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I miei clienti sono diversi: non vogliono mollare il modello a ore per passare al modello a servizi a canone

20 Dicembre 2017

Sei stai già erogando servizi IT con un modello di fatturazione flat fee mensile (o bimestrale, trimestrale, semestrale, annuale) secondo il modello MSP allora questo articolo non è per te, chiudi la pagina e vai a fare altro.

Se invece il tuo modello di business consiste principalmente nel fatturare il lavoro “a ore”, potresti trovare spunti interessanti per guadagnare di più e lavorare meglio.

Negli ultimi tempi ho girato parecchio e ho incontrato molti clienti con i quali mi sono intrattenuto in amabili conversazioni.
Tante di queste conversazioni vertevano su un argomento specifico: il passaggio dal modello di business a ore al modello di business basato sui servizi.

Molte delle persone (aziende) con cui ho parlato mi hanno riferito che per loro non è possibile passare all’erogazione di servizi con canoni ricorrenti mensili. In genere le argomentazioni addotte sono di questo tipo:
 “I miei clienti non vogliono passare al modello di servizi con un contratto a canone fisso ma preferiscono che io continui a lavorare a ore, chiamandomi quando ne hanno bisogno”.

Certo che loro vogliono lavorare a ore, perché ti spremono come un limone e ti pagano poco!

Ti elenco alcuni vantaggi che i tuoi clienti hanno se tu li fai pagare a ore:
 

  • ti chiamano quando serve a loro: nel momento in cui il cliente ha il problema (i problemi sono sempre tutti urgenti, vero?), lui compone il tuo numero e si aspetta una risposta istantanea.
  • Non hanno nessun vincolo nei tuoi confronti: se tu lavori a ore senza vincoli contrattuali, il cliente non ha paletti o regole da osservare: ti può pagare in ritardo senza timore di violare contratti e ti può chiedere quasi qualunque cosa perché non c’è alcun accordo sulle prestazioni che devono essere effettuate da te. C’è da convertire un PDF? C’è da recuperare un’email da un backup? C’è da cambiare il toner? Sei tu che ti occupi di computer…
  • Ti pagano molto meno di quello che dovrebbero: il cliente non paga mai il numero vero e reale di ore effettuate per ciascun intervento; non ho mai visto nessuna azienda in grado di farsi pagare sempre tutto. Se ci metti 4 ore a recuperare una email che lui ha perso o cancellato chissà quando, il cliente sa bene che non puoi fatturargli 4 ore e che probabilmente non lo farai.
  • Ti minacciano: a ogni tuo timido tentativo di farti pagare più ore o di alzare le tariffe, il cliente è pronto a dirti che là fuori ci sono mille altre persone che sono disponibili a effettuare interventi per meno di quello che chiedi tu.

E’ quindi evidente che il tuo cliente trae dei bei vantaggi dal tuo attuale modello di business, ovvero la fatturazione a ore.

Ora vediamo cosa succede dal tuo punto di vista.
 

  • Vieni interrotto nel momento meno opportuno: se il cliente ti chiama solo nel momento del bisogno vuol dire che devi essere sempre a disposizione: giorno, notte, sabato, domenica, malattie, ferie… ti pare ragionevole non avere una vita? Non avere spazio e tempo per te stesso? Oppure magari ti chiama per un intervento urgente mentre stai facendo altro e devi abbondonare ciò che stavi facendo. E dico questo perché in un modello di business in cui il cliente chiama e tu lavori e fatturi a consuntivo, non c’è spazio per attività di manutenzione preventiva e quindi è molto più probabile che un cliente con una rete non manutenuta abbia problemi e ti chiami.
  • Vieni pagato in ritardo e sei costretto a fare qualsiasi cosa ti chieda: non hanno nessun vincolo nei tuoi confronti. Se tu lavori a ore e senza vincoli contrattuali, il cliente non ha paletti o regole da osservare: ti può pagare in ritardo senza timore di violare contratti, ti può chiedere quasi qualunque cosa perché non c’è alcun accordo sulle prestazioni che devono essere effettuate da te. E se tu ti trovi a fare dei lavori di “bassa manovalanza”, a parte la noia, il vero pericolo è che ci sarà sempre qualcuno in grado di fare un lavoro di bassa manovalanza a una tariffa inferiore alla tua.
  • Ti trovi meno soldi in tasca di quelli che ti spettano. Prendiamo l’esempio che facevo prima: fai un intervento di 4 ore per recuperare un messaggio di posta elettronica e poi in realtà ne fatturi due perché il cliente non accetterebbe di pagare tanto per il recupero di un’email. Non accetterebbe cosa? Se si lavora a ore si devono pagare tutte le ore. Ma questo non avviene! Per non parlare di interventi per ripartire da un cryptolocker… davvero sei riuscito a farti pagare tutte le ore che hai speso? Se sì, complimenti, ma dubito fortemente che sia la verità. 
  • Sei in trappola: è un grosso problema se il cliente tira sempre al ribasso, ed è pronto a sabotare sistematicamente i tuoi tentativi di alzare i prezzi dicendoti che in giro ci sono tariffe più basse. E tu non hai molti argomenti per controbattere. Perché? Perché tu e il tuo concorrente vendete la stessa cosa, ovvero le ore, solo che le sue costano meno.

E’ evidente che in questo modello di business il cliente ha un bel po’ di vantaggi e tu un bel po’ di problemi.

Se la situazione è questa è ovvio che il tuo cliente non vuole che tu cambi modello di business.
Se però le considerazioni viste sopra non ti bastano a farti balenare l’idea che forse la vendita delle ore è un modello di business quantomeno migliorabile ti faccio presente una cosa.

Se sei un’impresa (anche se piccola) dovresti puntare a generare più margine possibile, per definizione stessa di impresa.
Non pensare male, dico generare margini in modo lecito e facendo dei buoni servizi.
Ti darebbe fastidio fare il doppio o il triplo dei soldi? Credo di no.

Però c’è un problema se vuoi guadagnare di più

Le “ore” hanno un problema, indipendentemente dal fatto che tu sia grande, piccolo, che ti trovi in una grande città o in provincia.

Le ore non “scalano”, sono una quantità finita. Cioè se tu vendi una cosa che ha un limite (in un giorno più di 24 ore non ci sono), non potrai spingerti oltre quel limite.

Invece vendendo servizi le cose possono “scalare” e crescere, e molti servizi si possono automatizzare.
Ossia un servizio può essere venduto teoricamente all’infinito perché il servizio non è limitato in numero (certo che poi ti devi attrezzare per erogarlo), quindi potenzialmente hai un margine di crescita illimitato.

I servizi, inoltre, hanno un prezzo, chiaro e definito. Quindi non succederà che il cliente ti paga di meno di quanto concordato o di meno di quanto effettivamente fatto.

Se dopo le riflessioni che abbiamo fatto insieme in queste righe tu sei convinto che per te i servizi siano un netto miglioramento per il tuo portafoglio e per la tua attività lavorativa, bene.

Resta il problema di spiegare ai tuoi clienti che cambi modello di business e, invece di vendere ore e manodopera, venderai dei servizi.

Servirebbe un articolo di blog o un podcast solo su questo argomento, data la sua vastità.
In questa sede mi limito a darti qualche spunto di riflessione, in modo che siano più chiari anche per te i vantaggi che avrebbe il cliente se tu offrissi servizi a canone prestabilito.

Il tuo cliente:
 

  • sa in anticipo quando andrà a spendere. Questo è fondamentale. Le cose che i clienti (tutti i clienti) odiano di più in assoluto sono le spese impreviste. Se tu metti nero su bianco i prezzi dei tuoi servizi, non potranno esserci soprese. Prova a pensare a quando compri un pacchetto vacanza, penseresti di prendere un pacchetto per scoprire solo al rientro il costo (cioè a consuntivo)? Non esiste. Cioè prima di partire tu vuoi sapere il costo e i servizi inclusi, giustamente.
    Non pensi che il tuo cliente trarrebbe anche lui vantaggio se sapesse a priori quali interventi devi fare e quanto deve pagare?
  • Può misurare quello che fai. Se tu vendi servizi ci sarà qualche parametro con cui misurare il tuo lavoro; potrebbe essere il tempo di presa in carico di un problema; oppure il tempo in cui il server è operativo e disponibile; oppure ancora il numero di ticket che il personale apre (che dovrebbe andare a diminuire).
  • Ha meno problemi. Se tu lavori a canone e non a ore, meno uscite fai e meglio è (ogni uscita infatti rappresenta un costo per te); è quindi tuo interesse che le cose dal cliente funzionino meglio e per fare questo potrai e dovrai fare un’incessante opera di manutenzione proattiva e monitoraggio, affinché tu sia in grado di spegnere gli incendi sul nascere, prima che un problemino si trasformi in una catastrofe. Ti faccio notare che “avere meno problemi” per il cliente vuol dire guadagnare di più e lavorare senza rotture di scatole.
  • Si toglie delle responsabilità. Se tu eroghi un servizio vuol dire che ti assumi una responsabilità, quale che essa sia. Potrebbe essere che ti assumi la responsabilità di verificargli i backup e garantirgli la ripartenza in un certo numero di ore o di minuti, o ancora che ti assumi il rischio di andare dal cliente gratis se prende un virus. Deciderai tu quali responsabilità assumerti, ma saranno aspetti di cui il cliente non dovrà più preoccuparsi.

… e l’elenco potrebbe continuare a lungo.

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Autore
Claudio Panerai
Gli ultimi prodotti che vi ho portato, nel 2020: Vade Secure Il primo sistema antispam/antihishing/antimalware basato sull'intelligenza artificiale e appositamente progettato per Office 365. Naturalmente a misura di MSP. ID Agent Piaffaforma che consente agli MSP di monitorare le credenziali (proprie e dei clienti) che sono in vendita nel dark web.
Nato a Ivrea nel 1969, è sposato e padre di due figlie. Laureato in Scienze dell’Informazione nel 1993, ha dapprima svolto numerose consulenze e corsi di formazione per varie società per poi diventare responsabile IT per la filiale italiana del più grande editore mondiale di informatica, IDG Communications. Dal 2004 lavora in Achab dapprima come Responsabile del Supporto Tecnico per poi assumere dal 2008 la carica di Direttore Tecnico. Giornalista iscritto all’albo dei pubblicisti, dal 1992 pubblica regolarmente articoli su riviste di informatica e siti web di primo piano. E' stimato da colleghi e clienti per la schiettezza e onestà intellettuale. Passioni: viaggi, lettura, cinema, Formula 1, sviluppo personale, investimenti immobiliari, forex trading. Claudio è anche su LinkedIn e Facebook.
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