Gestione IT

Il tempo dei tecnici: un problema da affrontare

15 Febbraio 2016

L’economista americano Peter Drucker diceva: “il tempo è la risorsa più scarsa, e se non lo sai gestire, nient’altro può essere gestito”.
Il tempo la risorsa più scarsa?Lo sanno bene i tecnici informatici!
Non importa se sei da solo, se hai un solo tecnico a disposizione o se hai un team di sistemisti al tuo servizio: è assolutamente chiave che ti assicuri che i ticket di supporto vengano presi in carico, gestiti e completati in maniera professionale.
Un tecnico è eccezionale nel risolvere i problemi o nell’analizzare le cause di un problema.



Puoi semplicemente dirgli “risolvimi questo” oppure “fammi ripartire” questo sistema… e lui lo fa.
Questo però non ha nulla a che vedere con la gestione del tempo. I tecnici sono in grado di immergersi per ore su un singolo problema e potrebbero avere bisogno di qualche reminder che li informi sulle priorità dei ticket da esaminare.
Se i tuoi tecnici sono sempre annegati di lavoro ci sono 3 cose che puoi considerare per raddrizzare la situazione.
 
Ammettere che il problema potresti essere tu stesso
La maggior parte dei titolari di aziende che offrono servizi di informatica sono tecnici o ex-tecnici che hanno iniziato la propria professione facendo il tecnico.
Per il tecnico, la ricompensa è “la soluzione” del problema che hai davanti agli occhi.
Quindi se tu, titolare, sei un tecnico o hai cominciato come tecnico potresti avere le stessa mentalità tipica dei tecnici, ossia hai in mente che c’è da risolvere quel problema e perdi di vista la priorità delle varie attività.
E spesso è più facile affrontare a muso duro un problema tecnico che pensare a un processo per risolvere i problemi legati alla gestione efficiente del tempo.
Ma, anche se sei piccolo, puoi provare a pensare (e agire) come se fossi un po’ più grande e fossi un po’ più strutturato.
 
I clienti hanno troppa facilità a raggiungere te e/o i tuoi tecnici?
E’ assolutamente normale dare ai clienti il proprio indirizzo email, soprattutto quando si iniziano le relazioni con il cliente o le prime volte che risolvi un problema.
Il problema è che appena la tua società di struttura, cresce e vai avanti a rispondere dal tuo indirizzo email personale o alle chiamate sul tuo cellulare ti rendi subito conto che non riesci a stare dietro a tutto e a tutti.
E la cosa peggiore è che quando sei in questa situazione non riesci a individuare il momento preciso in cui tutto è precipitato, ossia non c’è un punto di ripristino.
Per rendere più produttiva la vita di un tecnico è necessario ridurre il rumore di fondo.
Se i clienti chiamano direttamente un tecnico o gli scrivono direttamente, il tecnico è obbligato a decidere da solo la priorità degli interventi. E poiché ogni tecnico è umano, la sua lista priorità sarà dettata da “emozioni” piuttosto che da priorità legate al business.
Chi è il cliente che ha il miglior rapporto con il tecnico? Chi è il più simpatico?
Saranno questi quelli serviti per prima ma questo potrà portare a ignorare altri clienti che ovviamente si lamenteranno per non essere stati serviti in tempo.
E per molti tecnici essere il centro decisionale degli interventi vuol dire avere troppa pressione addosso, anche se magari non se ne rendono necessariamente conto.
 
Riprendi il controllo
E’ necessario togliere pressione ai tecnici impostando processi e regole che facciano in modo che sia l’azienda a decidere le priorità e gestire i ticket di supporto e non il singolo tecnico.
E questo funziona anche se la tua azienda è piccola.
 
Come prima regola deve essere vietato dare il cellulare di un tecnico o il suo inidirizzo email personale.
Piuttosto si devono fornire ai clienti le modalità per richiedere supporto: un indirizzo generico di supporto, un portale dove aprire le richieste di assistenza, un numero di telefono fisso dell’ufficio.
In secondo luogo è necessario imporre delle regole (magari facendosi aiutare da strumenti apposti) per stabilire qual è il prossimo ticket da prendere in esame in base all’impatto economico, l’impatto tecnico e l’ordine delle richieste.
 
In questo modo il tecnico non è responsabile di avere o non aver preso in carico il ticket giusto: è l’azienda che decide qual è la proprietà degli impegni: il tecnico deve fare il tecnico.
 
Oltre a liberare il tempo dei tecnici e allentare la pressione, avere un sistema centralizzato dove raccogliere tutte le richieste serve a te per buttare un occhio dentro e scoprire i problemi ricorrenti ed eventualmente escogitare soluzioni per evitare che si ripetano sistematicamente

Autore
Claudio Panerai
Gli ultimi prodotti che vi ho portato, nel 2020: Vade Secure Il primo sistema antispam/antihishing/antimalware basato sull'intelligenza artificiale e appositamente progettato per Office 365. Naturalmente a misura di MSP. ID Agent Piaffaforma che consente agli MSP di monitorare le credenziali (proprie e dei clienti) che sono in vendita nel dark web.
Nato a Ivrea nel 1969, è sposato e padre di due figlie. Laureato in Scienze dell’Informazione nel 1993, ha dapprima svolto numerose consulenze e corsi di formazione per varie società per poi diventare responsabile IT per la filiale italiana del più grande editore mondiale di informatica, IDG Communications. Dal 2004 lavora in Achab dapprima come Responsabile del Supporto Tecnico per poi assumere dal 2008 la carica di Direttore Tecnico. Giornalista iscritto all’albo dei pubblicisti, dal 1992 pubblica regolarmente articoli su riviste di informatica e siti web di primo piano. E' stimato da colleghi e clienti per la schiettezza e onestà intellettuale. Passioni: viaggi, lettura, cinema, Formula 1, sviluppo personale, investimenti immobiliari, forex trading. Claudio è anche su LinkedIn e Facebook.
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