Gestione IT

Cosa deve fare un software di Help Desk efficace?

14 Dicembre 2021

Un software di Help Desk efficace può essere la chiave per fornire un ottimo servizio clienti e per semplificarne l’intera attività se implementato in diversi reparti.

I clienti non hanno mai avuto aspettative di assistenza così alte, anche a causa degli standard tecnologici e di settore. Di conseguenza, è fondamentale che tutte le aziende investano nell’assistenza clienti non solo per soddisfare le aspettative, ma per superarle.

Se la tua azienda sta cercando di configurare un sistema di ticketing o cerca un software migliore rispetto a quello che utilizzi attualmente, ci sono alcune funzionalità che dovresti tenere a mente durante la tua ricerca. Alcune delle più importanti includono:

Garantire che i ticket di supporto siano assegnati al personale appropriato

Uno dei maggiori ritardi nei tempi di risposta è dovuto all’impossibilità per un software Help Desk di assegnare automaticamente un ticket al membro più pertinente di un team di supporto. Ciò è particolarmente evidente nelle aziende che dispongono, nel proprio team, di un’ampia gamma di specialisti.

Per alcuni problemi di supporto, potrebbe essere necessario coinvolgerne più di uno e talvolta anche da reparti diversi. Avere un software versatile tra i diversi reparti rende il processo di escalation dei problemi e la ricerca di informazioni da altri membri del team molto più semplice ed efficiente, migliorando i risultati per i clienti.

Rispondere alle richieste attraverso i canali più diffusi

Così come i ticket dell’assistenza clienti possono presentare problemi diversi, tali richieste possono provenire da canali diversi.

Consentire ai tuoi clienti di raggiungerti con il metodo che preferiscono migliora ogni giorno l’impressione che dai. Pensa a canali come Twitter, live chat, email o telefono, tutti i metodi dovrebbero offrire una risposta pronta ed efficiente, quindi un software in grado di integrarsi con tutti i potenziali canali è l’opzione migliore.

Gestire le richieste provenienti da ciascun canale in modo diverso può essere un vero incubo e c’è il serio rischio di perdersi dei pezzi.

Se, invece, ogni richiesta di assistenza indipendentemente dal canale di provenienza, generasse un ticket e fosse gestita all’interno di un’unica piattaforma, avresti la possibilità di rispondere prontamente senza il rischio di perderti nulla.

Report approfonditi

Il reporting approfondito è un aspetto che viene spesso trascurato. Per migliorare le operazioni di supporto, è essenziale essere in grado di analizzare il lavoro del tuo team. La scelta di un software Help Desk che fornisce statistiche approfondite può davvero cambiare l’efficacia di un servizio di supporto e rendere molto più facile la definizione degli obiettivi.

Tra le più interessanti ci sono:

  • report di monitoraggio del tempo del personale;
  • report di risposta ai ticket;
  • report di feedback dei clienti;
  • operatori con le migliori prestazioni.

Queste metriche non sono gli unici aspetti di reporting che possono essere raccolti, le opzioni sono infinite ed è importante che tutti i dati raccolti possano essere tracciati e quindi riportati all’interno del software di help desk che scegli di utilizzare.

Conclusione

Il software di Help Desk che utilizzi ha un’enorme influenza sul modo in cui la tua azienda interagisce con i tuoi clienti, inoltre i vari reparti possono interagire con maggiore facilità grazie all’utilizzo di un unico sistema.

Scegliendo una soluzione con funzionalità come l’assegnazione automatica dei ticket, report approfonditi e supporto attraverso più canali, offrirai alla tua azienda gli strumenti per creare un supporto ai clienti di successo.

Fornendo al tuo team un sistema che li assista durante le loro attività di supporto, contribuirai a motivarli e a renderli più produttivi migliorando anche il clima nell’ambiente di lavoro.

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Tratto dal blog di HaloPSA.

Autore
Claudio Panerai
Gli ultimi prodotti che vi ho portato, nel 2020: Vade Secure Il primo sistema antispam/antihishing/antimalware basato sull'intelligenza artificiale e appositamente progettato per Office 365. Naturalmente a misura di MSP. ID Agent Piaffaforma che consente agli MSP di monitorare le credenziali (proprie e dei clienti) che sono in vendita nel dark web.
Nato a Ivrea nel 1969, è sposato e padre di due figlie. Laureato in Scienze dell’Informazione nel 1993, ha dapprima svolto numerose consulenze e corsi di formazione per varie società per poi diventare responsabile IT per la filiale italiana del più grande editore mondiale di informatica, IDG Communications. Dal 2004 lavora in Achab dapprima come Responsabile del Supporto Tecnico per poi assumere dal 2008 la carica di Direttore Tecnico. Giornalista iscritto all’albo dei pubblicisti, dal 1992 pubblica regolarmente articoli su riviste di informatica e siti web di primo piano. E' stimato da colleghi e clienti per la schiettezza e onestà intellettuale. Passioni: viaggi, lettura, cinema, Formula 1, sviluppo personale, investimenti immobiliari, forex trading. Claudio è anche su LinkedIn e Facebook.
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