Perché il modello break-fix danneggia la tua azienda e i tuoi clienti

Se non è rotto, perché ripararlo?

Quante volte hai sentito questa frase? Nella vita di tutti i giorni può essere applicata a numerose attività e talvolta risulta azzeccata.

Ma nell’IT questa è un’affermazione che, oltre a non essere vera, può anche essere molto pericolosa.

I sistemi IT hanno bisogno di continua manutenzione perché funzionino a dovere.

Spesso anche chi lavora nel tuo campo si affida a quello che gli americani chiamano “modello break-fix”: se c’è un problema, il cliente chiama e il tecnico interviene. In seguito gli fattura l’intervento.

Questo modo di lavorare segue esattamente la logica del “se non è rotto, perché ripararlo?” e può danneggiare seriamente sia la tua azienda che i tuoi clienti.

Non mi credi? Pensi che io stia esagerando? Continua a leggere.

Perché il modello break-fix danneggia la tua azienda

All’apparenza potrebbe sembrare più semplice “vendere ore di lavoro” e adottare il modello break-fix rispetto al modello MSP (Managed Service Provider), ma questo modello di business non fa bene alla tua azienda.

Ecco perché:

• Il modello break-fix danneggia la tua reputazione con i clienti. Se i tuoi clienti ti chiamano solo quando c’è qualcosa che non va, inizieranno ad associare la tua presenza e di conseguenza la tua immagine a problemi e disastri informatici di vario tipo.
• Il modello break-fix danneggia la reputazione della rete. Se non sei in grado di monitorare la rete e di manutenerla proattivamente, le performance potrebbero risentirne. E se non va internet di chi è la colpa? Del fornitore IT, quindi tua.
• Non hai ricavi costanti nel tempo. Se ti fai pagare solo quando qualcosa va storto significa che non hai mai la certezza di quanto andrai a guadagnare.
• Guadagni sulle “disgrazie” dei tuoi clienti, sui loro problemi. Questo ha un impatto significativo sulla loro fiducia nei tuoi confronti. “Questo ogni volta che mi si rompe qualcosa si fa un sacco di soldi…”
• Sei costretto a stare sempre sull’attenti. Non sai mai quando arriverà una telefonata o un ticket. Ma quando succede devi subito scattare per risolvere il problema. E quando i problemi si sovrappongono? Non hai modo di gestirli in maniera efficiente. Inoltre lavorando in questo modo, a lungo andare a farne le spese potrebbe essere la tua salute mentale.
• Il modello break-fix potrebbe mettere a rischio la tua relazione con i clienti a cui eroghi servizi gestiti. Se hai alcuni clienti che gestisci in break-fix e altri a cui eroghi servizi gestiti a canone ricorrente potresti avere dei problemi.

Immagina di avere dei clienti che comprano di tutto da te, si fidano di te perché gli curi l’infrastruttura IT e ti pagano ogni mese una cifra fissa per avere il meglio.

Ora pensa se in tutto questo hai anche qualche cliente che ti chiama solo perché gli è successo un casino, ovviamente sarà sempre arrabbiato, ti toglie mezza giornata per fare troubleshooting e qualche altra ora per risolvere il problema.

I tuoi clienti “a canone” potrebbero avere da ridire. Tutto questo è tempo che dovresti dedicare a chi davvero percepisce il valore del tuo lavoro, invece potresti trovarti a erogare servizi di qualità inferiore solo per stare dietro alle rogne di chi segui in break-fix.

Perché il modello break-fix danneggia i tuoi clienti

Forse stai cominciando a pensare che il modello break-fix non fa per te e per la tua azienda.

Ma finché conviene ai clienti perché cambiare?

Il punto è che non conviene neanche a loro. Molti clienti pensano che pagando solo per i problemi che effettivamente riscontrano sul lavoro vadano a risparmiare soldi.

Ma non è così. Il modello break-fix finisce per costare di più a lungo andare.

Ecco perché:

• Il modello Break-fix impatta sulla produttività del cliente. Quando un cliente ti chiama per via di un problema, la sua produttività ne sta già risentendo. Quindi, al di là dei costi di “riparazione”, il cliente perde soldi per tutto il periodo di downtime. Secondo una ricerca di Infonetics i costi di intervento del tecnico rappresentano solo il 12% del costo totale di un problema IT. Il resto dei costi è dovuto al fermo dei sistemi.
• Se i clienti prediligono il modello break-fix si ritroveranno ad accettare performance mediocri della loro rete. Se il cliente sa che ogni volta che ti chiama vanno via dei soldi, sarà meno propenso a farlo. Questo vuol dire che se ci sono dei “problemini” non bloccanti che alterano le performance della sua infrastruttura, non ti chiamerà. Tutti questi problemi però avranno ulteriore impatto sulla sua produttività aziendale e di conseguenza perderà dei soldi.
• È più probabile che un incidente IT si verifichi. Se non monitori quello che succede sui sistemi IT dei clienti, non riuscirai a vedere i segnali che porteranno prima o poi a un disastro. Ti ho già parlato di quanto costa un downtime, vero?
• Il modello break-fix può aumentare i problemi dei clienti. Gli interventi di “reazione” a un problema sono spesso solo delle pezze che non vanno a indagare le cause più profonde di tale problema e che, anzi, a volte vanno a “rompere” qualcos’altro.
• Il modello break-fix genera dei picchi di spese. Un modello che gioca di reazione è una fonte di entrate inaffidabile per te, ma lo stesso vale per le spese dei tuoi clienti: potrebbero ritrovarsi a dover spendere improvvisamente grosse quantità di denaro.

Come convincere i clienti ad abbandonare il modello break-fix

Come abbiamo visto insieme i servizi IT gestiti sono la soluzione migliore sia per te, sia per i tuoi clienti.

Ciononostante alcuni dei tuoi attuali clienti potrebbero non accettare di buon grado questo cambiamento.

Cosa fare in questi casi?

Procedi per gradi

Se passare di colpo ai servizi gestiti è difficile per i tuoi clienti, prova a farli entrare in quest’ottica poco per volta. Magari parti con un singolo servizio per il quale ti fai pagare mensilmente, come il backup o l’antivirus. Cerca di far percepire loro il valore che ricevono da questi servizi, puoi ad esempio far notare una riduzione nel numero o nella gravità dei problemi riscontrati. Usa questi dati come leva per aggiungere ulteriori servizi gestiti.

Alza i prezzi dei tuoi interventi in “break-fix”

Non sarà facile farlo, né per te né per i clienti. Ma la verità è questa: o un cliente ti paga veramente tanto per i tuoi interventi in break-fix o, molto probabilmente, non vale la pena tenerlo. Agire solo quando si presenta un problema diminuisce la redditività della tua azienda e mette a rischio i rapporti con gli altri clienti. Potrebbe capitare di perdere dei clienti in questo modo, per cui aumenta i prezzi per pochi clienti alla volta e assicurati di avere le spalle coperte nel caso qualcuno dovesse decidere di rivolgersi altrove.

Non costringere i clienti a firmare contratti a lungo termine.

Gestisci i clienti in modalità MSP un mese per volta, piuttosto che obbligarli a un impegno annuale o pluriennale. Passare a un canone mensile ricorrente può spaventare chi è abituato al break-fix, proporre contratti troppo lunghi non farà che alimentare le loro paure.

Forma i tuoi clienti

Parla ai tuoi clienti, istruiscili sui costi nascosti del modello break-fix. Potrebbero non accorgersi neanche di quanto stanno effettivamente pagando.

Spiega loro come un monitoraggio proattivo, una giusta programmazione e manutenzione possano permettere al loro business di procedere senza grossi intoppi. Dì loro anche che in questo modo potranno rivolgersi a te anche per consulenze on-demand e non solo in caso di emergenza.

Non sarà facile, ma passare i tuoi clienti dal modello break-fix a quello dei Managed Service Provider farà tutta la differenza del mondo per la tua azienda.

Non ti ho ancora convinto?

Senti il parere degli esperti! Nella rubrica Mondo MSP, potrai ascoltare una puntata del podcast di Achab dedicata a questo tema.

Tratto dal blog di Auvik