Quando si acquisisce un nuovo cliente, all'inizio c'è sempre molto lavoro da fare.
La maggior parte delle volte la sua infrastruttura IT è stata trascurata per anni: server con dischi quasi pieni, PC carichi di virus e software inutili che vanno a carbonella rallentando il lavoro del personale e generando frustrazione a questo nuovo cliente.
Ma in breve tempo grazie ai tuoi sforzi, la rete diventa moderna. Cambi apparati e sistemi vecchi di decenni, riconfiguri qualche PC e i server, piazzi il tuo fantastico antivirus, fai qualche routine di manutenzione e un bel monitoraggio… Insomma: riporti l'ordine laddove una volta c'era il caos.
Benissimo!
Come risultato di tutti i tuoi sforzi, il cliente ha finalmente un IT che funziona e non è più frustrato dai continui blocchi del server.
Sei il suo eroe.
Ma l'idillio finisce presto e nella sua mente si instilla un dubbio: perché continuare a pagare quelli dell’assistenza ora che tutto funziona. Il cliente si abitua a un IT che funziona, si dimentica quanto lavorasse male prima e si chiede perché dovrebbe continuare a pagarti.
Se tu non fai nulla, prima o poi il cliente ti chiamerà e ti chiederà: "Perché dobbiamo pagare il canone di assistenza o i tuoi servizi se ora funziona tutto?"
Se ti riconosci in questo scenario, capisco la tua frustrazione: come fornitore di servizi IT fai funzionare tutto, sistemi dietro le quinte quello che non va e il cliente non si accorge nemmeno dello sbattimento!
Ma la colpa è tua e sai perchè? Perchè sei tu che non gli ricordi abbastanza spesso quanto stai lavorando per lui. E' un problema di condivisione e la soluzione sta nel fare capire al tuo cliente che stai ancora lavorando per lui. Vediamo come.
Lo stato di salute della sua rete
Potresti mandare al cliente una email sintetica (quotidiana, settimana o quindicinale) che riassuma lo stato della situazione:
- quello che hai fatto
- le cose che vanno
- e anche quelle che non vanno.
Se mancano delle patch critiche, segnalalo; se dei backup falliscono, segnalalo perché capisca che le cose non vanno da sole. Se nessuno fa nulla si rompono e quando succede tu sei pronto ad aggiustarle, spesso prima che abbiano impatto sulla vita dell’azienda.
Non solo: è anche necessario che programmi delle visite per incontrare i tuoi clienti, non solo quando c'è un problema da risolvere, ma anche per aiutarli a migliorare e far crescere la loro impresa e il loro giro d'affari.
E questo è necessario perché il cliente deve capire che non sei più solo "quello del computer" ma sei quello in grado di aiutarlo davvero, nel suo business, che non è ovviamente l'IT.
Invece di darti per scontato, il cliente deve capire che tu lo puoi davvero aiutare a fare meglio il suo lavoro: questo è un presupposto per una relazione di lungo termine.
Come sempre, il valore percepito è importante almeno quanto il valore oggettivo (se non di più).
