Le 5 principali metriche per un Helpdesk ottimale

In un precedente articolo ti ho parlato dei KPI (o metriche) che un MSP dovrebbe monitorare: si tratta di alcune metriche di carattere generale che possono essere importanti per diversi fornitori di servizi IT. Io e Andrea Monguzzi abbiamo trattato lo stesso argomento anche in un episodio di RadioAchab: qui Andrea ha riportato la sua esperienza di MSP per parlare dei KPI che ritiene vadano monitorati.

In questo articolo, invece, voglio parlarti dei KPI più importanti per quanto riguarda uno specifico aspetto del tuo lavoro: quello dell’helpdesk.

Avere il controllo sulle metriche delle tue principali attività è fondamentale per la corretta esecuzione di qualsiasi operazione di helpdesk.

Diamo un’occhiata rapida a 5 KPI che potrebbero interessare te e il tuo team di supporto.

1. Tempo medio di prima risposta

Il tempo necessario a un membro del tuo team di supporto per evadere la prima risposta a un ticket di richiesta di assistenza è la prima metrica da considerare per qualsiasi gestore di helpdesk. Può essere misurato in diversi modi:

• inviando una semplice email di conferma, informando il cliente che la sua richiesta è stata ricevuta. Questo processo potrebbe inoltre essere automatizzato per risparmiare risorse;
• iniziando da subito a valutare il problema e chiedendo maggiori dettagli al cliente o rivolgendoti a un collega del team di supporto.

Ad ogni modo, ai clienti piace sapere che la loro richiesta è stata ricevuta e il tempo medio di prima risposta è il primo passo verso una felice risoluzione del problema e verso un cliente soddisfatto.

2. Tempo medio di risoluzione

Dopo aver dato una prima risposta e aver valutato il problema, il passaggio successivo consiste nel fornire una risoluzione soddisfacente. Sebbene vorremmo che il team di supporto base fosse già in grado di rispondere a tutti i problemi, a volte alcuni richiedono un po’ più di indagine e potrebbe essere necessario l’intervento dei livelli di supporto più elevati.

I tempi di risoluzione dei problemi di supporto sono generalmente regolati e misurati da un Service Level Agreements (SLA), ossia un accordo con cui il fornitore di servizi si impegna verso il cliente. Raggiungere i target imposti dallo SLA riducendo il tempo medio di risoluzione è fondamentale per il successo del tuo helpdesk.

3. Soddisfazione del cliente

La soddisfazione del cliente misurata grazie ai feedback ricevuti dopo la risoluzione dei ticket è probabilmente uno degli indicatori più noti di un help desk. Una volta che un ticket è stato chiuso/risolto, chiedere ai tuoi clienti di valutare l’esperienza di supporto ricevuta può aiutarti a comprendere come viene percepito il lavoro svolto dal tuo team. Si spera che la maggior parte del lavoro venga valutato con feedback positivi, ma occasionalmente alcune esperienze negative dei clienti porteranno a feedback meno piacevoli.

Puoi utilizzare questi feedback negativi per aumentare l’efficienza del tuo team identificando dove l’esperienza del cliente ha avuto criticità. Puoi inoltre suddividere i feedback e classificarli in base al livello di soddisfazione per ottenere un’analisi più dettagliata.

4. Distribuzione dei ticket

Avere visibilità sulla distribuzione dei ticket tra i vari livelli del tuo team di supporto è fondamentale per identificare eventuali “colli di bottiglia” e capire dove c’è carenza o abbondanza di personale. La distribuzione dei ticket, da quelli assegnati al supporto base fino a quelli assegnati ai tuoi tecnici più esperti, può essere misurata grazie a una semplice interfaccia utente sul tuo software di helpdesk.

Inoltre, il tasso di escalation di un ticket, tra team o tra singoli addetti al supporto, può essere una metrica aggiuntiva per capire come sta procedendo il lavoro di assistenza. Un processo di escalation ottimizzato, costruito attraverso flussi di lavoro dinamici, consente ai ticket di raggiungere i membri del team più appropriati per garantire al cliente un’esperienza ottimale.

5. Prestazioni del singolo assistente

Comprendere le prestazioni di un singolo componente del team di supporto non è una metrica autonoma come quelle menzionate finora, ma può essere classificata combinando alcuni benchmark di base. Il tempo di risposta e di risoluzione media, oltre ai feedback del cliente, consentirebbero a un manager del team di supporto di identificare i migliori e i peggiori risultati del proprio helpdesk.

Ad esempio, potresti scegliere di visualizzare questi dati in una dashboard o in un normale report automatizzato che li compila in un formato di facile lettura. Anche il tempo dedicato ai vari ticket di supporto può aiutarti a misurare quanto un membro del team è impegnato nelle aree più giuste per lui o per lei.

Punti chiave da ricordare

Identificare le principali metriche delle prestazioni del tuo helpdesk garantirà ai tuoi clienti un’esperienza di assistenza di qualità superiore. Assicurati di disporre degli strumenti giusti per monitorare, misurare e ottimizzare questi benchmark: è fondamentale se vuoi che i tuoi processi di assistenza siano efficienti ed efficaci.

L’integrazione di potenti funzionalità di reporting e dashboard di visualizzazione dei dati migliorerà la tua capacità di identificare le metriche richieste e ottimizzerà le tue operazioni.

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Fonte: blog di HaloPSA