Soluzioni tecniche

Il nuovo supporto tecnico di Achab

22 Gennaio 2015

Partiamo da un quesito: perché abbiamo pensato a un nuovo servizio di supporto?

Per migliorare l’esperienza dei nostri clienti erogando supporto tecnico e, ispirandoci al nostro motto, distribuendo serenità.
Come si può migliorare un servizio di supporto che, a giudicare dai feedback ricevuti, è già buono?


Consulenza presso la sede del cliente
 
Email e chat
 
Anzitutto offrendo un servizio più efficiente: ci impegniamo a rispondere in giornata a tutte le richieste inviate a supporto@achab.it, in modo che ognuno abbia riscontro alle proprie problematiche in tempi brevi.
 
In secondo luogo offrendo un servizio più moderno: è disponibile una chat tecnica, nella quale, per quesiti semplici, è possibile ottenere informazioni o soluzioni presenti nella nostra KB, in tempo reale e gratuitamente.


Casi di assistenza

E se invece le richieste non fossero semplici?
Se il problema non fosse risolvibile con una semplice email o con la lettura di un articolo di Knowledge Base?
Se una sola email non dovesse bastare? Se servisse una connessione remota?
O ancora, se fosse necessaria un'analisi di log da parte di un nostro tecnico?
 
In tutti questi casi, è necessario aprire un caso di assistenza sul nostro portale.
Ogni richiesta di supporto tecnico equivale a un caso.
I casi possono essere aperti liberamente tramite il nostro nuovo sito all’interno dell’area riservata a ogni rivenditore.
 
Il modulo online per aprire dei casi di assistenza contiene alcuni campi obbligatori da compilare a seconda del prodotto sul quale si richiede assistenza.

In questo modo avremo subito a disposizione informazioni fondamentali che aiutano il team di supporto a capire e circoscrivere la problematica in modo da accorciare il tempo di risoluzione della stessa: un po’ più di tempo nell’apertura del caso accorcerà il tempo di risoluzione del problema.
 
All’interno dell’area rivenditori, è possibile visualizzare lo stato di avanzamento dei lavori di tutti i casi aperti, scalati al produttore, risolti e chiusi in modo da avere sempre sotto controllo la situazione. 
 
Se il team di supporto ritiene opportuno un contatto telefonico per risolvere più velocemente un problema, saremo noi a chiamarvi, concordando preventivamente l’orario.

Il servizio appena descritto viene offerto gratuitamente a tutti i clienti, in modalità best effort: ossia garanzia sul tempo di presa in carico dei casi. 


Supporto premium

E se ci fossero delle esigenze davvero stringenti?
Se un cliente volesse risposta nel più breve tempo possibile oppure volesse parlare telefonicamente con un tecnico dedicato al suo problema?
 
Per questi casi è disponibile il supporto premium, in cui garantiamo una serie di vantaggi importanti:
 
  1. tempo di presa in carico del caso e di tutte le azioni successive: mai superiore a quattro ore lavorative, con esclusione di quando – se necessario – scaliamo la problematica al fornitore, la cui tempistica non è sotto il controllo di Achab.
  2. Contatto telefonico diretto: possibilità di telefonare al supporto tecnico di Achab.
I casi per il supporto premium si possono ottenere tramite assegnazione gratuita in base al fatturato fatto con Achab, o tramite l’acquisto di supporto.

I casi gratuiti per fatturato vengono automaticamente assegnati ai clienti ogni 1.500 € di fatturato e vengono accreditati fino a un massimo di due al mese.

I casi a pacchetto o illimitati andranno invece acquistati.

In cosa differiscono i casi a pacchetto da quelli illimitati?
I primi equivalgono a uno o più gettoni che una volta usati si esauriscono.
I secondi richiedono invece una sottoscrizione annuale e offrono i seguenti benefici:
 
  • illimitato numero di casi;
  • partecipazione ai corsi tecnici a prezzo scontato.

Supporto premium unlimited
 

È disponibile in due declinazioni, standard (come appena descritto) o top; quest’ultimo garantisce anche: 
 
  • consulenza di un nostro tecnico presso la sede del cliente della durata di una giornata da sfruttare durante l’anno di sottoscrizione;
  • mezza giornata di consulenza remota da parte di un nostro tecnico;
  • partecipazione gratuita per due persone a tutti i corsi tecnici tenuti da Achab, disponibili in diverse sedi e date durante l’anno.
Se si acquista il supporto premium e Achab non rispetta gli accordi sulle tempistiche?
Vi restituiremo i soldi in modo proporzionale alle nostre mancanze.
 
In sintesi, da gennaio 2015 offriamo un supporto più rapido, accessibile e personalizzato

Per le richieste semplici ci sono a disposizione l’email o chat in real time; per richieste più complesse si potrà scegliere se ricevere assistenza best effort o garantita, verrete informati su qualsiasi aggiornamento relativo ai casi e avrete sempre a disposizione il migliore esperto per le vostre problematiche.

Siamo pronti a supportarvi ancora di più!
Autore
Alessio Urban
Nasco a Milano nel 1979, mi sono sempre appassionato nel sapere come funzionassero gli oggetti, quindi dopo il liceo scientifico non potevo che finire a studiare Ingegneria.
In particolare ho scelto le telecomunicazioni per illudermi di poter controllare i devices e il loro software, ma in effetti mi sono reso subito conto fosse solo un'illusione avere il controllo di qualcosa in cui ci sia del software che vi gira :-)
Amo lo sport e mi piace fare qualche corsetta durante il weekend e sono un appassionato di piante, in particolare coltivo bonsai.
Mi trovi anche su linkedin, e su facebook anche se il secondo lo uso decisamente meno
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