Gestione IT

Non documentare le reti dei clienti è un errore

05 Aprile 2016

Lo so benissimo come funziona, tutti ti chiamano e corri come un matto per stare dietro a tutto.
Ma se passi tutto il giorno a risolvere problemi e fare supporto ai tuoi clienti senza mai pensare a come far crescere il business… indovina un po’? Il tuo business non crescerà mai e non farai progredire la tua azienda.
 


 


Se continui a rispondere al cellulare o via email alle richieste di supporto, continuerai per sempre a vendere il tuo tempo (in cambio di denaro) e il problema, per un’ azienda, è che il numero di ore che si possono vendere è finito. Quindi se vendi solo ore, il tuo business ha un limite non può crescere oltre il numero di ore disponibili.

Detto in termini un po’ americani, se sei in questa situazione tu non sei proprietario di un’azienda ma di un lavoro.
Come consulente dei tuoi clienti sei sicuramente l’unica persona che conosce le password dei server dei tuoi clienti, l’unica persona che sa come è configurato il backup dei tuoi clienti, l’unica persona che sa come installare e configurare le applicazioni che servono ai tuoi clienti… quindi tu sei un single point of failure sia per la tua azienda sia per i tuoi clienti.
Così come nei sistemi informativi, avere un singole point of failure è pericoloso, lo è anche al livello business.
Se vieni coinvolto in un incidente e non puoi supportare i tuoi clienti? Ne risentirebbero sia i tuoi clienti sia il tuo business. La soluzione non è assumere personale o collaboratori.
Se assumi altro personale avrai lo stesso problema: ci saranno delle persone chiave che sanno tutto a memoria e saranno loro il single point of failure.
Questo però rallenta la velocità con cui puoi fare supporto perché le persone iniziano a diventare i colli di bottiglia e quindi peggiora la qualità dei tuoi servizi.
 
Come uscirne
L’idea base è che tu non debba stare dentro al business ma sopra al business, iniziando a documentare le reti dei tuoi clienti senza tenere tutto a memoria.
Documentare le reti dei clienti significa che:

  • si possono risolvere più velocemente i ticket di supporto dei clienti perché non si deve tenere tutto a memoria e sforzarsi di ricordare tutto e non si sarà nemmeno interrotti perché i colleghi devono far ricorso alla tua memoria per trovare le informazioni;
  • spesso ai collaboratori non occorre spigare come devono fare un lavoro: a loro basta sapere su quali IP lavorare, quali sono le password, quali sono le macchine… e il lavoro lo fanno.

 
Avere un po' di tempo libero ti permette di concentrarti a far crescere il tuo business, per esempio prendendo un commerciale o attuando una strategia marketing.
Inoltre sei tranquillo che i tuoi clienti vengono serviti dai tuoi colleghi, infatti non per il fatto che non rispondi tu alle email allora i tuoi clienti sono allo sbando… i tuoi colleghi usano la tua documentazione per risolvere i problemi dei clienti.
 
Quale documentazione?
La documentazione non deve essere un’opera monumentale e onnicomprensiva.
Basta iniziare dalle cose semplici:

  • informazioni minime per accedere alla rete di un cliente: credenziali di accesso remoto, VPN, indirizzo pubblico per accesso remoto;
  • informazioni sulla sicurezza: credenziali dei firewall e porte aperte o altre regole impostate;
  • informazioni sulla posta elettronica: credenziali del provider della email o del mailserver, configurazioni e protocolli utilizzati;
  • informazioni sul backup: software utilizzato, repository dei backup, tecniche base per un restore.

 
 
Documentare le reti dei clienti non deve diventare un’attività a tempo pieno, ma è un’attività che protegge te e i tuoi clienti: in questo modo tu non sarai più li collo di bottiglia e potrai delegare parte del lavoro.
Documentando le informazioni di base un tecnico sarà in grado di risolvere in autonomia la maggior parte dei problemi dei tuoi clienti senza che tu debba intervenire direttamente nel supporto.

Autore
Gabriele Palumbo
Nasco a Bologna ma ho vissuto l’infanzia in Piemonte, l’adolescenza in Puglia e la maturità tra Umbria, Toscana, Puglia, Emilia-Romagna e Lombardia (e non è ancora finita). Ho avuto quindi modo di entrare in contatto con diversi ambienti e contesti sociali. Una formazione umanistica (Sociologia della devianza a Perugia e Relazioni Internazionali a Pisa), passione per la scrittura e decine di corsi sul mondo digital sono state ottime basi per entrare nel campo del marketing e della comunicazione. Nel 2015 pubblico il romanzo breve “Ci siamo solo persi di vista” e, a inizio 2019, pubblico la biografia della rock band “Ministri”, entrata in poche ore nei Top Sellers di Amazon. Un romanzo è in fase di scrittura. Terminati gli studi entro attivamente nel mondo della musica, organizzando svariati concerti e un festival, e della comunicazione digitale, gestendo la linea editoriale di blog e social e ricoprendo ruoli di copywriter e content editor. Nel 2017 entro nel collettivo Dischirotti. occupandomi dei contenuti web, mentre il 2018 mi vede prima nell’agenzia FLOOR concerti come booking agent per svariati artisti e poi in VOX concerti come direttore di produzione. Tornato a Bologna inizio a collaborare con l’etichetta discografica Manita Dischi come project manager e svolgo un tirocinio presso l’agenzia di marketing e comunicazione digitale Engine Lab, nel ruolo di content editor. Dal 2020 al 2023 ho collaborato, sia come editor che come contributor, con Fantastico.esclamativo, newsletter letteraria e rivista culturale creata da Alberto Guidetti de Lo Stato Sociale. Ogni due sabati invio “Capibara”, una newsletter che tratta di attualità e meme in un progetto che, occasionalmente, porto anche dal vivo sotto forma di Stand-Up. Attualmente ricopro il ruolo di Channel Marketing Manager in Achab, con particolare focus su contenuti editoriali, analytics, marketing automation e CMS.
Commenti (2)
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Claudio Panerai
Claudio Panerai
7 anni fa

Il mio è un discorso generale.
Per iniziare è sufficiente un file di Excel, se in questo momento non hai nulla.
Per spiccare il volo e non perdere tempo a cercare IP e password esiste http://www.itglue.com

massimo verità
massimo verità
7 anni fa

quali strumenti conosci che soddisfano la tua proposta