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Il ticketing è la soluzione nativa di MDaemon per condividere in modo efficiente un indirizzo email.

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Ultimo aggiornamento: 23 May 2015

MDaemon e il ticketing

14.0.3

Da MDaemon 13 Alt-N ha reso nativa una funzionalità che si poteva già ottenere “artigianalmente” ovvero, la possibilità di gestire in modo efficiente un indirizzo di posta condiviso da un team di persone.
Supponiamo di dover gestire in un team di persone le richieste di supporto tecnico inviate a supporto@bb.achab.it.
Per far sì che i membri del team possano gestire la posta indirizzata su questa casella condivisa, pur lavorando solo ed esclusivamente con il loro client IMAP configurato sull’account personale, si può procedere in questo modo:
1. Creare il gruppo “Tecnici” e inserirvi i vari membri del team che avranno accesso all’indirizzo condiviso. Il gruppo non è strettamente indispensabile ma permette di gestire le permission e l’inserimento/uscita dei membri dal team in modo più efficiente.

2. Creare l’account di posta (Account > Nuovo account) supporto@bb.achab.it. Questo è l’indirizzo comunicato ai clienti che vogliono inviare richieste di supporto tecnico via email.

3. Creare una cartella pubblica, che chiamiamo ad esempio – per non fare confusione – “SupportoTecnico“.

3a. Nella sezione Opzioni > Indirizzo di invio, associare la casella all’account creato al punto 2; questo fa sì che ogni messaggio ricevuto sull’indirizzo supporto@bb.achab.it sia immediatamente spostato nella cartella pubblica SupportoTecnico.
3b. Abilitare l’opzione “Assegna un numero univoco di creazione ticket (o monitoraggio) ai messaggi“. Il nome della cartella e un identificatore univoco saranno aggiunti automaticamente all’oggetto dei messaggi inviati all’indirizzo di invio della cartella pubblica. Tutti i messaggi in uscita con questo oggetto in formato speciale avranno l’indirizzo Da modificato nell’indirizzo di invio della cartella pubblica e una copia del messaggio in uscita verrà collocata in una sottocartella pubblica denominata “Risposta inviata“. Inoltre, tutti i messaggi in entrata con questo oggetto in formato speciale verranno reindirizzati automaticamente alla cartella pubblica, indipendentemente dall’indirizzo del destinatario del messaggio. L’algoritmo con cui viene generato il numero di ticket non è al momento configurabile.
4. Premere il bottone “ACL” e associare alla cartella pubblica il gruppo dei tecnici con le permission desiderate.

Configurazione terminata; ora non resta che provare se funziona:
5. Da un indirizzo esterno inviare una email a supporto@bb.achab.it, simulando così una nuova richiesta di supporto tecnico da parte di un cliente.
6. I membri del team accedendo al loro client di posta IMAP e andando in Public Folders > bb.achab.it trovano la cartella pubblica SupportoTecnico con il messaggio inviato dal cliente. Il messaggio contiene nell’oggetto il tag univoco generato dal sistema di ticketing.
7. Un membro del team prende in carico il messaggio e risponde al cliente: la risposta arriva al cliente a nome dell’indirizzo condiviso invece che a nome dell’utente che ha risposto; in questo modo l’eventuale contro-risposta del cliente sarà visibile ancora a tutti i membri del team piuttosto che solo all’account che aveva dato la prima risposta.

8. Gli altri membri del team possono comunque leggere la risposta data dal collega in quanto, una copia del messaggio è salvata nella sottocartella “Risposta inviata“.

9. La contro-risposta del cliente perviene come nuovo messaggio avente lo stesso identificativo del messaggio iniziale. In questo modo, quando ci saranno più ticket, ordinando i messaggi per oggetto, si può vedere l’intero “thread” di scambio email di un certo ticket.

E’ possibile infine anche iniziare un ticket internamente, ovvero è un membro del team che “apre un ticket” inviando una email al cliente.
Questa funzionalità non è prevista direttamente da MDaemon, ma può essere ottenuta facilmente aggiungendo una regola nel filtro contenuti (Sicurezza > Filtro contenuti > Regole). La regola è stata ideata da Zen Software, distributore inglese di MDaemon: il meccanismo prevede che l’utente che vuole aprire un nuovo ticket ad un cliente, invii al cliente stesso un nuovo messaggio preponendo all’oggetto del messaggio una stringa particolare, configurata nella regola. Il filtro contenuti di MDaemon intercetterà questo messaggio rimpiazzando il mittente (personale) con l’indirizzo generico.
Per fare questo occorre editare il file MDaemonAPPcfsysrules.dat ed incollare il testo seguente prima delle altre regole di ticketing della stessa casella (create dal sistema automaticamente), sostituendo “supporto” con il nome della propria email condivisa:
[RuleTicketing-0-bb.achab.it/supporto]
RuleName=Casella Supporto – Aprire nuovo ticket
Enable=Yes
ThisRuleCondition=All
ProcessQueue=REMOTE
Condition01=SUBJECT|reg exp|AND|^\{supporto\}|
Action01=header search and replace|”Subject”,”^\{supporto\}”,”{supporto $GEN_GUID$}”,”0,1″

La stringa da preporre all’oggetto effettivo in questo esempio è {supporto}.

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