Non documentare le reti dei clienti è un errore

Lo so benissimo come funziona, tutti ti chiamano e corri come un matto per stare dietro a tutto.
Ma se passi tutto il giorno a risolvere problemi e fare supporto ai tuoi clienti senza mai pensare a come far crescere il business… indovina un po’? Il tuo business non crescerà mai e non farai progredire la tua azienda.
 

 

Detto in termini un po’ americani, se sei in questa situazione tu non sei proprietario di un’azienda ma di un lavoro.
Come consulente dei tuoi clienti sei sicuramente l’unica persona che conosce le password dei server dei tuoi clienti, l’unica persona che sa come è configurato il backup dei tuoi clienti, l’unica persona che sa come installare e configurare le applicazioni che servono ai tuoi clienti… quindi tu sei un single point of failure sia per la tua azienda sia per i tuoi clienti.
Così come nei sistemi informativi, avere un singole point of failure è pericoloso, lo è anche al livello business.
Se vieni coinvolto in un incidente e non puoi supportare i tuoi clienti? Ne risentirebbero sia i tuoi clienti sia il tuo business. La soluzione non è assumere personale o collaboratori.
Se assumi altro personale avrai lo stesso problema: ci saranno delle persone chiave che sanno tutto a memoria e saranno loro il single point of failure.
Questo però rallenta la velocità con cui puoi fare supporto perché le persone iniziano a diventare i colli di bottiglia e quindi peggiora la qualità dei tuoi servizi.
 
Come uscirne
L’idea base è che tu non debba stare dentro al business ma sopra al business, iniziando a documentare le reti dei tuoi clienti senza tenere tutto a memoria.
Documentare le reti dei clienti significa che:

• si possono risolvere più velocemente i ticket di supporto dei clienti perché non si deve tenere tutto a memoria e sforzarsi di ricordare tutto e non si sarà nemmeno interrotti perché i colleghi devono far ricorso alla tua memoria per trovare le informazioni;
• spesso ai collaboratori non occorre spigare come devono fare un lavoro: a loro basta sapere su quali IP lavorare, quali sono le password, quali sono le macchine… e il lavoro lo fanno.

 
Avere un po' di tempo libero ti permette di concentrarti a far crescere il tuo business, per esempio prendendo un commerciale o attuando una strategia marketing.
Inoltre sei tranquillo che i tuoi clienti vengono serviti dai tuoi colleghi, infatti non per il fatto che non rispondi tu alle email allora i tuoi clienti sono allo sbando… i tuoi colleghi usano la tua documentazione per risolvere i problemi dei clienti.
 
Quale documentazione?
La documentazione non deve essere un’opera monumentale e onnicomprensiva.
Basta iniziare dalle cose semplici:

• informazioni minime per accedere alla rete di un cliente: credenziali di accesso remoto, VPN, indirizzo pubblico per accesso remoto;
• informazioni sulla sicurezza: credenziali dei firewall e porte aperte o altre regole impostate;
• informazioni sulla posta elettronica: credenziali del provider della email o del mailserver, configurazioni e protocolli utilizzati;
• informazioni sul backup: software utilizzato, repository dei backup, tecniche base per un restore.

 
 
Documentare le reti dei clienti non deve diventare un’attività a tempo pieno, ma è un’attività che protegge te e i tuoi clienti: in questo modo tu non sarai più li collo di bottiglia e potrai delegare parte del lavoro.
Documentando le informazioni di base un tecnico sarà in grado di risolvere in autonomia la maggior parte dei problemi dei tuoi clienti senza che tu debba intervenire direttamente nel supporto.