sembra facile, vero? Allora perché non tutte le aziende utilizzano questo approccio? Sebbene sappiamo tutti quanto sia importante l’analisi dei dati, molti MSP non se ne preoccupano. Di conseguenza, ci sono ancora molte aziende che fanno affidamento sui propri sentimenti per guidare le strategie, piuttosto che sui dati.

Diventa un MSP basato sui dati

Secondo un sondaggio, solo il 26,5% delle aziende si basa sui dati e solo il 19,3% ha una cultura dei dati. Al giorno d’oggi, come MSP, basare le tue decisioni sui giusti KPI può portare la tua azienda dalle stalle alle stelle.

Come best practice, dovresti prima di tutto concentrarti su ciò che può essere misurato. Inoltre, devi scoprire dove si trovano quelle informazioni preziose da utilizzare per ottenere dati dettagliati.

L’utilizzo di un approccio basato sui dati ti dirà come investire denaro e risorse. Inoltre, potrai sviluppare ipotesi su quali risultati aspettarsi dalle tue attività. Grazie a questo sarai in grado di fare un passo indietro così da porti domande fondamentali, come “cosa posso migliorare?”

In conclusione, l’analisi dei dati ti consentirà di migliorare il modo in cui gestisci la tua attività e di scoprire aree di espansione e crescita.

Quali KPI dovrebbe misurare un MSP?

Ok, abbiamo visto perché basare la tua azienda sui dati è importante. Ora diamo un’occhiata a quali sono i KPI che dovresti misurare.

KPI fondamentali per gli MSP

  • KPI aziendali: ricavi e metriche finanziarie
  • KPI di monitoraggio della rete
  • KPI di gestione dei clienti: servizio clienti e organizzazione delle attività

I dati che dovrai monitorare per misurare questi KPI proverranno sia da fonti esterne che interne, potrebbe crearsi quindi un po’ di confusione. Assicurati di utilizzare da subito uno strumento di analisi e reportistica.

Quando scegli uno strumento, non soffermarti su quanto possano esser bello da vedere, ma confronta le l pipeline di dati, le integrazioni e la scalabilità dei diversi strumenti. Vai oltre l’estetica.

Nelle fasi di impostazione è fondamentale rimanere concentrati sull’obiettivo finale. Ogni team deve avere il proprio set di metriche da esaminare e nessuno deve rischiare di perdersi nella giungla dei dati.

KPI aziendali

Che tu stia un MSP da poco o un veterano del settore, uno dei KPI principali dovrebbe essere il tuo MRR (Monthly Recurring Revenue). Questa metrica indica la sostenibilità della tua attività. Inoltre, fornisce una dettagliata panoramica delle prestazioni della tua azienda.

Tenere traccia di indicatori come l’MRR, i tassi di crescita e abbandono e il Lifetime Value (LTV) dei tuoi clienti è importante. Ti aiuterà a capire quanto è sana la tua azienda così da poter prendere decisioni intelligenti e fare previsioni accurate. Ad esempio, sarai in grado di prevedere le entrate e i canoni ricorrenti.

Esempi di KPI aziendali e finanziari

Tasso di abbandono. KPI molto importante da monitorare perché può essere un campanello d’allarme. Se vedi un tasso crescente di clienti che abbandonano il tuo servizio, devi sederti e capirne il motivo. È dovuto alle caratteristiche del prodotto, ai prezzi o all’assistenza clienti? Devi scoprirlo.

MRR. Se sei in una fase di crescita, è un buon momento per rafforzare la tua azienda. Fai un passo indietro e ottimizza i processi, aumenta i margini, sviluppa nuovi servizi ed espandi la tua portata.

Lifetime Value (LTV). Comprendere il valore medio dei tuoi clienti nel corso del tempo ti aiuterà a ottimizzare le attività. Usa questo KPI per impostare il tuo budget marketing e il tuo costo medio di acquisizione. Usa questi numeri in modo da generare entrate crescenti nel tempo.

In definitiva, l’analisi dei dati è un fattore chiave per la crescita della tua azienda. I dati ti aiutano a estrarre informazioni estremamente preziose, prendere decisioni basate sui dati, anticipare tendenze positive e identificare potenziali problemi.

KPI di monitoraggio della rete

In qualità di MSP, una parte fondamentale del tuo servizio è il monitoraggio e la gestione delle reti dei tuoi clienti.

Per perfezionare il tuo approccio basato sui dati, scegli uno strumento di Network Monitoring che abbia funzionalità di reporting (es. dashboard) e la possibilità di esportare reti e dati del dispositivo (es. tramite API).

Ricorda che i dati, se ben usati, possono essere uno strumento molto potente per promuoversi. Se stai facendo molto bene qualcosa, fallo sapere ai clienti.

Non aver paura: invia ai tuoi clienti report sui KPI raggiunti.

Alcuni esempi di KPI da mostrare quando sono eccellenti:

  • Tempo di attività della rete e cronologia della velocità
  • Inventario di rete e statistiche importanti sui dispositivi
  • Tempo medio per la risoluzione dei ticket
  • Tempo medio di prima risposta
  • Risoluzione della prima chiamata
  • Potenziali problemi IT evitati
  • Ritorno sull’investimento

Un consiglio: con funzionalità come dashboard di monitoraggio, ottimi report, integrazione Power BI e la possibilità di esportare i dati del dispositivo tramite API, Domotz è il software di Network Monitoring migliore per tutti gli MSP che desiderano avere un approccio basato sui dati.

KPI di gestione dei clienti

Fornire supporto è una parte fondamentale della tua attività di MSP. Per questo dovresti tenere traccia dei KPI del servizio clienti. Sono infatti un termometro che misura la qualità del tuo servizio. Inoltre, sono metriche legate a quella sulla fidelizzazione dei clienti.

Studiare la soddisfazione del cliente ha molti vantaggi. In primo luogo, ti aiuta a ottimizzare i margini poiché un cliente fedele costa meno dell’acquisirne uno nuovo. In secondo luogo, puoi sfruttare questi dati per migliorare la reputazione della tua azienda. Infine, puoi chiedere aiuto ai clienti soddisfatti con cose come recensioni o passaparola dei tuoi servizi.

I KPI per MSP: un glossario

KPI di rete

Queste metriche possono aiutare il team dedicato al monitoraggio della rete dei clienti a misurare la qualità del servizio e a individuare aree di miglioramento.

  • KPI del traffico di rete: perdita di pacchetti, latenza tra endpoint selezionati, disponibilità dell’applicazione.
  • KPI del wireless: volume del client, potenza del segnale, interferenza del segnale.
  • KPI di routing e switching: stabilità delle connessioni e dei percorsi vicini.
  • KPI del supporto dell’infrastruttura: alimentazione, raffreddamento, spazio rack e monitoraggio del backup.
  • KPI di gestione: numero di ticket difficili, tempo medio per la risoluzione, tempo per eseguire servizi di routine, stato della documentazione di rete, età delle apparecchiature di rete e pianificazione dell’aggiornamento.

KPI MRR

Include le entrate mensili provenienti da pagamenti ricorrenti, come gli abbonamenti. I pagamenti una tantum dovrebbero essere esclusi. La scomposizione del movimento MRR nelle sue componenti fornisce informazioni su come stanno cambiando i tuoi ricavi.

  • MRR di nuove attivazioni: nuove entrate dovute a nuovi clienti.
  • MRR di espansione: incremento dei ricavi ricorrenti dovuto ai già clienti.
  • MRR di riattivazione: ricavi che arrivano quando un cliente perso si riattiva.
  • MRR di contrazione: diminuzione dei ricavi ricorrenti dovuta ai già clienti.
  • MRR di abbandono: l’ultimo ricavo di un cliente che disdice tutti i servizi.

KPI da monitorare in relazione alle entrate ricorrenti

  • Average Revenue Per Account (ARPA): il ricavo medio ricorrente per cliente, ovvero l’MRR di un periodo diviso per il totale dei clienti dello stesso periodo.
  • Tasso di abbandono dei clienti: il tasso che indica i clienti che annullano i propri abbonamenti, ovvero i clienti persi in un determinato periodo diviso per il totale dei clienti all’inizio del periodo.
  • Customer Lifetime Values ​​(CLV): una stima del valore totale medio di un cliente nel corso della sua vita (dal primo pagamento all’abbandono). Esistono diversi modi per calcolarlo: uno semplice è l’ARPA diviso per il tasso di abbandono del cliente. Di solito, il CLV viene utilizzato come benchmark per il Customer Acquisition Cost (CAC), ovvero i costi totali per acquisire nuovi clienti divisi per il numero di nuovi clienti. Il CAC deve essere notevolmente inferiore al CLV per non perdere virtualmente denaro acquisendo nuovi clienti.
  • Tasso di mantenimento dei clienti e MRR: le percentuali di clienti trattenuti (cioè non persi) e l’MRR aumentano periodo dopo periodo rispetto a quello del primo pagamento.

KPI del servizio clienti

  • Tempo medio di prima risposta (FRT): tempo medio tra la prima volta che il cliente contatta l’assistenza e la risposta data. Puoi calcolarlo utilizzando la somma dei tempi di risposta totali divisi per tutti i ticket.
  • Tempo medio per la risoluzione del ticket (TTR): tempo medio di risoluzione di un ticket dopo la sua apertura. Puoi calcolarlo utilizzando la somma di tutti i tempi di risoluzione divisa per il numero totale di casi risolti.
  • First Call Resolution (FCR): la percentuale di ticket risolti alla prima chiamata.
  • Tasso di apertura/chiusura ticket: numero di ticket aperti/chiusi al giorno. Se l’incremento netto dei ticket aperti è positivo significa che i clienti stanno crescendo troppo o che c’è qualcosa che non va nell’help desk.
  • Ticket medi e tempo di assistenza per cliente: utile per capire quanto addebitare a un cliente.

Ascolta la puntata di RadioAchab dedicata ai KPI se vuoi saperne di più!

E se vuoi conoscere meglio la soluzione Domotz, di cui ho scritto poco più su in questo articolo, scoprirne le caratteristiche e approfondire le sue funzionalità, abbiamo preparato una demo in cui ti mostriamo da vicino come funziona.

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Fonte: blog di Domotz

Autore
Claudio Panerai
Gli ultimi prodotti che vi ho portato, nel 2020: Vade Secure Il primo sistema antispam/antihishing/antimalware basato sull'intelligenza artificiale e appositamente progettato per Office 365. Naturalmente a misura di MSP. ID Agent Piaffaforma che consente agli MSP di monitorare le credenziali (proprie e dei clienti) che sono in vendita nel dark web.
Nato a Ivrea nel 1969, è sposato e padre di due figlie. Laureato in Scienze dell’Informazione nel 1993, ha dapprima svolto numerose consulenze e corsi di formazione per varie società per poi diventare responsabile IT per la filiale italiana del più grande editore mondiale di informatica, IDG Communications. Dal 2004 lavora in Achab dapprima come Responsabile del Supporto Tecnico per poi assumere dal 2008 la carica di Direttore Tecnico. Giornalista iscritto all’albo dei pubblicisti, dal 1992 pubblica regolarmente articoli su riviste di informatica e siti web di primo piano. E' stimato da colleghi e clienti per la schiettezza e onestà intellettuale. Passioni: viaggi, lettura, cinema, Formula 1, sviluppo personale, investimenti immobiliari, forex trading. Claudio è anche su LinkedIn e Facebook.
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