Perché il monitoraggio è così importante?

Prima di iniziare a parlare di monitoraggio, con una piccolo atto di presunzione provo a dare una definizione di monitoraggio in ambito IT.
Possiamo dire che il monitoraggio è un sistema automatico che controlla costantemente una rete alla ricerca di eventuali problemi e li notifica all’amministratore.
In questa definizione, per rete intendiamo l’insieme di apparati di rete (LAN e WAN), i server, i PC, le stampanti e il software che permette alle aziende di portare avanti i propri affari.
Alla luce di questa definizione, perché è necessario?
Perché se il business dei tuoi clienti si basa sulle infrastrutture IT, è necessario che tu sappia se sulla rete ci sono dei problemi, di tipo sistemistico o applicativo, affinché tu possa risolvere più velocemente i problemi o possa, in alcuni casi, prevenire o predire quello che sta per succedere.
Se questa giustificazione è troppo generica e non ti soddisfa, provo a fare un elenco di benefici che derivano dalla tua attività di monitoraggio.
 
 

Diminuzione delle perdite (o aumento dei profitti)
Se al tuo cliente non funziona più la posta elettronica, non può più inviare offerte.
Se il tuo cliente ha un sito web attraverso il quale i clienti possono ordinare… il cliente non può più ricevere ordini.
Se il tuo cliente ha un sito web attraverso il quale i clienti aprono richieste di assistenza… il tuo cliente non può fornire il servizio ai propri clienti.
Se la stampante esaurisce il toner, la segretaria non può stampare, e se magari per avere i toner ci vogliono due giorni… la segretaria non stampa per due giorni.
Prova a pensare alla tua attività quotidiana… se si rende indisponibile qualche componente IT che ti permette di lavorare (il server, la posta elettronica, i file…), cosa ti sta succedendo?
Perdi soldi! Perché non puoi più fare quelle azioni che ti permettono di guadagnare!
Lo stesso vale per i tuoi clienti: se il tuo cliente ha un problema con l’IT, perde dei soldi.
 
Serenità
Se tu hai implementato un sistema che verifica che i server (o i router o le stampanti) siano accesi e non ricevi allarmi di nessun tipo, sei sereno.
Non ti chiedi infatti “chissà se tutto sta andando bene”, perché c’è qualcuno che controlla al posto tuo e se qualcosa va storto lo saprai immediatamente.
E come prima cosa vanno monitorati gli elementi critici. Se un tuo cliente “vive” con la email, allora il mailserver è la prima cosa da mettere sotto monitoraggio. Se vende tramite un sito web, allora sarà il sito da mettere sotto monitoraggio.
Qualcun altro farà da sentinella al posto tuo, anche di notte.
 
Riduzione dei costi
Se il software di monitoraggio è ragionevolmente semplice da usare, allora un buon tecnico non avrà problemi a metterlo in piedi.
Ma non sarà necessario ricominciare da zero ogni volta per ogni cliente.
Infatti alcuni tipi di monitoraggio sono uguali per tutti i tipi di business: sapere se un server è in piedi, se un disco sta esaurendo lo spazio libero, se la CPU è sotto pressione… sono tutti monitoraggi che puoi attivare senza dover reinvitare l’acqua calda.
Quindi se la prima volta che fai un monitoraggio potrai impiegare del tempo per capire come farlo… la seconda, terza o quarta volta il tempo impiegato sarà sempre di meno.
Ossia il tuo costo per metterlo in pista sarà sempre minore.
 
 
Reattività
Un sistema di monitoraggio ti permette di conoscere i problemi se non in anticipo, diciamo immediatamente dopo che il problema si è verificato.
E questo permette al tecnico di turno di intervenire immediatamente. Se poi è vero, è l’evidenza di tutti, che è sufficiente un reboot per far sparire i problemi, ecco che un reboot automatico a fronte di un allarme permette al cliente di tornare operativo quanto prima.
Anche se tecnicamente non è la soluzione ideale, operativamente probabilmente è quella che causa il minor impatto sui clienti.
Pensa all’acqua che viene recuperata dai condizionatori d’estate, prima o poi va svuotata: se prima di arrivare all’orlo avessimo uno vuotatore automatico, non avremmo mai il balcone allagato.
 
Miglioramento
Se un problema (segnalato da un alert) ha un impatto significativo su un cliente o su un singolo impiegato o su un’applicazione, hai l’enorme vantaggio di sapere che quel problema impatta in maniera importante sul cliente.
Perché è un vantaggio?
Perché puoi proporre un upgrade, un cambio, una miglioria che porti questa applicazione (per esempio) in alta affidabilità o puoi proporre un recovery plan veloce, che permetta di ripartire in tempi ragionevolmente veloci qualora dovesse verificarsi nuovamente.
Quindi migliora la soddisfazione del cliente.
Il miglioramento va rilevato, non deve avvenire necessariamente in seguito a un crash o un disservizio eclatante.
Se tarato opportunamente, un servizio di monitoraggio permette di vedere dei valori “di soglia” anormali che spesso sono il sintomo che precede il verificarsi effettivo di un problema.
 
 
Consulente fidato
Quando entri da un cliente, spesso e volentieri ti troverai a lavorare (anche a sgomitare) con altri fornitori: i fornitore di connettività, il fornitore del gestionale, il fornitore delle stampanti, la società di hosting del sito web e via discorrendo.
Se le aziende che erogano questi servizi sono professionali offriranno un qualche tipo di livello di servizio (SLA), quale che esso sia: dal rimborso dei soldi a una mensilità gratuita… chi stabilisce se davvero stanno onorando il loro livello di servizio?
Senza che tu dica che il fornitore X non è affidabile o ha un servizio scadente, grazie al monitoraggio puoi “salire di valore” agli occhi del tuo cliente.
Se fai il monitoraggio (dei servizi degli altri fornitori) fornendo dati oggettivi potrai stringere con il cliente una relazione più forte che ti permetterà di documentare se gli altri fornitori stanno lavorando bene (come da contratto) o se invece ci sono delle lacune e quindi puoi consigliare il cliente su come muoversi: rescindere contratti, chiedere conti, aprire ticket di assistenza con fornitore, ecc.
Se quindi il tuo obiettivo non è solo quello di vendere tutto al tuo cliente, ma anche quello di aiutarlo davvero a capire se i fornitori attuali stanno lavorando bene, la cosa certa è che questo tipo di attività ti può trasformare da “quello del computer” a “consulente fidato”.

E da questo punto il lavoro con il cliente sarà davvero in discesa.