Gestione IT

Potenzia il tuo supporto tecnico con l’utilizzo delle Knowledge Base

22 Dicembre 2021

Mai sentita questa parola inglese un po’ strana?

Letteralmente significa “conoscenza di base”. Ma col termine conoscenza possiamo intendere N cose.

La Knowledge Base, o più comunemente conosciuta con l’abbreviazione KB, nel campo dell’Information Technology, è uno strumento importante se non fondamentale che ogni fornitore di servizi, consulente, vendor dovrebbe usare per offrire un servizio di supporto eccellente ai propri clienti.

Vediamo nel dettaglio di cosa si tratta e di come è possibile usare questo strumento a supporto del proprio servizio di assistenza.

Che cos’è una Knowledge Base?

Possiamo immaginare una Knowledge Base come una libreria online e self-service da cui poter fruire informazioni di ogni tipo.

Nel caso specifico, parliamo di fonti facilmente reperibili e accessibili ricche di conoscenze tecniche archiviate in uno spazio online.

Le KB possono essere usate in modi diversi e rese accessibili attraverso articoli prontamente disponibili per chiunque ne abbia bisogno.

Lo scopo?

Consentire ai clienti di identificare e risolvere in autonomia problemi più o meno complessi.

Questo significa che a volte una KB può rappresentare una tipologia di supporto detta di “prima linea” che consente ai tecnici di potersi concentrare su problemi più complessi per cui è necessariamente previsto il proprio intervento.

Allo stesso modo una KB può essere utilizzata internamente dai tecnici come supporto da cui attingere durante un particolare intervento.

Questo strumento è molto utile soprattutto nei casi in cui non sia possibile chiedere il supporto di un superiore o un tecnico esperto del team.

Attraverso una KB, in questo scenario, è possibile standardizzare facilmente la rosa di risposte che possono essere date in risposta a particolari ticket in arrivo facendo risparmiare una grande quantità di tempo.  

Tre motivi per cui bisognerebbe usare le KB

1. Conservare informazioni e dati in un unico punto

Questa prima motivazione si traduce, come detto poco fa, in un notevole risparmio di tempo.

Con l’utilizzo delle KB, infatti, anche un tecnico “meno esperto” può essere in grado di risolvere in autonomia le issue presentate dai clienti tramite ticket e, di conseguenza, può fare auto apprendimento.

In questo modo si ha la certezza di non rimanere “inceppati” per colpa di qualche richiesta che non è possibile risolvere in alcun modo se non quello di chiedere un consulto a un tecnico più esperto.

2. Standardizzare le risposte del supporto tecnico

Una KB accurata che sia utile a risolvere problemi comuni e frequenti riesce a ridurre la varietà di risposte che altrimenti verrebbero date da diversi tecnici.

Il vantaggio è sicuramente quello di assicurare ai propri clienti un riscontro rapido e accurato aumentando quindi la qualità della customer experience.

3. Supporto di prima linea potenziato

Se resa disponibile pubblicamente, una KB può integrare o addirittura sostituire i tuoi tecnici che forniscono il supporto di prima linea.

Questo si traduce nell’opportunità di risparmiare risorse umane e di focalizzare quelle che hai a disposizione nei casi di supporto che prevedono la risoluzione di problemi più complessi.

ITIL Knowledge Management con HaloPSA

Tutto quello di cui abbiamo parlato è fantastico, in un mondo ideale.

Ma immagina di avere centinaia di libri sparpagliati qui e là in varie stanze senza che essi siano sistemati secondo un ordine logico.

Nel momento in cui devi reperire un’informazione e non sai da dove partire a cercare appare chiaro come l’informazione in questione è come se non l’avessi affatto.

Allo stesso modo, affinché l’utilizzo delle KB sia efficace e davvero utile, è tassativo che queste siano ordinate e rese fruibili dal personale e dai clienti in un punto facilmente accessibile.

Una strada percorribile è sicuramente quella di ricorrere all’utilizzo di PSA (Professional Service Automation) per mantenere in ordine tutto ciò che può essere utile alla tua organizzazione e ai clienti per lavorare e collaborare al meglio, incluse le KB (ma non solo).

Non spaventarti se ti sembra un mondo totalmente oscuro, abbiamo preparato un Webinar On Demand gratuito che ti aiuterà a capire quanto sia importante iniziare a conoscere (o migliorare) l’approccio alla condivisione delle informazioni all’interno della tua azienda.

Durante il webinar parleremo di come un software come HaloPSA ti aiuterà a vincere questa sfida importante:

Guarda il Webinar On Demand

Tratto dal blog di HaloPSA

Autore
Gabriele Palumbo
Nasco a Bologna ma ho vissuto l’infanzia in Piemonte, l’adolescenza in Puglia e la maturità tra Umbria, Toscana, Puglia, Emilia-Romagna e Lombardia (e non è ancora finita). Ho avuto quindi modo di entrare in contatto con diversi ambienti e contesti sociali. Una formazione umanistica (Sociologia della devianza a Perugia e Relazioni Internazionali a Pisa), passione per la scrittura e decine di corsi sul mondo digital sono state ottime basi per entrare nel campo del marketing e della comunicazione. Nel 2015 pubblico il romanzo breve “Ci siamo solo persi di vista” e, a inizio 2019, pubblico la biografia della rock band “Ministri”, entrata in poche ore nei Top Sellers di Amazon. Un romanzo è in fase di scrittura. Terminati gli studi entro attivamente nel mondo della musica, organizzando svariati concerti e un festival, e della comunicazione digitale, gestendo la linea editoriale di blog e social e ricoprendo ruoli di copywriter e content editor. Nel 2017 entro nel collettivo Dischirotti. occupandomi dei contenuti web, mentre il 2018 mi vede prima nell’agenzia FLOOR concerti come booking agent per svariati artisti e poi in VOX concerti come direttore di produzione. Tornato a Bologna inizio a collaborare con l’etichetta discografica Manita Dischi come project manager e svolgo un tirocinio presso l’agenzia di marketing e comunicazione digitale Engine Lab, nel ruolo di content editor. Dal 2020 al 2023 ho collaborato, sia come editor che come contributor, con Fantastico.esclamativo, newsletter letteraria e rivista culturale creata da Alberto Guidetti de Lo Stato Sociale. Ogni due sabati invio “Capibara”, una newsletter che tratta di attualità e meme in un progetto che, occasionalmente, porto anche dal vivo sotto forma di Stand-Up. Attualmente ricopro il ruolo di Channel Marketing Manager in Achab, con particolare focus su contenuti editoriali, analytics, marketing automation e CMS.
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