Spesso fra i partner con i quali mi trovo a lavorare sento osservazioni circa la difficoltà di cambiare un prodotto proposto ai propri clienti.
Le frasi sono di questo tipo:
“Gli ho venduto per due anni il prodotto X, come faccio ora a dirgli che è meglio il prodotto Y?…”
“Se cambio prodotto, non posso rimangiarmi la parola sulla qualità del prodotto precedente, farei una cattiva figura…”
E via discorrendo.
In realtà non si tratta di fare cattive figure, di rimangiarsi la parola data o qualcosa di simile.
Si tratta semplicemente di un differente approccio al business.
E questa convinzione si è radicata in me dopo aver parlato con decine di partner che riescono a cambiare prodotti con disinvoltura, senza timore di dover “affrontare” un confronto con i propri clienti.
Una società che offre servizi IT ha più facilità a cambiare i prodotti con cui offre i propri servizi rispetto a una società che vende prodotti (siano hardware o software), vediamo perché.
Un buon professionista dell’IT o una società che opera in campo IT deve avere a cuore una sola cosa: fornire nel miglior modo possibile i propri clienti.
Mi viene in mente una frase di fondatore di MCDonald's, Ray Kroc, che recita all’incirca così “Curatevi del cliente e gli affari si cureranno da soli”.
Se quindi l’interesse del fornitore è fare l’interesse del cliente… poco importa quali sono i prodotti con cui ci si occupa del cliente e con cui lo si serve e gli si cura la rete.
Infatti per erogare servizi di sicurezza un service provider farà stipulare ai propri clienti un contratto per la fornitura di servizi di sicurezza, non si limiterà a vendere il prodotto X o Y.
Nell’erogare i suoi servizi potrà iniziare a usare l’antivirus X e il firewall Y, ma se il mercato o la qualità dei prodotti dovessero cambiare, il service provider non dovrà giustificare in nessun modo il cambio di prodotto: infatti i suoi servizi di sicurezza continuano ad essere erogati, indipendentemente dal prodotto utilizzato.
Anzi, potrebbe addirittura voler avvisare i propri clienti che userà dei prodotti diversi dimostrando così il suo commitment a usare sempre prodotti tecnologicamente aggiornati e recenti e questo aumenta ancora il valore dei propri servizi.
Se invece il fornitore IT si limita a vendere il prodotto Z, nel momento in cui il prodotto Z non fa più il suo lavoro, diventa troppo caro o per qualsiasi motivo non va più bene, a un certo punto dovrà dire esplicitamente al cliente che non gli venderà più il prodotto Z e dovrà spiegare il perché.
Diciamo che offrire servizi permette di concentrarti sul risultato finale, indipendentemente dallo strumento usato, mentre se vendi un prodotto metti l’accento sullo strumento più che sul risultato finale.
Non c’è un bene o un male, un giusto o uno sbagliato nello scegliere di erogare servizi o vendere prodotti, ma nel primo caso avrai più facilità e libertà nello scegliere e utilizzare i prodotti senza dover dare spiegazioni ai clienti.
