Gestione IT

Perché gli strumenti di PSA e automazione IT sono indispensabili?

11 Maggio 2016

Parafrasando una vecchia pubblicità di un tour operator mi verrebbe da dire “No PSA e RMM? Ahi ahi ahi”.

La maggior parte delle società che offrono servizi IT, piccole e grandi, hanno sistemi che consentono loro di tenere traccia e registrare le informazioni dell’attività quotidiana del loro business e dispongono di strumenti per gestire l’assistenza ai clienti.
Per alcune aziende questi strumenti sono file di Excel dove vengono registrate le informazioni tecniche o di fatturazione, file di Word dove si registrano offerte e ordini, e decine di strumenti software diversi per erogare i servizi informatici ai propri clienti, sopra a tutti strumenti di controllo remoto.

Qualcun altro poi avrà tutto a memoria e si ripromette un giorno di scrivere tutto e mettere in ordine quando ci sarà tempo (verrà mai quel giorno?)
Ma per la maggior parte delle aziende esiste un software che viene utilizzato come contenitore di tutte le informazioni rilevanti per i lavoro e magari contiene anche un embrionale sistema di ticketing per l’assistenza clienti.
Potrebbe essere un gestionale/CRM commerciale (in Italia ne abbiamo a bizzeffe) o una piattaforma basata su Microsoft SharePoint, personalizzato per le proprie esigenze.
 

 

Perché servono strumenti di Professional Services Automation

Ma mentre un CRM è necessario per andare avanti, per la stragrande maggioranza delle aziende, gli strumenti di PSA (Professional Services Automation) non sono solo utili per chi fa servizi IT, sono indispensabili!

Uno strumento PSA, come per esempio Autotask PSA, è il deposito centrale per tutte le informazioni: processi, anagrafiche clienti, inventario, ore fatturabili e può essere utilizzato anche per facilitare e snellire la gestione dei contatti, degli ordini e della fatturazione.
Non solo: gli strumenti di PSA ti servono per capire la redditività di un cliente, ossia se un cliente è meglio tenerlo o perderlo perché ti dice quanto ti costa averlo.

Se vuoi ascoltare la testimonianza di qualcuno che usa uno strumento di PSA ti invito ad ascoltare questo episodio del podcast di Radio Achab.
Ma non è finita qui. Spesso i PSA leader di mercato sono integrati con software RMM, un aspetto molto interesante.
 

Perché servono strumenti RMM (Remote Management and Monitoring)

Le piattaforme RMM (o strumenti di gestione remota) sono degli ambienti di lavoro che permettono di gestire i sistemi informatici su cui devi fare assistenza integrando tutti gli strumenti che ti servono in un unico pannello di controllo.

La principale differenza con gli strumenti di controllo remoto è che questi strumenti permettono di fare delle attività automaticamente: inventario, patch, gestione antivirus e backup, deploy e upgrade di applicazioni, e molto altro.
Se tu usi il controllo remoto come unica forma di assistenza, concettualmente stai ancora andando dal cliente, visitando un cliente per volta, quindi il tuo lavoro è seriale. E’ questo per te è un costo molto elevato perché un tecnico è costoso.

Se invece utilizzi strumenti RMM che includono l’automazione, il tuo tecnico può fare un lavoro ed eseguirlo su più clienti contemporaneamente, riducendo notevolmente i tuoi costi e aumentando i margini.
Ovviamente uno strumento RMM debba include anche il controllo remoto.
Il secondo aspetto, da non sottovalutare, che posiziona gli RMM su un altro livello rispetto al solo controllo remoto, è quello di avere tutto in un unico posto.
Ossia non si devono cambiare strumenti per lavorare e tutte le informazioni stanno in unico posto, senza doverle cercare chissà dive e senza doversi ricordare il tipo di macchine che ci sono in assistenza: gli strumenti RMM ti danno le informazioni automaticamente.
E avere tutte le informazioni sempre a portata di mano riduce i tempi di intervento e di risoluzione dei problemi, e quindi, auspicabilmente, ti consente di offrire servizi migliori della concorrenza.
 

Dove sta il vantaggio di usare questi strumenti?

E’ presto detto, gli strumenti di PSA ti permettono di catturare informazioni che altrimenti resterebbero invisibili.
Faccio alcuni esempi:

  • questo cliente è profittevole?
  • La prossima installazione del server va fatta con questo stesso modello, con lo stesso tecnico e con gli stessi tempi?
  • Quanto tempo abbiamo speso sul progetto X?

 
Una volta che hai questi numeri, puoi prendere le decisioni di business, basandoti sui fatti.
Poi devi “solo” metterle in pratica e lo strumento RMM ti permette, essendo collegabile al software PSA, di erogare servizi abbattendo i costi e quindi la tua azienda diventa più profittevole.
 
Concludendo, il rischio di non usare questo tipo di strumenti è duplice:

  • da un lato non puoi prendere decisioni basandoti su dati e numeri reali ma solo sul opinioni (tue e dei tuoi tecnici);
  • dall’altro continuare a utilizzare solo strumenti di controllo remoto senza automazione ti farà sprecare tempo anche per i lavori banali e a basso valore aggiunto.

 
Sei pronto a portare i tuoi servizi IT a un nuovo livello?
 

Autore
Claudio Panerai
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Nato a Ivrea nel 1969, è sposato e padre di due figlie. Laureato in Scienze dell’Informazione nel 1993, ha dapprima svolto numerose consulenze e corsi di formazione per varie società per poi diventare responsabile IT per la filiale italiana del più grande editore mondiale di informatica, IDG Communications. Dal 2004 lavora in Achab dapprima come Responsabile del Supporto Tecnico per poi assumere dal 2008 la carica di Direttore Tecnico. Giornalista iscritto all’albo dei pubblicisti, dal 1992 pubblica regolarmente articoli su riviste di informatica e siti web di primo piano. E' stimato da colleghi e clienti per la schiettezza e onestà intellettuale. Passioni: viaggi, lettura, cinema, Formula 1, sviluppo personale, investimenti immobiliari, forex trading. Claudio è anche su LinkedIn e Facebook.

Tag

psa, RMM

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