Soluzioni tecniche

Come avere (o erogare) un’assistenza migliore

15 Giugno 2017

Perché cliente e fornitore, almeno per quanto riguarda i servizi IT, finiscono sempre per questionare, litigare e non andare d’accordo?
Perché ognuna della parti dà per scontato che la controparte sappia qualcosa, si comporti in un certo modo o lavori secondo certi canoni.
Il cliente in ambito IT si aspetta che il fornitore faccia certe cose.
Il fornitore, per contro, dà per scontato che il cliente sappia determinate cose.
Peccato che le due parti spesso non si parlino: entrambe hanno delle aspettative, ma sono diverse, e questo crea conflitti.

Premesso che fra aziende serie basterebbe stipulare dei contratti che contemplino dei livelli di servizio e il problema sarebbe bell’è che risolto, ci vuole molto poco per eliminare possibili dubbi e diradare le nubi.

Se tu, lettore, eroghi servizi IT, allora quello che segue è un piccolo vademecum che devi dare ai tuoi clienti per non generare equivoci e fraintendimenti.
Se tu che stai leggendo, invece, ti appoggi a un fornitore di servizi IT, allora leggi avidamente quello che segue, perché sono le semplici regole che, se osservate, permettono a chi ti supporta lato IT di dare il massimo, e a te, di lavorare meglio.

Il modo migliore di ottenere supporto

L’erogazione di assistenza e supporto tecnico è un’attività chiave, perché è quella che permette di risolvere i problemi. Normalmente i fornitori di servizi IT implementano dei sistemi di ticketing all’interno dei quali confluiscono tutte le richieste.
In questo modo le richieste sono filtrate, ordinate, prioritizzate e assegnate ai tecnici opportuni.

Se invece iniziano le chiamate sul cellulare, i messaggi skype e WhatsApp e chi più ne ha più ne metta, ti sembrerà sulle prime di avere supporto prioritario, ma a lungo andare ti renderai conto che questa cosa funziona contro di te perché succederà che il “saltare” la fila ti si ritorcerà contro.
Per chiedere supporto attieniti alle procedure previste dal fornitore.

Comunicazione

Se è palese che il cliente comunichi con il fornitore in caso di supporto, non è scontato che cliente e fornitore si sentano senza che ci debba per forza essere un problema tecnico.
Se c’è un problema con un impiegato o un problema di fatture o vorresti che le cose andassero in modo diverso, semplicemente chiedi al tuo fornitore qual è il metodo di contatto preferito. Per qualcuno sarà il telefono, per qualcuno l’email, per qualcun'altro ancora un SMS. Se usi il metodo preferito dal fornitore abbasserai drammaticamente il tempo di risposta.

Non utilizzare mai i contatti personali

E’ successo a tutti: un tecnico particolarmente disponibile ti ha dato il suo indirizzo email privato o il suo cellulare privato per risolverti un problema alle 9 di sera.
Ma non usare mai più quei riferimenti di contatto privato in futuro: potrebbe ritorcersi contro di te.
Le persone infatti si ammalano, vanno in ferie, cambiano lavoro, o sono assegnate ad altri progetti.
Se non lo fa, non è perchè non ti vuole rispondere: probabilmente è impegnato a fare altro, e in te cresce lo sconforto perché non vieni seguito come si deve.
Per segnalare i tuoi problemi basta che usi sempre il metodo ufficiale predisposto dal fornitore.

L’emergenza

Lo so che per te il tuo problema è sempre un’emergenza da risolvere subito. Tuttavia il tuo fornitore di servizi IT conosce la tua rete, i tuoi sistemi e i tuoi software. Probabilmente è in grado di valutare serenamente e professionalmente chi deve essere servito prima.
Per esempio un problema che blocca 10 utenti è più grave di un problema di stampa che coinvolge una sola persona.
Quando sarai quello che deve aspettare questo ti manderà in sclero ma quando la tua rete sarà completamente disconnessa da internet e non funzionerà nulla, sarai contento di sapere che il tuo fornitore ha lasciato da parte il problema della cartucce della stampante inkjet del vicino di casa per dare la precedenza a te.

Garanzie e licenze

Quando Microsoft o altri produttori segnalano che un certo prodotto va fuori supporto e il tuo fornitore ti consiglia di fare l’upgrade… è perché non può supportare ciò che Microsoft (o un altro produttore) non supporta più.
Presente il caso WannaCry? Lì non c’è santo che tenga: non puoi chiedere i miracoli al tuo fornitore di servizi IT.
E a proposito: quando chiedi al tecnico di installare un programmino tarocco che hai scaricato da Internet…non lamentarti se storce il naso. Non è consentito installare software illegali e se il tuo fornitore lo fa rischia di andarci di mezzo seriamente.

Non solo supporto

Non chiamare il tuo fornitore IT solo quando le cose si rompono.
Il tuo fornitore di servizi IT può (e deve) essere un partner per tutte le decisioni che riguardano l’IT e l’organizzazione. Molte installazioni, aggiornamenti e modifiche a sistemi esistenti, richiedono accurata analisi e attenta valutazione prima di essere messe in atto.
Se decidi di cambiare completamente il sistema di posta elettronica senza avvisare il tuo fornitore di servizi IT perché tuo cugino te ne ha consigliato uno gratuito, non chiamare il giorno dopo dicendo che non va nulla: rimettere a posto tutto richiederà del tempo, ovvero ti costerà tempo e denaro.
Probabilmente sarebbe bastato solo parlare prima, pianificare.
Parla con il tuo fornitore di servizi IT, chiedi, consultati, pianifica e solo alla fine valuta come procedere.

Avvisare per tempo

Quando c’è un nuovo impiegato, chiami il supporto e chiedi che in 30 secondi sia tutto pronto per consentire al nuovo arrivato di lavorare, ma magari non c’è nessuno che può aiutarti all’istante e questo ti causa frustrazione.
Conviene giocare d'anticipo: appena sai la data di arrivo del nuovo collaboratore, avvisa il tuo fornitore di servizi in modo che possa programmare per tempo le attività.
Analogamente, se sono previsti dei fermi di corrente elettrica che possono impattare sui tuoi sistemi, avvisa il fornitore di servizi IT.
Ancora, se hai ordinato su Amazon un nuovo PC perché era in offerta, avvisa il tuo fornitore per accordarti sull’installazione in modo che questi possa farsi trovare preparato.
 
Cliente e fornitore di servizi IT possono collaborare serenamente: per lavorare bene basta poco.

(tratto da briteCITY)

Autore
Claudio Panerai
Gli ultimi prodotti che vi ho portato, nel 2020: Vade Secure Il primo sistema antispam/antihishing/antimalware basato sull'intelligenza artificiale e appositamente progettato per Office 365. Naturalmente a misura di MSP. ID Agent Piaffaforma che consente agli MSP di monitorare le credenziali (proprie e dei clienti) che sono in vendita nel dark web.
Nato a Ivrea nel 1969, è sposato e padre di due figlie. Laureato in Scienze dell’Informazione nel 1993, ha dapprima svolto numerose consulenze e corsi di formazione per varie società per poi diventare responsabile IT per la filiale italiana del più grande editore mondiale di informatica, IDG Communications. Dal 2004 lavora in Achab dapprima come Responsabile del Supporto Tecnico per poi assumere dal 2008 la carica di Direttore Tecnico. Giornalista iscritto all’albo dei pubblicisti, dal 1992 pubblica regolarmente articoli su riviste di informatica e siti web di primo piano. E' stimato da colleghi e clienti per la schiettezza e onestà intellettuale. Passioni: viaggi, lettura, cinema, Formula 1, sviluppo personale, investimenti immobiliari, forex trading. Claudio è anche su LinkedIn e Facebook.
Commenti (3)

Aggiungo a quello che è stato detto che il "ping" è un potentissimo strumento di marketing e ci tiene costantemente informati riguardo un potenziale ingresso di un competitor che può offrire un servizio diverso.
Sfruttiamo la concorrenza per conoscere come si sta muovendo il mercato; ciò ci consente di apprendere nuove tecnologie e vie per affrontare le problematiche con un approccio diverso e nel contempo daremo la sensazione di essere sempre aggiornati.
Non ultimo può aprire canali di collaborazione con altri provider che offrono servizi differenti dai nostri e quindi ci consente di ampliare l’offerta senza diventare "tuttologi".

Vanni Grassi,

Tutto vero, senza dubbio. Non bisogna però dimenticare che l’IT è il core business di chi eroga servizi, ma NON è il core business dei Clienti, che hanno l’attenzione altrove. Per questo motivo è necessario che il fornitore IT mantenga il contatto periodico in qualche forma, che non siano le maledette offerte speciali, bensì un "ping", un chiedere se hanno novità, progetti a breve scadenza, piccoli problemi, desideri… così da mantenere aperto il canale di comunicazione.
Se un Cliente viene ignorato per mesi, perché tutti abbiamo sempre altro da fare, potrebbe fare tante piccole variazioni interne che daranno al fornitore IT un quadro disorientante, qualora debba intervenire per un problema – ovviamente – urgentissimo. In questo scenario, nella visione del Cliente il fornitore IT resterebbe confinato al singolo problema-urgenza, che dal lato di chi fornisce il servizio è chiaramente limitante. Mantenere un "ping" permette di fare strada insieme, comunicando anche le piccole cose o ciò che si vorrebbe fare in futuro.

Luca Sasdelli,

Ottime, e condivisibili osservazioni.

Claudio Panerai,

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