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L’assistenza da remoto è più conveniente per tutti, anche per i clienti

01 Dicembre 2015

Oggi affronto un tema spesso dibattuto da chi eroga servizi informatici e dalle aziende che si rivolgono a centri di assistenza tecnica: è meglio l’assistenza remota o l’assistenza a domicilio?
 
È meglio l’assistenza remota. Sempre. Anche per i clienti.

Mi rendo conto che se occorre cambiare un disco fisso o occorre cambiare un pezzo della stampante, sono operazioni che non si possono fare in remoto e quindi è necessaria l’assistenza a domicilio, ma per tutti gli altri interventi, dove non è necessario il cacciavite, è molto meglio l’assistenza remota.
 




Lavoro con molti partner che erogano assistenza a domicilio (on site) e conosco anche molte aziende che chiedono tecnici a domicilio per risolvere i problemi. Ma questo è svantaggioso per tutti: fornitori e clienti.
Vediamo perché.

L’assistenza a domicilio  per i clienti è svantaggiosa per vari motivi:

  • più costosa di quella remota;
  • gli interventi sono meno professionali;
  • i tempi di risoluzione dei problemi sono peggiori.

 
Partiamo dall’aspetto economico.
Un intervento tecnico a domicilio in genere ha due costi: il costo di chiamata (o diritto di uscita) e il costo orario.
I costi vivi di un’azienda che manda un tecnico possono variare fra i 30 e i 90 euro all’ora. Parliamo di costi.
Quindi se poi l’azienda che eroga assistenza deve, a buon diritto, fare del margine è il cliente che si farà carico di questi costi (qualora se ne facesse carico il fornitore, presto andrebbe in perdita).

Ci sono due modi per il fornitore di recuperare i costi di intervento: tenere alte le tariffe (e quindi è il cliente che paga) oppure mandare un tecnico economico che presumibilmente non avrà grande professionalità, e anche qui sarebbe sempre il cliente a pagare.
Infatti i tecnici che fanno assistenza onsite spesso e volentieri sono poco preparati o non sono in grado di affrontare problematiche complesse (a meno che non siamo molto competenti, e quindi molto costosi). Inoltre in genere quando un tecnico è presso un cliente non dispone di tutto l’arsenale di trucchi, strumenti, utility, software, hardware di cui potrebbe disporre in ufficio per risolvere il problema.

Inoltre se un tecnico lavora presso la propria sede e non dal cliente potrà rivolgersi con più facilità ad altri colleghi tecnici che magari hanno competenze diverse e facilitare la risoluzione del problema.
Ancora, se un tecnico deve fisicamente andare dal cliente, non solo si dovrà liberare dai propri impegni (si sa che un intervento ha un inizio ma non si sa quando finisce) ma dovrà anche spendere del tempo per recarsi presso la sede.

Se invece gli interventi vengono gestiti da remoto, per il fornitore sarà più semplice trovare il tecnico migliore per risolvere il problema e iniziare a lavorare il prima possibile; e questo perché lavorando da remoto un tecnico può “servire” più clienti contemporaneamente.
Infatti quasi ogni intervento ha dei tempi morti in cui il tecnico “aspetta” che i computer facciano qualcosa.

Se il tecnico è presso la sede del cliente non può far altro che stare fermo a guardare il monitor (con il tassametro che scandisce impietosamente il passare del tempo), mentre se si trova nella propria sede,  mentre è in attesa su un problema, può iniziare a lavorare su un altro problema  o cliente.
 
Sono andato molto diretto e senza giri di parole e chiudo con un riassunto di una sola riga: gli interventi di assistenza vanno svolti in remoto, a vantaggio sia del cliente sia di chi eroga il servizio.

Autore
Claudio Panerai
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Nato a Ivrea nel 1969, è sposato e padre di due figlie. Laureato in Scienze dell’Informazione nel 1993, ha dapprima svolto numerose consulenze e corsi di formazione per varie società per poi diventare responsabile IT per la filiale italiana del più grande editore mondiale di informatica, IDG Communications. Dal 2004 lavora in Achab dapprima come Responsabile del Supporto Tecnico per poi assumere dal 2008 la carica di Direttore Tecnico. Giornalista iscritto all’albo dei pubblicisti, dal 1992 pubblica regolarmente articoli su riviste di informatica e siti web di primo piano. E' stimato da colleghi e clienti per la schiettezza e onestà intellettuale. Passioni: viaggi, lettura, cinema, Formula 1, sviluppo personale, investimenti immobiliari, forex trading. Claudio è anche su LinkedIn e Facebook.
Commenti (1)

Sono d’accordo, anche se a mio avviso è necessario precisare al Cliente i suoi vantaggi in modo chiaro e dettagliato: spesso si perde di vista il fattore rapidità, che per ambiti particolari (es. il nostro: produzione industriale) può essere estremamente incisivo sui costi.

La nostra azienda da anni pratica la medesima tariffa sia on-site che in remoto e, una volta edotto il Cliente circa i vantaggi per noi e per lui, non abbiamo mai avuto alcuna lamentela in proposito.

Luca Sasdelli,

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