Gestione IT

Potenzia il tuo supporto tecnico con l’utilizzo delle Knowledge Base

22 Dicembre 2021

Mai sentita questa parola inglese un po’ strana?

Letteralmente significa “conoscenza di base”. Ma col termine conoscenza possiamo intendere N cose.

La Knowledge Base, o più comunemente conosciuta con l’abbreviazione KB, nel campo dell’Information Technology, è uno strumento importante se non fondamentale che ogni fornitore di servizi, consulente, vendor dovrebbe usare per offrire un servizio di supporto eccellente ai propri clienti.

Vediamo nel dettaglio di cosa si tratta e di come è possibile usare questo strumento a supporto del proprio servizio di assistenza.

Che cos’è una Knowledge Base?

Possiamo immaginare una Knowledge Base come una libreria online e self-service da cui poter fruire informazioni di ogni tipo.

Nel caso specifico, parliamo di fonti facilmente reperibili e accessibili ricche di conoscenze tecniche archiviate in uno spazio online.

Le KB possono essere usate in modi diversi e rese accessibili attraverso articoli prontamente disponibili per chiunque ne abbia bisogno.

Lo scopo?

Consentire ai clienti di identificare e risolvere in autonomia problemi più o meno complessi.

Questo significa che a volte una KB può rappresentare una tipologia di supporto detta di “prima linea” che consente ai tecnici di potersi concentrare su problemi più complessi per cui è necessariamente previsto il proprio intervento.

Allo stesso modo una KB può essere utilizzata internamente dai tecnici come supporto da cui attingere durante un particolare intervento.

Questo strumento è molto utile soprattutto nei casi in cui non sia possibile chiedere il supporto di un superiore o un tecnico esperto del team.

Attraverso una KB, in questo scenario, è possibile standardizzare facilmente la rosa di risposte che possono essere date in risposta a particolari ticket in arrivo facendo risparmiare una grande quantità di tempo.  

Tre motivi per cui bisognerebbe usare le KB

1. Conservare informazioni e dati in un unico punto

Questa prima motivazione si traduce, come detto poco fa, in un notevole risparmio di tempo.

Con l’utilizzo delle KB, infatti, anche un tecnico “meno esperto” può essere in grado di risolvere in autonomia le issue presentate dai clienti tramite ticket e, di conseguenza, può fare auto apprendimento.

In questo modo si ha la certezza di non rimanere “inceppati” per colpa di qualche richiesta che non è possibile risolvere in alcun modo se non quello di chiedere un consulto a un tecnico più esperto.

2. Standardizzare le risposte del supporto tecnico

Una KB accurata che sia utile a risolvere problemi comuni e frequenti riesce a ridurre la varietà di risposte che altrimenti verrebbero date da diversi tecnici.

Il vantaggio è sicuramente quello di assicurare ai propri clienti un riscontro rapido e accurato aumentando quindi la qualità della customer experience.

3. Supporto di prima linea potenziato

Se resa disponibile pubblicamente, una KB può integrare o addirittura sostituire i tuoi tecnici che forniscono il supporto di prima linea.

Questo si traduce nell’opportunità di risparmiare risorse umane e di focalizzare quelle che hai a disposizione nei casi di supporto che prevedono la risoluzione di problemi più complessi.

ITIL Knowledge Management con HaloPSA

Tutto quello di cui abbiamo parlato è fantastico, in un mondo ideale.

Ma immagina di avere centinaia di libri sparpagliati qui e là in varie stanze senza che essi siano sistemati secondo un ordine logico.

Nel momento in cui devi reperire un’informazione e non sai da dove partire a cercare appare chiaro come l’informazione in questione è come se non l’avessi affatto.

Allo stesso modo, affinché l’utilizzo delle KB sia efficace e davvero utile, è tassativo che queste siano ordinate e rese fruibili dal personale e dai clienti in un punto facilmente accessibile.

Una strada percorribile è sicuramente quella di ricorrere all’utilizzo di PSA (Professional Service Automation) per mantenere in ordine tutto ciò che può essere utile alla tua organizzazione e ai clienti per lavorare e collaborare al meglio, incluse le KB (ma non solo).

Non spaventarti se ti sembra un mondo totalmente oscuro, abbiamo preparato un Webinar On Demand gratuito che ti aiuterà a capire quanto sia importante iniziare a conoscere (o migliorare) l’approccio alla condivisione delle informazioni all’interno della tua azienda.

Durante il webinar parleremo di come un software come HaloPSA ti aiuterà a vincere questa sfida importante:

Guarda il Webinar On Demand

Tratto dal blog di HaloPSA

Autore
Claudio Panerai
Gli ultimi prodotti che vi ho portato, nel 2020: Vade Secure Il primo sistema antispam/antihishing/antimalware basato sull'intelligenza artificiale e appositamente progettato per Office 365. Naturalmente a misura di MSP. ID Agent Piaffaforma che consente agli MSP di monitorare le credenziali (proprie e dei clienti) che sono in vendita nel dark web.
Nato a Ivrea nel 1969, è sposato e padre di due figlie. Laureato in Scienze dell’Informazione nel 1993, ha dapprima svolto numerose consulenze e corsi di formazione per varie società per poi diventare responsabile IT per la filiale italiana del più grande editore mondiale di informatica, IDG Communications. Dal 2004 lavora in Achab dapprima come Responsabile del Supporto Tecnico per poi assumere dal 2008 la carica di Direttore Tecnico. Giornalista iscritto all’albo dei pubblicisti, dal 1992 pubblica regolarmente articoli su riviste di informatica e siti web di primo piano. E' stimato da colleghi e clienti per la schiettezza e onestà intellettuale. Passioni: viaggi, lettura, cinema, Formula 1, sviluppo personale, investimenti immobiliari, forex trading. Claudio è anche su LinkedIn e Facebook.
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