Business

Un cliente che non paga non è un cliente

10 Dicembre 2013

Premessa

Io parto dal presupposto che il denaro è per l'azienda ciò che l'aria è per gli esseri viventi.L'azienda senza denaro non può vivere
Si può sopravvivere (per un po') senza mangiare, senza bere, senza dormire, al freddo e al caldo. Ma senz'aria si è morti nel giro di qualche minuto. Idem l'azienda senza denaro.

Il denaro può venire da numerose parti: una di queste, la più frequente, sono i clienti, ed è di questo che voglio parlare.
Noi diamo un valore al cliente, sia esso un prodotto o un servizio, e in cambio otteniamo il denaro.

O meglio, dovremmo ottenere il denaro ma talvolta questo non avviene, per i motivi più disparati. La raccolta dei motivi addotti dai clienti insolventi costituirebbe il più divertente manuale di barzellette mai pubblicato, ma questa è un'altra storia.
Quale che sia il motivo, il cliente non ci paga.

La nostra reazione
E noi che cosa facciamo?
Non glielo facciamo notare troppo presto per timore che si offenda (sic!).
Dopo un po' cominciamo una escalation di comunicazioni sempre più formali con cui cerchiamo di recuperare quello che ci spetta.

Nel frattempo continuiamo a fornire al cliente? Ma certo, altrimenti come facciamo a rivedere i nostri soldi? Senza contare che bisogna continuare a fatturare.
Quindi non solo prolunghiamo l'apnea ma aumentiamo il nostro fabbisogno di ossigeno, visto che IVA e imposte sul reddito le paghiamo comunque.

Ma siamo matti? 

Rinsaviamo
Un cliente che non paga non è un cliente.
Oltre ad avere ignorato bellamente il Codice Civile (vi ricordate quel testo che leggevano i nostri nonni?) non ha onorato il patto "value for money".
Si è beccato il value ma non ha cacciato il money.

Fatturare senza incassare non serve a un tubo. Se non, forse, quando ci servono linee di credito: i geni della banca leggono solo la prima riga del conto economico: solo in questo caso un fatturato pingue può farci gioco. Ma proprio solo in questo caso; ed è un caso con le gambe corte.

Il cliente è in difficoltà? Nei limiti delle nostre possibilità lo aiutiamo ma:

  1. ce lo deve dire prima che scada il pagamento, proponendo un piano di rientro;
  2. deve essere una difficoltà momentanea. Se la sua azienda è decotta non possiamo farcene carico noi (non voglio neanche parlare di revocatoria).

Pensate che non paghi altri creditori? È possibile che non paghi lo Stato, ma Enel, Telecom e il benzinaio li paga di sicuro perché altrimenti non lo servono più. Quindi non facciamoci prendere per il naso.

Chi è che non paga?
Ho fatto un esercizio che consiglio a tutti.
Sono andato a vedere il numero di insoluti generati dai nostri migliori clienti negli ultimi 24 mesi.

I primi quattordici clienti in termini di fatturato non hanno generato UN insoluto che fosse uno.
Due di essi non hanno ritirato una riba ciascuno per un problema di banca e hanno saldato l'indomani con bonifico. Non li considero insoluti.
Il quindicesimo ne ha generati cinque, tre rientrati subito e due nel giro di un mese.
E poi andiamo senza insoluti sino al ventiduesimo cliente.

Sintesi: dei nostri primi venti clienti solo uno di essi ha generato un insoluto all'anno.
Lo so che Achab ha i migliori clienti del mondo – infatti anche oltre il ventesimo gli insolventi rappresentano le eccezioni – ma non è interessante questa correlazione tra fatturato generato e assenza di sofferenze?

Ripaga essere flessibili?
Non necessariamente.
Abbiamo lasciato correre l'insoluto di un cliente per un certo tempo, alla luce del rapporto di lunga data.
A un certo punto però, visto il prolungarsi del silenzio del cliente, abbiamo chiesto al nostro Studio Legale di scrivergli formalmente.
Ecco la mail che ci ha prontamente inviato il cliente:

"Nella giornata odierna ho ricevuto la raccomandata che mi ha informato che avete passato la pratica relativa il credito che avete nei miei confronti, al legale Avv. Xxxxx.
La cosa mi lasci sgomento, perché le avevo spiegato che ho avuto dei seri problemi e che continuano tutt'ora… Le avevo promesso che le avrei fatto altri acconti non appena ne avrei avuto la possibilità, il che non significava a "babbo morto" ma appena le condizioni me lo avrebbero permesso…
Lei mi risponderà che è la procedura, e io non posso darle torto, ma dopo dieci e forse più anni di rapporti commerciali, probabilmente modesti, ma pur sempre pagati, non mi sembrava il caso….
Comunque sia, provvederò a pagare quello che vi è dovuto, ma questa cosa precluderà ogni altro rapporto commerciale futuro (seppur modesto)… E' la procedura".

Da quanto era scaduto il pagamento? Da tredici mesi.
Ha pagato? Ad oggi il 12% del suo debito.

E tu come reagisci se un cliente non ti paga?

Autore
Andrea Veca
Sono nato nel 1967 a Milano dove ho frequentato con successo le elementari di via Stoppani. Qualche anno dopo, nel 1992, mi sono laureato in ingegneria elettronica, al Politecnico di Milano. Nel frattempo ho conseguito un master presso il centro Cefriel nell'area Network Systems; spiegare agli stranieri come il diploma di master sia arrivato prima della laurea è sempre motivo di grande divertimento. In attesa di servire lo Stato ho trascorso qualche mese a Vienna, lavorando per la società di consulenza Austroconsult (che bella Vienna, chi vi dice che è una città morta non ci è mai stato). Alla fine lo Stato l'ho servito e sono stato ufficiale di complemento in Marina: un anno a Roma a occuparmi di sicurezza dell'informazione, anzi di come sfondare l'altrui sicurezza dell'informazione (che bella Roma, chi vi dice che non è la città più bella del mondo non ci è mai stato). Congedatomi nel 1994 ho costituito Achab il 19 luglio insieme ad alcuni amici. Visione chiara, richiamo della missione, do or die, opportunità da non perdere? Macché: puro caso e poche idee (confuse). Verso la fine del 1998 padroneggiavo il concetto di fattura quando è cominciato il delirio dot com che ci ha fatto trascorrere due o tre anni pieni di follia e divertimento. Due tentativi di acquisizione, la possibile entrata nel capitale di una merchant bank (qualche giorno prima dell'undici settembre abbiamo pensato che non fosse il caso di concludere: è andata bene a entrambi) e una pletora di progetti assurdi in cui si lanciava con grande spregio dei fondamentali. Nel 2003 ci si è dati tutti una calmata. Nel 2007 ho costituito una nuova società, CiDica, destinata a rivoluzionare il modo in cui si erogavano i servizi IT. Ero fermamente determinato a non ripetere gli errori commessi ai tempi della nascita di Achab. E ho mantenuto questa promessa; in compenso ne ho fatto una valanga di altri per cui, visti i cieli plumbei del 2008, ho pensato di liquidare il tutto prima che qualcuno si facesse male. Oggi continuo a lavorare in Achab con grande soddisfazione. Lavoro attivamente a RadioAchab, il podcast per chi si occupa di IT. Appena posso vado a parlare da chi ha voglia di ascoltarmi. Se ti serve un keynote speaker, fammi un fischio. Mi trovi su LinkedInFacebook e Twitter. 31/1/2020: a Pontedera per festeggiare i quarant'anni di PC System Andrea Veca keynote speaker per i 40 anni di PC System 30/1/2020: a Cesenatico a parlare di Comanaged IT a #TCON2020, organizzata da T-Consulting Andrea Veca keynote speaker a TCon2020 organizzata da T-Consulting
Commenti (4)

Per me il problema è semrpe stato che essendo la mia una reatà piccolissima, il cliente diventa con tempo un conoscente, quasi un amico. In quel caso poi mi diventa veramente difficile passare alle maniere forti se tarda a pagare. Ma qui forse è più un problema di mia immaturità.

Luca Rasca,

Un cliente che non paga per me é come non mi dia soddisfazione del lavoro fatto.

Carlo Nadal,

Mia suocera, che ha un negozio di giocattoli, dice sempre che se fai credito il cliente non torna più. O perché non vuole saldare; o perché si sente in imbarazzo a tornare, anche quando vuole farlo. Inoltre, lungi da me fare pubblicità alle aziende di riscossione crediti, (anche perché non ne ho fra i miei clienti, almeno ora) ma una volta un impiegato di una di queste, rispettabilissima, mi disse che una percentuale altissima degli insoluti si risolvono alla prima telefonata dell’azienda di riscossione di turno. Ciò significa che spesso è proprio una volontà, o peggio una strategia, non pagare.

Nicola Rovetta,

Sono considerazioni molto interessanti che condivido in pieno.
La nostra azienda ha 36 anni di storia e davvero , se raccontassi tutte le motivazioni per le quali non siamo stati pagati, si potrebbe scrivere un libro. Più triste che comico!
Mai come negli ultimi anni sto cercando di capire come arginare questo "modo di vivere" di qualche persona. I Clienti non sono quelli segnati sulla rubrica telefonica aziendale . I Clienti sono quelli che ci pagano! Gli altri non contano nulla. Inizierò questo 2014 dividendo i Clienti in buoni e cattivi. Ai primi riserverò la qualità e le cure che si meritano , ai secondi girerò una mail con il nome della concorrenza , invitandoli a dimenticarci al più presto.
Purtroppo questa società ti obbliga a diventare cattivo , ma forse è meglio essere cattivo e continuare ad essere il titolare di una Azienda , che una brava persona che aveva un’Azienda che ha dovuto chiudere per troppi crediti!
Lo devo a me stesso , ma soprattutto ai miei collaboratori e alle loro famiglie!
Buone cose a tutti
Armando Colombo

Armando Colombo,

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