Gestione IT

Usare i tool di gestione IT per fornire servizi gestiti avanzati

25 Agosto 2014

Il mercato dei servizi IT continua a cambiare rapidamente, in particolare man mano che sempre più aziende adottano servizi di diverso genere basati su cloud.


Usare i tool di gestione IT per fornire servizi gestiti avanzati

La tendenza del cloud sta avendo un impatto sui provider di servizi gestiti in vari modi:
 
  • la migrazione verso il cloud aumenta le opportunità di progetti di consulenza per gestire la transizione, ma riduce il numero di server/dispositivi interni che devono essere monitorati/gestiti, impattando quindi sul fatturato ripetitivo;
  • le decisioni inerenti i servizi sono fortemente influenzate da valutazioni di natura business dal momento che i clienti passano da un modello di costi fissi (di capitale) a uno di costi variabili (operativi);
  • i service provider devono essere in grado di monitorare e gestire gli SLA (Service Level Agreement) relativi alle applicazioni, non solo ai componenti infrastrutturali;
  • la gestione delle applicazioni basate su cloud riguarda sempre meno le risorse cloud e la loro configurazione (che tipicamente è controllata dal cloud provider) e sempre più l'accesso, l'utilizzo delle risorse e le performance applicative.

Per affrontare queste sfide ed essere in grado di competere su un mercato nel quale i tradizionali servizi di monitoraggio basati sui dispositivi stanno diventando una commodity, i Managed Service Provider devono creare e vendere servizi più avanzati per soddisfare le esigenze in mutamento della propria clientela. I vantaggi di fornire servizi di valore superiore comprendono una maggiore differenziazione sul mercato, contratti più sostanziosi e remunerativi, e una maggiore soddisfazione del cliente.
 
I servizi avanzati richiedono la capacità di implementare un sistema di monitoraggio proattivo dei livelli di servizio che sia in grado di tenere sotto controllo tutti gli aspetti dell'ambiente cloud ibrido di un cliente come l'infrastruttura centrale della rete interna, i server virtualizzati, lo storage, le applicazioni e le risorse sia interne che quelle basate sul cloud. I servizi di monitoraggio proattivo aiutano a garantire la continuità operativa e aumentare i livelli di servizio attraverso una notifica preventiva e affidabile dei potenziali inconvenienti. Le azioni di intervento dovrebbero comprendere non solo il supporto di risposte rapide quando le circostanze lo richiedano, ma anche regolari verifiche col cliente per discutere modifiche alla configurazione sul lungo termine, ulteriori requisiti di risorse (per esempio la capacità dello storage), modifiche alle policy e così via in base ai report predittivi sulla tendenza della conformità agli SLA.

Al di là del monitoraggio avanzato, anche le competenze professionali avanzate risultano molto importanti specialmente quando si tratta di gestire nuovi servizi applicativi basati su cloud. Essere in grado di scalare fino a supportare grandi clienti richiede tool che aiutino a semplificare la complessità dei possibili problemi e velocizzare il tempo medio di risoluzione degli inconvenienti. Se ogni problema complesso richiedesse le competenze di più esperti – server, database, reti, applicazioni ecc. – sarebbe assai difficile riuscire a far scalare l'organizzazione al crescere del business. Possedere tool capaci di identificare rapidamente le cause primarie di un problema attraverso il layer applicativo e quello di rete è dunque essenziale.

I clienti cloud si affidano sempre più spesso ai propri MSP per "risolvere" i problemi inerenti i servizi cloud, siano essi problemi legati alle prestazioni piuttosto che alla stampa, all'integrazione o ad altro ancora. Ricevere una risposta rapida da un cloud service provider che ha "migliaia di altri clienti che non hanno nessun problema" è difficile, specialmente quando si sa che i problemi possono facilmente essere causati dalle infrastrutture dei clienti come dalle proprie. Esistono tool che aiutano i MSP a registrare e condividere le esperienze trasformandole in processi ripetibili ogni volta che un cliente richiede di affrontare un nuovo problema.

L'automazione è un altro must per i provider di servizi avanzati. Ancora una volta la scalabilità dipende dalla capacità di fare il più possibile con meno risorse possibili. Nel caso della gestione infrastrutturale, l'automazione può aiutare in termini di monitoraggio dei servizi e delle applicazioni nonché per la gestione della configurazione di rete. Il monitoraggio mediante soluzioni application-aware è interessante nel caso di specifiche applicazioni; per il resto, aiuta a stabilire metriche di analisi prestazionale confrontabili con KPI (Key Performance Indicator) e monitoraggio diagnostico delle transazioni degli utenti finali. Nel caso della gestione di rete, essere in grado di confrontare rapidamente le configurazioni di rete e ripristinare versioni funzionanti precedenti è uno dei modi più rapidi per migliorare i tempi medi di risoluzione degli inconvenienti. Automatizzare la gestione delle patch e la gestione delle policy per desktop e server è un altro modo per far risparmiare lavoro alle persone.
Infine, i tool che aiutano a gestire l'utilizzo dei servizi cloud si rivelano preziosi man mano che i clienti adottano sempre più servizi cloud. Proprio come la gestione delle licenze on-premise rappresenta un grattacapo per le grandi aziende, così la gestione dei servizi cloud, in particolare nel caso di servizi come Office 365, è altrettanto problematica. L'accesso agli account di posta elettronica e alle applicazioni collaborative come SharePoint non è solo un problema di sicurezza, ma anche un costo e – potenzialmente – un problema di performance.

Lo sviluppo di servizi avanzati richiede una combinazione delle giuste competenze, risorse, procedure e tecnologie; in effetti, un livello più alto di maturità organizzativa.
Disporre dei tool appropriati non è garanzia di successo in un mercato competitivo come quello degli MSP, ma può aiutare a creare e differenziare servizi maggiormente avanzati, dimostrare la capacità di supportare gli SLA richiesti dai clienti, e scalare fino a supportare clienti più grandi e remunerativi.
 
(tratto da Kaseya Blog)
Autore
Claudio Panerai
Gli ultimi prodotti che vi ho portato, nel 2020: Vade Secure Il primo sistema antispam/antihishing/antimalware basato sull'intelligenza artificiale e appositamente progettato per Office 365. Naturalmente a misura di MSP. ID Agent Piaffaforma che consente agli MSP di monitorare le credenziali (proprie e dei clienti) che sono in vendita nel dark web.
Nato a Ivrea nel 1969, è sposato e padre di due figlie. Laureato in Scienze dell’Informazione nel 1993, ha dapprima svolto numerose consulenze e corsi di formazione per varie società per poi diventare responsabile IT per la filiale italiana del più grande editore mondiale di informatica, IDG Communications. Dal 2004 lavora in Achab dapprima come Responsabile del Supporto Tecnico per poi assumere dal 2008 la carica di Direttore Tecnico. Giornalista iscritto all’albo dei pubblicisti, dal 1992 pubblica regolarmente articoli su riviste di informatica e siti web di primo piano. E' stimato da colleghi e clienti per la schiettezza e onestà intellettuale. Passioni: viaggi, lettura, cinema, Formula 1, sviluppo personale, investimenti immobiliari, forex trading. Claudio è anche su LinkedIn e Facebook.
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