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Perché il pagamento completo all’ordine è meglio e come ottenerlo

17 Novembre 2015

Mi capita spesso di vedere bizzarre forme di pagamento per i servizi IT.
Pagamento a 30 giorni, pagamento a 60 giorni, a 90 giorni, o peggio.
Pagamento 50% all'ordine e 50% alla consegna, oppure pagamento 30% all'ordine,  20% alla consegna,  50% al termine.

Oggi provo a spiegarti perché il termine di pagamento 100% all'ordine è la formula migliore per il tuo business, e come ottenerlo.
 
Perché il pagamento completo all’ordine è meglio per la tua azienda
Innanzitutto è necessario chiarire perché per il tuo business è molto meglio lavorare avendo il saldo dell’intero importo direttamente all’ordine, è meglio non perché hai i soldi subito, ma perché è il tuo business che lo chiede.

  • Cassa – È inutile negarlo, i soldi sono l’ossigeno di ogni azienda, piccola o grande. Se accetti pagamenti “splittati” ossia del tipo 50% ora e 50% dopo, stai già togliendo ossigeno alla tua azienda.
  • Prevenire il comportamento da furbetti – Quando possibile i clienti rimandano i pagamenti, alcuni progetti infatti vanno per le lunghe solo perché saltano fuori meeting imprevisti che sono fissati dai clienti non per migliorare le cose ma solo per allungare di 30 giorni i pagamenti.
  • Allontanati dai rischi del cliente – Tutte le aziende sono a rischio (alcune più di altre, certo) e nessuno ti può garantire che più avanti il tuo cliente ti pagherà. Se ora il cliente è sano e ha i soldi, allora può pagare, domani non si sa che il cliente c’è ancora.
  • Economicità – Più pagamenti significa più transazioni. Più transazioni significa più lavoro e più costi. Ridurre il numero di pagamenti riduce i tuoi costi.
  • Serenità – I pagamenti dilazionati nel tempo portano sempre a telefonate, riunioni impreviste, richiami, email, solleciti, lettere di ingiunzione… uno spreco di tempo e di soldi tale che il pagamento dilazionato meriterebbe un aumento del 50% rispetto alle tariffe normali.

 
Se sei convinto delle cose che ho scritto, andiamo avanti e cerchiamo di capire come ottenere i pagamenti in un’unica soluzione.
 




Quando e perché i clienti pagano subito
Se un cliente acquista un biglietto aereo o un biglietto per il cinema, non ha nessun problema a pagare completamente e per intero, in anticipo, il prezzo della prestazione anche se la prestazione viene poi effettivamente fruita una settimana dopo o tre mesi dopo.
 
I motivi principali per cui un cliente non si pone il problema di pagare per intero una prestazione di cui fruirà successivamente sono fondamentalmente due: il tipo di servizio (uno a molti) e la sensazione di scarsità.
 
Negli esempi precedenti (aereo e cinema) si tratta di servizi uno-a-molti, ossia il volo aereo si terrà in ogni caso anche se l’acquirente che ha comprato il biglietto rinuncia al volo o fa ritardo; e nel caso del cinema, il film verrà proiettato comunque anche se l’acquirente non va al cinema. In entrambi i casi l'acquirente non ha nessun timore che il servizio non venga erogato.
Inoltre sa benissimo che nel caso in cui lui non si presenti i soldi saranno completamente persi perché l'evento non verrà cancellato.

In secondo luogo l'acquirente ha la sensazione di scarsità e scarsa disponibilità: se acquista un biglietto dell'aereo o per il cinema sta togliendo il posto a un'altra persona, l’acquirente sta pagando il diritto di fare qualcosa al posto di un'altra persona.
 
per l’acquirente La sensazione che stia togliendo il posto a qualcun altro, quando si mettono in mezzo servizi o consulenza, per il cliente è estremamente lontana, e  l'acquirente si aspetta che il fornitore di servizio di consulenza si faccia carico dei costi di un eventuale annullamento o cancellazione.
 
Quindi c'è una chiara disconnessione fra l'atteggiamento di quando si acquista un biglietto del cinema e quando si acquista una servizio come una consulenza IT o un progetto IT un servizio IT.
 
Spesso da parte del cliente alcuni dei principali dubbi sono se la persona non si presenta o se il progetto non viene completato, queste sono le “scuse” con le quali i clienti propongono dei pagamenti splittati o dilazionati nel tempo, nella migliore delle ipotesi in due trance.
 
Questo atteggiamento da parte di clienti non è corretto verso chi eroga questi servizi perché i fornitori di servizi hanno tutto l'interesse a presentarsi puntuali e a completare in tempo il progetto perché ci vanno di mezzo non solo i soldi ma anche, e soprattutto, la reputazione.
 
Tutto questo in realtà porta ad un'unica conclusione: accettare o no un pagamento 100% anticipato è solo un problema di fiducia.
Perché infatti si acquista un biglietto d'aereo da €499 pagando tutto insieme e si chiede di rateizzare un pagamento da €100 per una consulenza o un software comprato.
 
Cosa fare: testimonia, garanzia, disponibilità del servizio
 
La prima cosa che chi offre servizi di consulenza deve fare e far percepire ai clienti e potenziali clienti è la professionalità e la propria serietà. Questo si può fare attraverso una serie di attività che si possono riassumere in tre parole: testimonial, garanzia soddisfatti o rimborsati, disponibilità immediata e illimitata del servizio.
 
L'utilizzo di testimonial per testimoniare la qualità dei tuoi prodotti e servizi è fondamentale.
Infatti le domande principali che il cliente si pone prima di acquistare i tuoi servizi sono:

  • quanto ci metto a usarlo?
  • Quando sarà davvero disponibile?
  • Cosa succede se non funziona?
  • Come cambia (in meglio ) la mia vita se lo acquisto?

Sono quindi dubbi legati alla fiducia nei tuoi confronti o della tua azienda.
 
Se tu puoi produrre delle testimonianze tramite video, case study, interviste o altri modi ancora, avrai in buona parte eliminato la riluttanza all'acquisto di chi ha questo tipo di dubbi.
Naturalmente devono essere dei testimoni veri quindi devono avere un nome, un cognome, possibilmente una foto e devono essere facilmente rintracciabili affinché il potenziale cliente possa verificare personalmente la veridicità di queste testimonianze.
 
La garanzia è un elemento chiave per acquisire clienti che acquistano con fiducia.
Garantisci il perfetto rispetto dei tempi che hai dichiarato e nel caso in cui tu non lo possa fare parla apertamente con il cliente di quali sono i problemi che hanno impedito il rispetto dei tempi e che cosa puoi fare per correre ai ripari offrendo a lui la possibilità di uscire dal contratto se non è soddisfatto.
 
Questo elemento è molto importante perché permette di stabilire una relazione di fiducia.
Iniziamo col dire che se tu non rispetti i tempi in ogni caso sei in torto rispetto a quanto promesso; non importa se poi i tempi sono saltati per colpa di altri: tu avevi fatto una promessa che non è stata mantenuta quindi se non ricevi soldi non c'è niente di male, perché non hai rispettato i patti.
 
D'altro canto se il cliente ha davvero bisogno del tuo servizio non gli interessa che tu abbia sforato i tempi previsti perché capisce che c'è stato un errore, ma capisce la tua professionalità nel dire “non ho rispettato i patti ma se tu vuoi andare avanti ti faccio una contro proposta per recuperare”.
 
Non avere timore di offrire i soldi indietro e di dare garanzie “soddisfatti o rimborsati”.
Restituire soldi a un cliente insoddisfatto perché non hai mantenuto la tua promessa o il tuo servizio non fa quanto pattuito, non sono soldi persi hai solo guadagnando stima agli occhi del cliente che la prossima volta molto probabilmente continuerà a comprare da te proprio perché si fida
 
Vediamo il terzo elemento. Normalmente quando si acquistano beni e servizi online ci si aspetta che dall'altra parte ci sia una fulfillment (erogazione) dell'ordine pressoché istantanea ossia c’è  la sensazione che al di là del sito la controparte sia in grado velocemente di prendere atto della richiesta e di pianificare l'erogazione dell'ordine.
Questo può essere fatto anche con i servizi: tu potresti prodottizzare i tuoi servizi e farli acquistare come se fossero un prodotto fatto e finito la cui effettiva erogazione o implementazione verrà effettuata in tempi e modi da concordare.
 
Tutto quello che ho scritto non è facile da realizzare, ma è assolutamente possibile.
 
Per fare un esempio concreto di quello che sto dicendo prova a pensare ai servizi di formazione o di supporto che vende Achab.
 
Puoi acquistare:

  • degli incident (casi);
  • puoi acquistare dei contratti di supporto basati su SLA;
  • puoi acquistare della formazione in aula;
  • puoi acquistare delle sessioni coaching personalizzate e ritagliate su misura per te.

Ti  invito a osservare che tutti questi esempi sono servizi di consulenza e formazione,  ma vengono ordinati  sul sito come se fossero dei prodotti e vengono pagati in un'unica soluzione perché il cliente ha la certezza che dall'altra parte verranno rispettati i patti oppure verranno restituiti i soldi e hai garanzia che dall’altra parte ci sia professionalità. E questo è “certificato” dai testimonial!

È quindi importante posizionare i prodotti e i servizi dell'azienda in modo che il cliente sia portato ad avere fiducia e a pagare immediatamente.

Autore
Claudio Panerai
Gli ultimi prodotti che vi ho portato, nel 2020: Vade Secure Il primo sistema antispam/antihishing/antimalware basato sull'intelligenza artificiale e appositamente progettato per Office 365. Naturalmente a misura di MSP. ID Agent Piaffaforma che consente agli MSP di monitorare le credenziali (proprie e dei clienti) che sono in vendita nel dark web.
Nato a Ivrea nel 1969, è sposato e padre di due figlie. Laureato in Scienze dell’Informazione nel 1993, ha dapprima svolto numerose consulenze e corsi di formazione per varie società per poi diventare responsabile IT per la filiale italiana del più grande editore mondiale di informatica, IDG Communications. Dal 2004 lavora in Achab dapprima come Responsabile del Supporto Tecnico per poi assumere dal 2008 la carica di Direttore Tecnico. Giornalista iscritto all’albo dei pubblicisti, dal 1992 pubblica regolarmente articoli su riviste di informatica e siti web di primo piano. E' stimato da colleghi e clienti per la schiettezza e onestà intellettuale. Passioni: viaggi, lettura, cinema, Formula 1, sviluppo personale, investimenti immobiliari, forex trading. Claudio è anche su LinkedIn e Facebook.
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