Gestione IT

Come sopravvivere all’alluvione di email che arrivano al supporto tecnico

15 Dicembre 2014

Se hai un reparto o qualche persona che si occupa di supporto tecnico allora probabilmente i tuoi tecnici affogano nelle email e non riesci mai a capire dove va a finire il loro tempo…
Parola di chi si occupa di supporto tecnico da anni e sa come vanno le cose.




Il reparto tecnico riceve sempre tonnellate di email, in qualsiasi azienda
Non importa il tipo di servizi che offri o i prodotti che vendi. Il supporto tecnico affoga sempre nelle email e non riesce a stare dietro alle richieste.

Tutti i clienti scrivono in continuazione email e i tuoi tecnici aprono il loro Outlook e rispondono, ma in questo modo, gestendo le richieste di supporto come se fossero semplici email, si perde traccia di tutto. Non si sa chi ha chiesto assistenza, quanto ci vuole a erogare assistenza, quali clienti hanno sempre lo stesso problema
Ecco quello che c’è da fare per sopravvivere
In primo luogo occorre smettere di usare le email per erogare assistenza tecnica: occorre iniziare a usare un sistema di ticketing. In the cloud, on premise, gratuito o a pagamento, non importa. Tutte le richieste di supporto devono finire lì dentro e non restare intrappolate nella posta elettronica di qualche dipendente o collaboratore.
Una volta che tutto il supporto tecnico lavora su un sistema di ticketing sarà più facile classificare le richieste: supporto vero e proprio, prevendita, informazioni…
E se conosci le richieste che ti arrivano perché sono tutte nello stesso contenitore allora puoi anche definire la la priorità delle richieste, ed ecco che potrai stabilire un ordine di evasione delle richieste il che genera un flusso di lavoro più organico e fluido rispetto all’aprire sempre l’ultima email arrivata.
Un sistema di ticketing permette di fare statistiche

E avere un sistema che ti permette di fare statistiche consente di lavorare su qualcosa di vero e oggettivo, abbandonando la regola del "secondo me".Ti permette di sapere quante richieste fa ogni singolo cliente, e potresti scoprire che alcuni clienti fanno perdere più tempo rispetto ai soldi che fanno guadagnare. Potresti classificare le richieste di supporto in base a delle categorie che per il tuo settore hanno senso. Per esempio potresti classificare le richieste in hardware, software, networking, provisioning oppure in  accounting, contratti, fatturazione, ordini, insomma in baase a categorie che per te hanno senso e significato.
E potresti scoprire che ricevi tante richieste di supporto perché il tuo servizio/prodotto non è buono e quindi per diminuire il supporto bisogna migliorare il servizio/prodotto che vendi.
Si potrebbe andare avanti a scrivere mille esempi delle cose che si possono fare con un sistema di ticketing, ma credo che arrivato a questo punto sia chiaro.
Se smetti di usare la inbox e inizi a usare un sistema di ticketing puoi lavorare meglio, di meno, risparmiando tempo e soprattutto affinché le richieste di supporto calino invece di crescere
Ecco le parole di Marco Pirovano, responsabile tecnico di un cliente Achab:
Semplicemente implementando il ticketing (di Kaseya) siamo riusciti a quadruplicare gli interventi nell’unità di tempo, ossia abbiamo migliorato del 400%" Quest’anno (solo per il 2014) il reparto tecnico di Achab ha gestito qualcosa come 7.122 richieste di supporto.
Se non ci fosse un sistema di ticketing, sarebbe affogato nelle email…

Autore
Claudio Panerai
Gli ultimi prodotti che vi ho portato, nel 2020: Vade Secure Il primo sistema antispam/antihishing/antimalware basato sull'intelligenza artificiale e appositamente progettato per Office 365. Naturalmente a misura di MSP. ID Agent Piaffaforma che consente agli MSP di monitorare le credenziali (proprie e dei clienti) che sono in vendita nel dark web.
Nato a Ivrea nel 1969, è sposato e padre di due figlie. Laureato in Scienze dell’Informazione nel 1993, ha dapprima svolto numerose consulenze e corsi di formazione per varie società per poi diventare responsabile IT per la filiale italiana del più grande editore mondiale di informatica, IDG Communications. Dal 2004 lavora in Achab dapprima come Responsabile del Supporto Tecnico per poi assumere dal 2008 la carica di Direttore Tecnico. Giornalista iscritto all’albo dei pubblicisti, dal 1992 pubblica regolarmente articoli su riviste di informatica e siti web di primo piano. E' stimato da colleghi e clienti per la schiettezza e onestà intellettuale. Passioni: viaggi, lettura, cinema, Formula 1, sviluppo personale, investimenti immobiliari, forex trading. Claudio è anche su LinkedIn e Facebook.
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