Business

Ricordati di essere costruttivo quando chiedi assistenza

19 Novembre 2015

Mi è tornato alla memoria un articolo sulla struttura dei messaggi e-mail di vendita (e-mail di vendita: 5 regole per non finire nel cestino) e che mi aveva fatto riflettere e cambiare alcuni formalismi arcaici che ancora usavo in generale nella mia messaggistica, pensando fossero un segno di maggior rispetto.
 
Oggi non voglio soffermarmi sulla semantica, ma valutare il  tempo che spesso viene perso quando si apre una richiesta di intervento per un malfunzionamento, in particolare quando per ragioni di tracciabilità tutto il flusso deve essere scritto.
 
Parliamo un attimo della forma e del rispetto
 
Spesso le comunicazioni a mezzo ticket che riceve un centro di assistenza hanno una struttura di questo genere.
 
 
Urgente! Il servizio non funziona.
 
Proprio nel senso che si limitano ad una criptica riga di testo, a volte con l’aggiunta di punti esclamativi e magari qualche maledizione.


 
Prima di tutto dobbiamo tenere conto che chi riceve la segnalazione ne sta ricevendo a decine da altri clienti, quindi il concetto di urgenza è ripartito su tutto il servizio e sostanzialmente annullato o parificato, sul contenuto informativo ci torniamo dopo.
 
Quindi dobbiamo pensare, che per quanto possiamo essere nei guai per un problema tecnico, la persona che legge è un essere umano come noi e quindi sensibile al comportamento del interlocutore e alle lusinghe.
 
Una controparte di buon umore è più disposta ad ascoltare e ad agire
 
Un messaggio ideale, da un punto di vista formale, potrebbe quindi essere il seguente:
 
 
Buon giorno
 
Il servizio non funziona.
 
Vi ringrazio anticipatamente per l’assistenza che potrete darmi.
Buona giornata
 
Firma breve

 
 

Anche se non abbiamo dato informazioni sul problema, abbiamo comunque stabilito un rapporto di comunicazione con chi sta leggendo. Lo abbiamo salutato come si farebbe iniziando un discorso con l’interlocutore; (NON) gli abbiamo fornito informazioni per risolvere il nostro problema; lo abbiamo ringraziato per averci ascoltato e per quello che farà, e per finire lo abbiamo salutato come si farebbe lasciando una persona con cui abbiamo finito di parlare.
 
Il contenuto informativo
 
Come abbiamo già detto l’uso della parola urgente è deprecato perché si perde tra le tante urgenze e instaura un senso di fastidio in chi riceve la comunicazione.
I portali di assistenza rendono possibile impostare un livello di priorità della richiesta (bassa, normale, alta) cosa fattibile anche nei messaggi di posta elettronica, che spesso se inviati ad un portale di assistenza verranno registrati acquisendo la priorità della e-mail e impostandola nel ticket.
 
Un fattore fondamentale per avere un’assistenza pronta è quello di fornire delle informazioni che permettano di fare una prima diagnosi del problema e quindi intervenire.
 
Vediamo cosa può pensare un’assistenza quando riceve una segnalazione generica.
 
La rete non funziona
 
Il concetto di rete viene spesso associato dagli utenti al accedere ad internet, inconsapevoli del fatto che anche per arrivare ai server si passa dalla stessa rete e da un cavo collegato al computer, a mano che non si abbia il wire-less, fatto che peggiora le cose.
 
Le ipotesi per chi riceve una tale comunicazione si articola in prima battuta su una serie di disastri catastrofici:

  • Tutto il personale dell’azienda non sta lavorando
  • Gli switch si sono guastati
  • I server sono bloccati
  • Il DNS di active directory non funziona
  • E altro verso il dramma

In seguito ad ulteriori approfondimenti si scopre poi che il problema è focalizzato alla sola navigazione Internet verso il web.
 
Cosa avrebbe dovuto fare e chiedere il malcapitato?
 
Come sempre l’impiegato arriva in ufficio e accende il computer, quindi con gesto automatico apre il browser aspettandosi di vedere la testata giornalistica con cui apre la giornata, ma invece si trova una pagina di errore. Prova quindi con altri siti, ma nulla da fare.
 
Resta interdetto per un attimo e prova ad accedere alle risorse del server, che prontamente si presentano, come gli altri programmi di lavoro facenti capo ad altri server locali.
 
Si rivolge ad un collega e gli chiede se riesce ad andare in internet, ma caso vuole che anche il collega abbia la medesima situazione e come lui tutto l’ufficio.
 
Apre la posta elettronica ed ecco arrivare le email, anche quelle di alcuni clienti che hanno scritto pochi minuti prima.
 
A questo punto preme il bottone Nuovo Messaggio e scrive al centro di assistenza.
 
 
Buon giorno
 
Questa mattina all’accensione del computer ho provato a navigare in internet con Chrome e IE, ma le pagine dei siti non si aprono. Posso accedere al server e ai programmi e scaricare la posta elettronica, anche i colleghi hanno il medesimo problema.
 
La ringrazio anticipatamente per l’assistenza
Buona giornata

 
 
Pochi minuti dopo riceve la conferma di ricezione della richiesta.
 
Cosa comprende in questo caso l’assistenza?
 
Nelle poche righe della segnalazione si possono estrapolare diverse informazioni:

  • Tutto il personale non accede ad internet in navigazione
  • La rete dati è operativa
  • La linea internet e il firewall sono attivi
  • I server funzionano
  • La navigazione è stata provata con due browser

Da queste informazioni il supporto orienta direttamente la sua attenzione sulle policy di navigazione definite dal proxy firewall, senza la necessità di dover intavolare un lungo scambio di messaggi e telefonate per spremere le informazioni necessarie.
 
Ho perso un file
 
E’ molto facile cancellare accidentalmente un file dal server, ma non essere vittime del panico sapendo di avere un backup.
Basta una richiesta di assistenza e scrivo.
 
 
Buon giorno
 
Ho cancellato per sbaglio un file dal server, è possibile recuperarlo dal backup?
 
Grazie e buona giornata
 

 
C’è solo un problema, l’assistenza come può sapere quale dei due milioni di file del tuo server è stato cancellato?
Dovresti quanto meno comunicare il nome del file e sarebbe utile anche sapere il suo percorso nel server per come lo vedi dal tuo computer. Se poi è un file molto usato e molto vecchio, può essere utile fornire anche una data di quale fare il recupero, se per caso il file non fosse quello del giorno prima.
 
Informazioni insufficienti per elaborare una risposta
 
Ricorda sempre che il tuo interlocutore non vede quello che vedi tu e non è a conoscenza delle attività che stavi svolgendo.
 
La produttività legata al disservizio è anche proporzionale al contenuto informativo delle richieste di assistenza, infatti la mancanza di informazioni rende impossibile o difficoltoso esercitare un’azione di ripristino, la situazione è comunque analoga anche negli scambi telefonici, dove si assiste ad un fiume di parole che però non danno risposte alle domande del operatore, con una conseguente perdita di tempo e il rischio che la linea cada.
 
Diventa fondamentale pensare a cosa ha bisogno l’altra persona per poter agire, per farlo si può partire iniziando a pensare a cosa serve a me per poter fare il mio lavoro e la risposta è una sola: informazioni.
Se ho informazioni attinenti al mio lavoro lo posso espletare al meglio, in caso contrario perdo tempo e non produco.

Buon lavoro!

(Tratto dal blog di Emilio Polenghi)

Autore
Emilio Polenghi
Commenti (0)

Lascia un commento

Il tuo indirizzo e-mail non verrà pubblicato, lo utilizzeremo solamente per inviarti la notifica della pubblicazione del tuo commento. Ti informiamo che tutti i commenti sono soggetti a moderazione da parte del nostro staff.